Правила оказания услуг общественного питания: требования к предприятиям и другие сведения. Услуги общепита


Услуги общественного питания: классификация, требования :: BusinessMan.ru

Востребованными среди многих людей являются услуги общественного питания. Они позволяют плотно покушать или вкусно перекусить. Оказываются они исключительно специальными компаниями, созданными для получения прибыли. Их работа должна осуществляться на основании многочисленных требований, а также они регулярно подвергаются проверкам со стороны СЭС, пожарной инспекции и иных надзорных органов. При этом они должны учитывать многочисленные положения ГОСТов и требования законодательства.

Цели работы организаций

Сфера услуг общественного питания появилась достаточно давно. В ней работает большое количество разных компаний, занимающихся производством и продажей готовых блюд, которые могут съедаться людьми непосредственно в заведении или в домашних условиях.

Основной целью данных организаций выступает получение прибыли. Для этого они должны соответствовать многочисленным требованиям законодательства. Чтобы люди при принятии пищи не смогли отравиться, регулярно такие заведения подвергаются проверке со стороны разных инстанций. При выявлении нарушений организации не только вынуждены уплачивать значительные штрафы, но и нередко их деятельность приостанавливается или запрещается.

Виды предприятий общепита

Услуги общественного питания оказываются разными компаниями, которые могут предлагать разнообразный ассортимент. Они отличаются по разным параметрам, поэтому следует изучить все характеристики каждой разновидности.

Классификация заведений

Основные виды

По типу

Все виды предприятий отличаются особенностями обслуживания, предлагаемым ассортиментом и номенклатурой услуг. При определении типа заведения учитывается оснащенность предприятия, квалификация работников, способы и качество обслуживания.

По классу

Существуют заведения люкс, высшего и первого класса. Они отличаются уровнем обслуживания и качеством предлагаемых блюд.

По месту расположения

Городские или предприятия, работающие при разных учреждениях, например, при вокзалах, отелях, зонах отдыха, торговых центрах и при других заведениях.

По целевой аудитории

Некоторые учреждения нацелены только на студентов, другие работают в школах, а в определенных заведениях могут наслаждаться пищей все граждане независимо от возраста, семейного положения и финансового состояния.

По вместимости зала

Отличаться разные кафе и рестораны могут вместимостью, поэтому в некоторых вмещается не больше 20 человек, а другие рассчитаны на 100 или больше посетителей.

По сезонности работы

Работающие постоянно или только в определенный сезон. К сезонным учреждениям относятся летние кафе.

По степени мобильности

Стационарные или передвижные.

Таким образом, каждое учреждение может быть рассмотрено на основании нескольких квалификаций. При этом учитывается, какие услуги общественного питания им оказываются, так как они могут значительно отличаться в разных заведениях.

Характеристика услуг

Любой товар, продаваемый в разных учреждениях, должен обладать нужными потребительскими свойствами и отвечать нормативам. Каждая компания, предлагающая готовые блюда, должна учитывать нормы, которые содержатся в Р50764-95 ГОСТ 2013 «Услуги общественного питания». В нем указываются основные требования, которые предъявляются к самим организациям и оказываемым ими услугам.

Услуги общественного питания представлены определенной деятельностью компаний и предпринимателей, основной целью которых выступает удовлетворение потребности граждан в питании или досуге, что позволяет получать фирмам или ИП определенную прибыль.

Все услуги должны быть:

  • высококачественными, поэтому не допускается наличие плохо приготовленных блюд или неопрятного внешнего вида официантов и поваров;
  • безопасными, что говорит о необходимости использования во время работы исключительно экологически чистых, свежих и купленных у проверенных поставщиков продуктов;
  • точными, поэтому все сведения из меню должны соответствовать реальному виду и содержанию полученного блюда;
  • своевременными, что говорит о том, что ждать посетители должны ровно столько времени, сколько будет достаточно для приготовления конкретного блюда;
  • соответствовать целевому назначению;
  • эстетичными, поэтому внешний вид блюд также должен быть привлекательным и приятным для глаз;
  • комфортными, что говорит о необходимости создания оптимальных и удобных условий для принятия пищи.

Оказание услуг общественного питания предполагает, что каждый посетитель заведения должен иметь доступ к информации о самих блюдах и сопутствующих услугах, которые будут ему оказаны в организации.

Какие оказываются услуги?

Организации, работающие в данной сфере, могут предоставлять сразу несколько услуг, которые при этом могут немного отличаться. Они представлены услугами:

  • питания;
  • создания разных кулинарных блюд или кондитерских изделий;
  • организации мест для принятия пищи;
  • обслуживания посетителей;
  • продажи кулинарной продукции;
  • организации досуга;
  • упаковки продаваемых изделий;
  • хранения личных вещей и ценностей;
  • предоставления телефона при необходимости совершить звонок;
  • вызова такси, если поступает соответствующий заказ от посетителя;
  • парковки автомобилей на специально организованной стоянке рядом с учреждением.

Конкретные услуги предприятий общественного питания выбираются компаниями самостоятельно. Некоторые учреждения вовсе отказываются от обслуживания, поэтому работают по принципу самообслуживания. Это позволяет уменьшить затраты на оплату труда работников.

Какая информация предоставляется покупателям?

Оказание услуг общественного питания предполагает, что каждый посетитель данного учреждения должен иметь возможность получать максимум сведений о приобретаемых изделиях и обслуживании. Поэтому ему предлагается меню, а также при необходимости он может получить информацию о:

  • непосредственном списке всех предлагаемых услуг;
  • их цене;
  • способах и условиях их оплаты;
  • фирменном названии продаваемой продукции, причем дополнительно должны иметься сведения о способе приготовления блюд;
  • сведениях о пищевой ценности, а именно о содержании белков, жиров и углеводов, калорийности и других параметрах;
  • данных о наличии необходимых сертификатов, подтверждающих, что соответствует оказание услуг общественного питания требованиям ГОСТа и разных надзорных органов.

Данная информация предоставляется покупателям непосредственным владельцем бизнеса, для чего используются меню или прейскуранты. Допускается пользоваться для этих целей другими методами, принятыми в конкретном заведении. Каждый посетитель может потребовать ознакомления с этой информацией как в зале, так и вне его. При этом он может попросить другие сведения о разных свойствах полезных блюд или об условиях, в которых происходит их приготовление. Допускается скрывать разные данные, если они относятся к коммерческой тайне.

Общие требования к услугам

ГОСТ «Услуги общественного питания» Р50764-95 содержит многочисленные требования, предъявляемые к организациям, работающим в этой сфере. Если выявляются какие-либо значимые нарушения, то это является основанием для привлечения руководства такой организации к ответственности.

Все условия должны изучаться предпринимателями заранее, если они желают оказывать услуги общественного питания. Общие требования к таким заведениями заключаются в следующем:

  • необходимо разрабатывать специальные внутренние документы, на основании которых осуществляется процедура оказания услуг;
  • допускается предоставлять клиентам выездное обслуживание, для чего между двумя сторонами составляется и подписывается официальный договор;
  • предварительно оговаривается место и время планируемого мероприятия, указывается количество посетителей и формат события, а также руководитель организации должен ознакомиться со сценарием и методами обслуживания;
  • вся работа заведения должна полностью отвечать многочисленным требованиям Роспотребнадзора, СЭС и пожарной инспекции;
  • информация о деятельности любого такого предприятия должна быть доступной, поэтому она выкладывается в интернет или СМИ, а также каждый посетитель может получить ее при личном посещении компании.

Правила оказания услуг общественного питания проверяются разными надзорными органами, а при обнаружении значительных нарушений назначаются разные серьезные меры ответственности, представленные высокими штрафами или приостановкой работы предприятия.

Требования к помещениям или открытым площадкам

Предоставляться услуги могут как в закрытых зданиях, так и на улице. Правила услуг общественного питания в этом случае заключаются в следующем:

  • допускается работать в отдельных помещениях, в гостиницах, офисных центрах, учебных заведениях или с помощью открытых площадок, располагающихся рядом с разными строениями;
  • в распоряжении компании должны иметься производственные помещения, разделяемые на несколько отдельных зон, каждая из которых используется для выполнения разных задач поварами;
  • должны иметься складские помещения, где будут храниться продукты, причем в них должны иметься холодильные камеры, шкафы для хранения готовой продукции, алкоголя, посуды и других предметов, используемых при работе любого такого предприятия;
  • моечная комната, предназначенная для мытья посуды;
  • непосредственный зал, в котором устанавливаются столы и стулья, а главным его предназначением выступает принятие пищи посетителями;
  • планировка помещений и расстановка оборудования в них должны осуществляться исключительно на основании требований, указанных в ГОСТе Р50762;
  • при работе на открытых площадках учитываются возможности освещения столиков;
  • отдельно должны иметься помещения, предназначенные для персонала и хранения разного оборудования для уборки заведения;
  • при работе на улице применяются современные конструкции, устанавливающиеся на ограниченный период времени и представленные разными шатрами, тентами или беседками.

За счет таких многочисленных требований нередко не удается предпринимателям найти оптимальное помещение или отдельное строение, где могла бы оказываться услуга общественного питания. Определение таких условий предполагает, что требуется самостоятельно обычно заниматься возведением зданий или оформлять в аренду помещения, ранее используемые другими аналогичными заведениями.

Требования к оборудованию

Для работы любого ресторана или кафе требуется пользоваться разными инструментами, оборудованием и техникой. Все материально-техническое оснащение должно отвечать некоторым условиям:

  • требуется наличие у предприятия многочисленных конструкций, представленных раздаточными средствами, технологическим оборудованием, изделиями для бара и буфета, а также мебели, необходимой для обустройства зала;
  • если оказываются выездные услуги, то требуется наличие мобильного холодильного и теплового оборудования;
  • у фирмы должно иметься оптимальное количество посуды для сервировки, приготовления разных блюд и иных целей, а также столовых приборов, тележек, белья для столов и других изделий, отвечающих многочисленным требованиям и нормам СЭС;
  • приобретать все изделия надо только через проверенных поставщиков, обладающих необходимыми документами на товары.

Только с помощью качественного оборудования будут оказываться оптимальные услуги общественного питания. Продукция общественного питания должна создаваться исключительно с применением экологически чистой посуды и утвари, поэтому не допускается наличие пластика или иных изделий, которые могут изменять вкус продукции или плавиться под воздействием высокой температуры.

Требования к процессу изготовления продукции

Сама процедура приготовления различных блюд и продуктов должна осуществляться с учетом многих правил. К ним относятся:

  • учитываются требования СЭС, ГОСТа Р50763 и ГОСТа Р53523;
  • создаются разные блюда на основании сведений, содержащихся в меню, причем допускается предлагать многовариантный перечень блюд в зависимости от конкретного события, а также разрешается учесть пожелания заказчиков, которые могут обладать своими религиозными или культурными особенностями;
  • процесс изготовления продукции должен основываться на той информации, которая содержится в технологических документах, представленных технико-технологическими картами, инструкциями или рецептами;
  • производство должно осуществляться в специально подготовленных помещениях организации.

Не допускается наличие в производственных помещениях насекомых или грызунов, поэтому периодически закрывается организация на санитарную обработку. Все комнаты должны тщательно и регулярно убираться с помощью влажного метода и с использованием подходящих и безопасных чистящих средств. Вся посуда после приготовления отправляется в мойку, поэтому не разрешается пользоваться ею для нескольких циклов готовки.

Требования к персоналу

Работники любой такой организации должны подбираться аккуратно, так как от них зависит безопасность готовки, качество получаемых блюд, а также оптимальность обслуживания. К основным требованиям относятся:

  • в организации должны иметься штатные работники, занимающиеся изготовлением продукции, обслуживанием клиентов и уборкой помещений;
  • все требования, предъявляемые к персоналу, содержатся в ГОСТ Р 50935, а также в самом предприятии могут разрабатываться внутренние документы, на основании которых нанимаются специалисты;
  • все люди, работающие в этой компании, должны обладать открытыми медицинскими справками, а также обязаны регулярно проходить медосмотр;
  • перед началом рабочего процесса каждый новый сотрудник проходит специальный инструктаж, с помощью которого знакомится со своими основными обязанностями, а также будет всегда готов к нестандартным ситуациям.

Именно персонал занимается приготовлением разных блюд и обслуживанием клиентов. Для этого у работников должна иметься специальная одежда. Повара должны работать исключительно в головном уборе и чистой одежде. Не выполняются какие-либо действия с продуктами голыми руками, поэтому используются перчатки.

В обслуживание могут входить разные услуги, поэтому нередко работники фирмы организуют досуг посетителей, пользуются разными анимационными программами, а также обслуживают световое, звуковое или какое-либо другое специфическое оборудование. При необходимости оказываются транспортные или охранные услуги.

Таким образом, требования к услугам общественного питания являются многочисленными и всесторонними. Только при их соблюдении гарантируется, что надзорные органы не смогут воспользоваться какими-либо основаниями для привлечения владельца бизнеса к ответственности. Дополнительно все клиенты и посетители будут уверены, что предоставляемая продукция и оказываемые услуги являются высококачественными. Услуги предприятий общественного питания должны оказываться только компаниями, четко следующими вышеуказанным правилам, что гарантирует их долгий срок работы, отсутствие проблем с СЭС или другими государственными учреждениями, а также высокий спрос на предлагаемые блюда.

businessman.ru

2 Классификация и характеристика услуг общественного питания

Классификация услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по их безопасности установлены РД РБ 03180.52-2000.

Услуги, предоставляемые потребителям на объектах общественного питания различных типов и наценочных категорий, определяются как:

    • услуги питания;

    • услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

    • услуги по организации потребления и обслуживания;

    • услуги по реализации кулинарной продукции;

    • услуги по организации досуга;

    • информационно-консультационные услуги.

Перечень предоставляемых услуг определяется исполнителем (объектом общественного питания) самостоятельно в соответствии с его типом и наценочной категорией. Объекты общественного питания должны иметь соответствующие лицензии на осуществление определенных видов деятельности (розничная торговля, реализация алкогольных напитков, табачных изделий и пр.).

Объекты общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных актах обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Услуги питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, размещаемых в магазинах и розничных комплексных объектах. Различают следующие услуги питания:

  • услуга питания ресторана;

  • услуга питания бара;

  • услуга питания кафе;

  • услуга питания столовой;

  • услуга питания закусочной;

  • услуги других объектов общественного питания.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий собственного производства из различных видов сырья, а также покупных товаров и алкогольных напитков, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией отдыха.

Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, а также создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации в основном несложного приготовления и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с рестораном, а также созданию условий для их потребления.

Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемых контингентов (рабочих, служащих, учащихся, туристов и пр.), а также создание условий для их реализации и потребления.

Услуга питания закусочной представляет собой услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в основном их определенного вида сырья, а также создание условий для её реализации и потребления.

Услуги других объектов общественного питания осуществляются в пунктах быстрого обслуживания населения, в виде отпуска обедов на дом, магазинов-кулинарии и пр.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает следующие направления.

Изготовление полуфабрикатов, кулинарной продукции и кондитерских изделий на заготовочных объектах по заявкам доготовочных объектов и розничной торговли.

Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания.

Изготовление блюд из сырья заказчика на объекте общественного питания.

Услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания может предоставляться в разных формах, вариантах, местах организации и включает.

Организацию и обслуживание торжеств, семейных торжеств и ритуальных мероприятий.

Организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.

Услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому.

Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении.

Доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому.

Доставку кулинарной продукции и кулинарных изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, салоне самолета).

Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц.

Бронирование мест в зале объекты общественного питания.

Продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами.

Организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции осуществляются разными способами.

Реализация полуфабрикатов, кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии.

Реализация полуфабрикатов и кулинарной продукции вне объекты.

Отпуск обедов на дом.

Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе для туристов, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.

Разносная и развозная торговля, другая мелкорозничная сеть.

Услуги по организации досуга включают:

Организацию музыкального обслуживания.

Организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм.

Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают такие мероприятия как:

Консультацию специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола.

Консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях столовых).

Организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги определяются состоянием материально-технической базы, квалифицированным составом работников общественного питания, фантазией и могут включать следующие услуги:

Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря.

Продажу фирменных значков, цветов, сувениров.

Предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.

Мелкий ремонт и чистку одежды.

Упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии.

Предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи.

Гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.

Вызов такси по заказу потребителя.

Парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку и объекты.

Перечень услуг, предоставляемых объектом общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, категории, предприимчивости обслуживающего персонала и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Рынок ресторанных услуг с каждым годом растет и развивается. С улучшением благосостояния населения потребность в услугах общественного питания повышается. Вместе с тем растет конкуренция между объектами, предоставляющими подобные услуги. В этой конкуренции решающим фактором является качество обслуживания, которое предлагают потребителям предприятия общественного питания.

Услуги, предоставляемые общественным питанием, имеют свою коммерческую стоимость:

  • одна часть стоимости услуги закладывается в цену продукции собственного производства, если эта продукция изготавливается из сырья и товаров, учитываемых в объекте;

  • другая часть услуг предоставляется по установленным государственным тарифам или разработанным в объекте и утвержденным в установленном порядке;

  • третья часть услуг может предоставляться бесплатно или со скидкой при условии покупки платных услуг.

Пример. Услуги ресторанов.

В ресторанах потребителям предлагают самый широкий перечень услуг. Помимо широкого ассортимента блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, богатого выбора алкогольных, табачных и кондитерских изделий потребители вправе рассчитывать на повышенный уровень обслуживания в сочетании с организованным отдыхом.

В ресторанах принимают заказы на проведение и обслуживание свадебных торжеств, юбилейных банкетов, товарищеских встреч, семейных праздников, ритуальных мероприятий и пр. Для этого в каждом ресторане имеется банкетный зал (залы), где может быть проведено эксклюзивное обслуживание группы потребителей.

В ресторане, где всегда работают самые высококвалифицированные кадры обслуживающего персонала, можно получить услугу по обслуживанию официантом или барменом на дому.

Многие объекты общественного питания осуществляют доставку кулинарной продукции и организуют потребление и обслуживание непосредственно на рабочих местах и на дому. Эта услуга получила название «кейтеринг» (от англ. cater - поставлять провизию; обслуживать зрителя, потребителя). В настоящее время кейтеринг является очень востребованным и перспективным направлением развития ресторанного бизнеса.

Рестораны при вокзалах и аэропортах обязательно занимаются доставкой кулинарной продукции и обслуживанием потребителей в пути следования пассажирского транспорта, а также предоставляют услугу по комплектации наборов кулинарной продукции в дорогу.

Рестораны при гостиницах предоставляют своим гостям услугу по доставке продукции в номер гостиницы.

Многие объекты общественного питания предлагают туристам и другим гостям города организованное рациональное комплексное питание по меню рациона дня. В комплексном питании, как правило, всегда заинтересованы группы туристов, участники съездов, конференций, совещаний. Кафе и рестораны для удобства своих корпоративных потребителей могут организовать предварительную продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами, а также их оплату по безналичному расчету.

В ресторанах существует услуга по бронированию столика. Прием заказа можно осуществлять как по телефону, так и при личном контакте. Гостям по желанию зарезервируют самый удобный столик и заранее подготовят посадочные места.

В ресторанах, барах и кафе большое внимание уделяется организации отдыха потребителей. Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертных программ;

- предоставление газет, журналов;

- предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга. Рестораны предлагают информационно-консультативные услуги следующего характера:

- в ресторане можно получить консультацию специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении;

- в ресторане можно получить консультацию специалиста по приему гостей и сервировке стола к празднику;

- в ресторанах и кафе санаториев и пансионатов с лечением можно получить консультацию диетврача или диетсестры по вопросам использования продукции при различных видах заболеваний;

- при больших ресторанах организуют школы кулинарного и кондитерского мастерства и курсы повышения квалификации, где можно научиться поварскому или кондитерскому искусству или повысить свое мастерство под руководством опытных наставников.

  1. Номенклатура показателей качества услуг общественного питания и их характеристика

Любой товар, предназначенный для купли-продажи должен обладать потребительскими свойствами, соответствовать определенным нормативам. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предпо­лагаемым потребностям потребителей.

Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по харак­теризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:

- информативности

- социального назначения

- качества (культуры) обслуживания;

-точности и своевременности исполнения;

- профессиональной подготовленности;

- соответствия целевому назначению.

- безопасности и экологичности.

Показатели информативности характеризуют особенности услуг общественного питания, обусловливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги.

К показателям информативности относятся:

- достоверность информации;

- формы предоставления информации;

- полнота предоставляемой информации;

- доступность информации.

Потребитель должен получать полное, дос­товерное и своевременное информирование о предостав­ляемой услуге.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное на­именование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям ин­формацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информа­цию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потреби­теля местах.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услу­гах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания;

- цены в рублях и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общест­венного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорий­ности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использован­ных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных до­бавок, информации о наличии в продуктах питания компонентов, получен­ных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов;

- обозначения нормативных документов, обязательным требованиям кото­рых должны соответствовать продукция общественного питания и оказы­ваемая услуга.

Информации о продукции и об услугах доводится до сведения потреби­телей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Показатели социального назначения характеризуют возможности объекта общественного питания в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг.

К показателям социального назначения относятся:

- комплексность услуги;

- ассортимент реализуемой продукции;

- пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции;

- материальные затраты на получение информации, оформление, и получение услуги.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи, либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые ус­луги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, ко­торые согласованы с исполнителем.

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуг общественно­го питания, обеспечивающие соответствие условий о6служнвания гигиеническим, антропометриче­ским, физиологическим возможностям потребления.

К показателям качества (культуры) обслуживания относятся:

- комфортность помещений и мебели объекта общественного питания.

- эстетика интерьера мест обслуживания;

- условия обслуживания, в том числе внешний вид обслуживающего персонала, сервировка сто­ла, оформление и подача кулинарной продукции:

- этика общения обслуживающего персонала;

- последовательность выполнения операций процесса обслуживания;

- санитарно-гигиеническое состояние мест изготовления, приема (выдачи) заказов и объекта об­щественного питания в целом:

- безопасность и экологичностъ при обслуживании.

Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг обще­ственного питания, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя.

К показателям точности и своевременности исполнения относятся:

- время ожидания услуги;

- время исполнения услуги;

- время обслуживания;

-точность выполнения технологического процесса исполнения услуги;

- уровень автоматизации и механизации.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг общественного питания характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями.

К показателям профессиональной подготовленности относятся:

- наличие специального образования;

- стаж работы на занимаемой должности;

- уровень профессиональной подготовки и квалификации;

- умение применять теоретические знания в практической работе.

- периодичность повышения квалификации;

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские ос­мотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Показатели соответствия целевому назначению характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям действующих НД.

К показателям соответствия целевому назначению относятся:

- укомплектованность обслуживающим персоналом;

- оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др.,

- обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания

- обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.;

- обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой;

- обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.

Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать безопасность и экологичностъ предоставляемых услуг.

К показателям безопасности и экологичности относятся:

- состояние безопасности труда;

- соответствие услуг общественного питания и условий их предоставления требованиям безопасности:

- соответствие услуг общественного питания и условий их представления требованиям экологичности.

Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказы­ваемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с тре­бованиями нормативных документов.

Показатели качества услуг общественного питания должны соответствовать утвержденным в установленном порядке нормам и отвечать следующим требованиям:

- обеспечивать безопасность услуг;

- способствовать обеспечению соответствия качества услуг запросам потребителей;

- характеризовать все свойства услуги общественного питания, обусловливающие её пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

- быть стабильными;

- способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг:

- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;

- учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания.

При выборе номенклатуры показателей для оценки уровня качества услуг учитываются:

- вид услуги общественного питания в соответствии с классификацией;

- тип и категория объекта общественного питания;

- требования, предъявляемые к процессу предоставления услуги;

- состав и структура свойств, характеризующих качество;

- основные требования к показателям качества.

Требования безопасности и экологичности услуг общественного питания

Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

На объектах общественного питания всех типов и категорий, а также индивидуальными предпринимателями при предоставлении услуг должны соблюдаться требования действующих НД по безопасности услуг:

- санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-4117. СанПиН 42-123-5777.

- требования к безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов в соответствии с СанПиН 11-63 РБ. ГН 10-1 17 и.

- экологической безопасности в соответствии с СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02 и положе­ниями государственных стандартов системы безопасности труда;

- противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004;

- электробезопасности - СНБ 2.04.05.

Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям СанПиН 42-123-5777 по уровню шума, вибрации, освещенности, состоянию микроклимата и требо­ваниям СНиП 2.08.02 и СНБ 2.04.05 по архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности.

Торгово-технологнческое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разре­шенных Минздравом Республики Беларусь для контакта с пищевыми продуктами, и соответствовать требованиям СанПиН 42-123-5777. эксплуатационной документации предприятий-изготовителей.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую профессио­нальную подготовку л обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, транспортировке, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

При технологическом процессе исполнения услуги, а также при потреблении услуги не долж­ны наблюдаться вредные воздействия на окружающую среду.

studfiles.net

1.2 Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги. [ГОСТ Р 50764-2009]

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Предприятия общественного питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности.

Предприятия общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:

- соответствия целевому назначению;

- точности и своевременности предоставления;

- безопасности и экологичности;

- эргономичности и комфортности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания;

- социальной адресности;

- информативности.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням меню. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и пр.), а также по созданию условий для реализации и потребления на предприятии. Столовые различают: - по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая; - по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая, рабочая и др.;

- по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы. Общедоступные столовые предназначены для обеспечения продукцией массового спроса (завтраками, обедами, ужинами) в основном населения данного района и приезжих. В столовых применяется метод самообслуживания потребителей с последующей оплатой. Столовые при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях размещаются с учетом максимального приближения к обслуживаемым контингентам. Столовые при производственных предприятиях организуют питание работающих в дневные, вечерние и ночные смены, при необходимости доставляют горячую пищу непосредственно в цехи или на строительные площадки. Порядок работы столовых согласовывается с администрацией предприятий, учреждений и учебных заведений.

Столовые при профессионально-технических училищах организуют двух- или трехразовое питание исходя из норм суточного рациона. Как правило, в этих столовых применяется предварительное накрытие на столы. Столовые при общеобразовательных школах создаются при количестве учащихся не менее 320 человек.

Диетические столовые специализируются на обслуживании лиц, нуждающихся в лечебном питании. В диетических столовых вместимостью 100 мест и более ' рекомендуется иметь 5-6 основных диет, в других столовых, имеющих диетическое отделение (столы), - не менее 3. Блюда готовятся по специальным рецептурам и технологии поварами, имеющими соответствующую подготовку, под контролем врача-диетолога или медсестры. Производство диетических столовых оснащается специализированным оборудованием и инвентарем - пароварочными шкафами, протирочными машинами, паровыми наплитными котлами, соковыжималками. Столовые-раздаточные и передвижные предназначены для обслуживания небольших коллективов рабочих, служащих, обычно рассредоточенных на больших территориях. Передвижные столовые не имеют кухни, а осуществляют только подогрев пищи, доставляемой из других предприятий общественного питания в изотермической таре. Такие столовые обеспечиваются небьющейся посудой и приборами. Столовые должны иметь вывеску с указанием организационно-правовой формы, часов работы. В оформлении торговых залов используются декоративные элементы, создающие единство стиля. В столовых применяют мебель стандартную облегченных конструкций, соответствующую интерьеру помещения, столы должны иметь гигиенические покрытия. Из столовой посуды применяется фаянсовая, стеклянная из прессованного стекла. Из помещений для потребителей столовые должны иметь вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. Площади торговых залов должны соответствовать нормативу - 1,8 м2 на одно посадочное место. [Радченко Л.А. раздел 2.3]

Столовая – предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Услуга питания столовой – услуга по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели или специализированных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочие, учащиеся). В услугу так же входит создание условий для реализации и организации потребления продукции на предприятии.

Столовая «Псковского индустриально-технологического техникума» обслуживает только учащихся учебного заведения (студентов) и преподавательский состав. Меню составляется на неделю и имеет два вида: обычное меню для студентов и преподавателей для обеденного времени (комплексные обеды) и меню для сирот (комплексные завтрак, обед и ужин). Предприятие работает исключительно по цикличному меню – нет возможности выбрать отдельные виды блюд или напитков.

Обслуживание самостоятельное – посетители заказывают комплексный обед, относят на подносах приобретенную продукцию к столам. После еды использованная посуда самостоятельно относится на приемную стойку, откуда посуда отправляется в моечную.

studfiles.net

требования к предприятиям и другие сведения

Юридическая консультация > Защита прав потребителей > Правила оказания услуг общественного питания: требования к предприятиям и другие сведения

Услуги общественного питания относятся к одному из видов предпринимательской деятельности, которая нацелена на обеспечение должного удовлетворения нужд населения в питании, а также их времяпровождении.

Сейчас этой деятельностью занимается достаточно широкий спектр различных по типу, классу и размеру заведений и нечасто можно встретить человека, который ни разу не использовал подобные услуги. Заведения, занимающееся оказанием услуг, подчиняются определенным стандартам, которые обеспечивает их должное исполнение.

Общие сведения

Правила оказания услуг общественного питания

К заведения общепита относятся рестораны, бары, кафе и столовые

Комплекс законопроектов, при помощи которого регулируется сфера общественного питания, был выпущен 1997 году. С того времени в нем произошли некоторые изменения, но общие положения эти изменения не затронули.

В соответствии с законом, услугами общественного питания называют деятельность специальных заведений и людей, занимающихся таким видом предпринимательской деятельности, в результате совершения которой удовлетворяются потребности граждан в питании и времяпровождении.

В качестве потребителя услуг этого типа может выступать любое лицо. Вне зависимости от того, юридическое оно или физическое, получаемые им услуги должны быть использованы только в личных целях. Процессом обслуживания называют процесс, состоящий из определенной череды операций, производимых исполнителем во время непосредственного взаимодействия с лицом, потребляющим услуги, при продаже готовых блюд и организации досуга.

Во время получения услуг, на потребителя оказывает воздействие множество факторов, сумма которых являются условиями обслуживания. Заведения, деятельностью которых является оказание услуг, можно разделить на несколько видов. К ним относятся:

  • рестораны
  • бары
  • кафе
  • столовые

Каждый из них обязан должным образом предоставлять услуги общественного питания. Услуги питания, которые клиент может получить в ресторане, характеризуются предоставлением широкого перечня разнообразных блюд и кулинарной продукции, которые создаются с использованием различных видов ингредиентов, винно-водочной продукции и других покупных товаров.

Оказание услуги должно проводиться персоналом высокой квалификации, как в части ее производства, так и в части обслуживания клиентов. Условия ресторана должны характеризоваться повышенным уровнем комфорта и оборудования, в совокупности с обеспечением времяпровождения потребителя необходимого качества.

Услуга общественного питания предоставляемая баром, может быть охарактеризована как услуга по созданию и продаже широкого перечня различных напитков, кондитерской продукции, закусок и других товаров. Предприятия этого типа обязаны обеспечивать необходимые условия для того, чтобы потребитель мог получать услугу у барной стойки, либо за столиком в зале.

Кафе характеризуется ограниченным перечнем изготавливаемых и продаваемых блюд и покупных товаров. В отличие от других предприятия этой сферы, реализуемая в результате его деятельности продукция более проста в изготовлении. Тем не менее, комфортные условия для потребления услуги также должны быть обеспечены.

Столовые обязаны производить кулинарную продукцию, отличающуюся в соответствии с днями недели, либо иным специальным рационом. Предприятие ориентируется на конкретный тип потребителей и обязано обеспечить необходимые условия для того, чтобы клиент должным образом получал оказываемую заведением услугу.

Оказанием услуги общественного питания называется такой вид деятельности определенных, который нацелен на удовлетворение нужд людей в питании и времяпровождении.

Классы предприятий общественного питания

Правила оказания услуг общественного питания

Рестораны и бары делятся на 3 класса

От качества обслуживания посетителей и уровня оборудования на предприятии зависит класс заведения. Среди основных типов, на классы можно разделить рестораны и бары. Всего таких классов три:

  • первый
  • высший
  • люкс

Для каждого из них существуют соответствующие стандарты. Класс заведения устанавливает руководство, обязанное обеспечить соответствующий уровень предоставляемых услуг. К предприятиям, имеющим первый класс, выдвигаются общие требования. К основным из них относятся: обязательное наличие вывески, оборудование необходимого уровня, а также стандартные материалы для изготовления блюд.

Уровень обслуживания, предоставляемый в таком предприятии, должен быть достойным и удовлетворять потребителя заведения первого класса. Для того, чтобы заведение могло получить «Высший класс», предъявляемые к нему требования становятся несколько выше. Клиентам заведения обязаны обеспечить качественное обслуживание. Помимо этого, предприятие должно иметь собственный интерьер, все элементы которого, в совокупности с внешним видом торгового оборудования, должны дополнять друг друга.

Персонал подобного предприятия обязан иметь одинаковую форму, а дизайн заведения необходимо художественно оформить. Также характерной особенностью предприятий подобного класса является его возможность предоставления клиентам изысканных и оригинальных кулинарных блюд.

Заведение, которое имеет класс «Люкс», за исключением предоставления стандартных для них услуг на высоком уровне, должно оказывать посетителям и дополнительные услуги. Помещение такого предприятия обязательно выполняется в художественном стиле и имеет определенные, характерные для него черты.

Оборудование и весь инвентарь предприятия должен быть не только высокоуровневым, но и соответствующим дизайну заведения. Различные ценники, меню и другие печатные элементы должны быть оформлены эксклюзивным образом. Персонал должен располагать дополнительными знаниями и носить одну и ту же форму.

Следует отметить, что вне зависимости от класса и типа заведения общественного питания, общие требования, которые к ним выдвигаются, являются одинаковыми. Основным требованием является то, что покупатель должен быть обеспечен возможностью получения правдивых сведений о реализуемых товарах.

Можно выделить несколько типов предприятия сферы общественного питания. Некоторые из них, такие как бары и рестораны, дополнительно делятся на классы. В соответствии с конкретным классом, заведение должно оказывать требуемый уровень услуг и характеризоваться конкретным уровнем персонала, оборудования и стилистического оформления.

Требования к предприятиям общественного питания

Правила оказания услуг общественного питания

Заведения должны предоставлять клиентам полную информацию

Нормы, прописанные в законе, относятся к любой организации общественного питания. В частности, деятельность подобных заведений регулируется такими правилами:

  1. режим работы заведения, относящегося к государственным организациям, определяется решением уполномоченных органов самоуправления на местном уровне
  2. заведение, которое не является государственным, наделяется правом самостоятельного установления режима работы, в зависимости от спроса потребителей и количества ресурсов
  3. заведения, необходимых для удовлетворения их потребностей
  4. если по какой-то причине заведение на время приостанавливает оказание услуг, оно должно оповестить клиентов о дате и сроках этого процесса своевременно
  5. правила поведения посетителей внутри заведения, устанавливаются предприятием самостоятельно, если они не противоречат действующему законодательству
  6. предприятие общественного питания обязательно должно соблюдать предъявляемые государственными стандартами требования по всем нормам, в соответствии с которыми производится соблюдение безопасности оказываемых услуг как в отношении потребителей, так и в отношении окружающей среды
  7. перечень услуг, которые могут быть оказаны в заведении, определяется им самостоятельно. Этот перечень, как документ, должен быть оформлен в соответствии со специальной нормативной документацией
  8. любое заведение общественного питания должно иметь книгу отзывов и предложений. Эта книга должна быть предоставлена клиенту по его желанию

Заведение обязано донести до клиента все сведения о себе. Эта информация должна быть расположена на вывеске заведения. Если оно принадлежит индивидуальному предпринимателю, то помимо прочего, он обязан предоставить покупателям сведения о государственной регистрации заведения и об органе, который эту регистрацию провел.

Требования, выдвигаемые к предприятиям занимающимся оказанием услуг общественного питания, установлены на законодательном уровне.

Правила оказания услуг

Правила оказания услуг общественного питания

Все клиенты общепита — в равных правах

Заведение общественного питания, обязано предоставлять свои услуги любому покупателю, который пришел в него с целью ее получения. Все клиенты должны быть равны в условиях, в соответствии с которым проводится указание услуги, в частности — ее цене, за исключением отдельных случаев, когда в соответствии с законодательством определенные категории населения обеспечиваются льготами.

Оформленный предварительный заказ, который может быть составлен в процессе создания специального документа, обязательно должен содержать все необходимые сведения о заведении, клиенте, услуге и ее стоимости, дате заказа. Информация о предоставляемых услугах должна быть доступна для понимая любого клиента. В эту информацию должны входить данные, которые способны обеспечить покупателю возможность правильного выбора услуги, в которой он нуждается.

Заказывая определенные услуги, клиент должен получить их в срок, согласованный между ним и заведением. Качестве оказанных заведением услуг должно соответствовать всем нормам и стандартам. Оплата услуги может быть проведена в любое, согласованное между клиентом и заведением время. Также может быть определен наличный или безналичный способ ее оплаты.

Покупатель обязан провести оплату услуги в срок и в порядке, согласованном ранее. Заведение, получив соответствую оплату услуги, обязано предоставить документ, подтверждающий факт совершения оплаты. Предприятие должно самостоятельно следить за качеством продукции, используемой при изготовлении услуги, а также за безопасностью оказания этих услуг.

Персонал, занимающийся изготовлением продукции и обслуживанием клиентов должен своевременно и регулярно проходить аттестацию и медицинские осмотры. Без согласия клиента, организация общественного питания не может проводить оказание дополнительных услуги. Клиент имеет право отказаться платить за эти услуги, либо потребовать уплаченные средства обратно, если оплата уже была совершена.

Услуга, приобретаемая клиентом, должна быть оказана ему своевременно и иметь соответствующее качество. Если по вине заведения эти требования нарушаются, клиент вправе потребовать повторного изготовления услуги, уменьшения ее стоимости, либо отказаться от ее получения и потребовать уплаченные средства.

Если оказание услуги, проводимое заведение в ненадлежащем виде, то его руководство и персонал несут ответственность в соответствии с Гражданским Кодексом. Соблюдение всех правил контролируется специальной Федеральной службой, занимающейся защитой прав потребителей.

Ко всем услугам, предоставляемым в сфере общественного питания, выдвигаются специальные требование, за соблюдением которых следят специальные государственные инстанции.

Правила оказания услуг общественного питания — законодательно установленные нормы, в зависимости от которых проводится взаимодействие между исполнителем услуг и ее потребителем. Существуют определенные стандарты для всех типов заведений, занимающихся подобной деятельностью, которые регламентируют процесс воспроизведения и реализации услуг должным образом, обеспечивая безопасность клиентов и окружающей среды.

Как организовать предприятия общественного питания, вы узнаете из видеоматериала:

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Поделиться

ВКонтакте

Класс

WhatsApp

Telegram

    

juristpomog.com

Типы и виды услуг общепита - Директору ресторана

Потребителем услуги является физическое или юридическое лицо, использующие продукцию предприятий общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.

Основное назначение услуг общественного питания – производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.

Для производства продукции общественного питания, осуществления эффективной деятельности необходимо, чтобы предприятие общественного питания планомерно и бесперебойно снабжалось товарами и сырьем. Поэтому предприятия устанавливают хозяйственные связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают определенные услуги: стимулирование сбыта, логистические, финансовые, рекламные, маркетинговые и др.

Предприятие общественного питания, предоставляющее широкий спектр услуг, содействует занятости населения, поскольку выполнение этих услуг требует наличия квалифицированного персонала.

Бюджеты различных уровней пополняются доходами от продажи услуг предприятий общественного питания. От предоставления качественных и соответствующих спросу потребителей услуг зависят доходы государства. Кроме того, наличие предприятий, предоставляющих широкий ассортимент качественных услуг, создает определенный имидж территории. В то же время предоставление услуг выгодно и самому предприятию, поскольку формирует благоприятное отношение потребителей, повышает конкурентоспособность предприятия и создает дополнительные доходы.

Основные услуги предприятия общественного питания направлены на потребителя, т.е. предназначены для удовлетворения его потребностей: в еде, общении, отдыхе и развлечении. Именно от спроса населения зависят состав и структура хозяйственных связей, персонала и то, на какие доходы может рассчитывать предприятие в будущем.

Каждый потребительский продукт концентрирует в себе полезные свойства, целевую направленность, качественные характеристики, которые в соответствующем сочетании позволяют ему найти на рынке своего покупателя и превратиться в товар. Для того чтобы стать товаром, продукт необходимо дополнить соответствующим набором действий со стороны предприятий общественного питания, удовлетворяющих нужды и потребности потребителя, предоставляющих ему возможность выбораи потребления продукции в комфортных условиях.

Услуга имеет также частный характер, так как предоставляется конкретному потребителю.

При всем разнообразии услуг предприятий общественного питания они обладают как общими для основной массы услуг, так и специфическими свойствами.

Рассмотрим подробнее некоторые общие услуги предприятий общественного питания.

Неразрывность производства услуг и потребления. В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Взаимодействие продавца и потребителя услуги – отличительная характеристика услуги как товара.

Непостоянство содержательных характеристик. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).

К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.

 

 

www.pitportal.ru

Услуги общественного питания - это... Что такое Услуги общественного питания?

 Услуги общественного питания

"...услуги общественного питания - услуги по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий, созданию условий для потребления и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий и (или) покупных товаров, а также по проведению досуга. К услугам общественного питания не относятся услуги по производству и реализации подакцизных товаров, указанных в подпунктах 3 и 4 пункта 1 статьи 181 настоящего Кодекса;..."

Источник:

"Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 03.12.2012)

"...40. услуга общественного питания (индустрии питания): Результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах..."

Источник:

"ГОСТ Р 50647-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Термины и определения" (утв. Приказом Росстандарта от 30.11.2010 N 576-ст)

Официальная терминология. Академик.ру. 2012.

  • Услуги на выставке (ярмарке) юридические
  • Услуги общественного питания на выставке (ярмарке)

Смотреть что такое "Услуги общественного питания" в других словарях:

  • УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ — услуги по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий, созданию условий для потребления и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий и (или) покупных товаров, а также по проведению досуга …   Юридическая энциклопедия

  • Услуги общественного питания на выставке (ярмарке) — Услуги общественного питания на выставке/ярмарке: результат деятельности предприятий и предпринимателей по удовлетворению потребностей экспонентов и посетителей в питании на территории выставочного комплекса... Источник: ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ВЫСТАВОЧНО… …   Официальная терминология

  • услуги общественного питания на выставке/ярмарке — Результат деятельности предприятий и предпринимателей по удовлетворению потребностей экспонентов и посетителей в питании на территории выставочного комплекса. [ГОСТ Р 53103 2008] Тематики выставки, ярмарки …   Справочник технического переводчика

  • ГОСТ Р 50764-2009: Услуги общественного питания. Общие требования — Терминология ГОСТ Р 50764 2009: Услуги общественного питания. Общие требования оригинал документа: 3.4 безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • ГОСТ Р 53523-2009: Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания — Терминология ГОСТ Р 53523 2009: Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания оригинал документа: 3.3 быстрое (шоковое) замораживание продукции общественного питания: Процесс ускоренного… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • ГОСТ Р 53105-2008: Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию — Терминология ГОСТ Р 53105 2008: Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию оригинал документа: 3.7 входной контроль: Контроль показателей… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • ГОСТ Р 50762-2007: Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания — Терминология ГОСТ Р 50762 2007: Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания оригинал документа: 3.3 класс предприятия общественного питания : Совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа,… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • Исполнитель услуги общественного питания — 41. исполнитель услуги общественного питания: Предприятие общественного питания (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), оказывающее услуги общественного питания... Источник: ГОСТ Р 50647 2010 …   Официальная терминология

  • Потребитель услуги общественного питания — гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности... Источник: ПОСТАНОВЛЕНИЕ… …   Официальная терминология

  • ГОСТ Р 50935-2007: Услуги общественного питания. Требования к персоналу — Терминология ГОСТ Р 50935 2007: Услуги общественного питания. Требования к персоналу оригинал документа: 3.2 бариста: Специалист по качеству кофе, его хранению, приготовлению и подаче потребителям. Определения термина из разных документов:… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

official.academic.ru

правила, ГОСТ. Услуги общественного питания. Технология продукции общественного питания. Организация предприятия общественного питания :: SYL.ru

В настоящее время все больше возрастает значение предприятий общественного питания. Обуславливается это изменениями методов переработки сырья, развитием коммуникаций, интенсификацией многих производственных процессов, усовершенствованием способов доставки. Рассмотрим далее, что сегодня представляет собой общественное питание.

Общая характеристика

Основные вопросы, которые касаются рассматриваемой сферы, разъясняются в различных нормативных актах международного и внутригосударственного типа. Стандарты и требования, предъявляемые к данному сектору, устанавливает ГОСТ. Общественное питание можно охарактеризовать разными способами. Так, под ним понимают способы приготовления еды в больших количествах, реализуемые без предварительного договора с потребителями. Также общественным называют любой вид питания, организованный вне дома.

Общая классификация

Предприятия общественного питания могут относиться к частному или государственному сектору. Последний включает в себя учреждения для школьников и дошкольников, осужденных лиц, военнослужащих, а также людей, занятых на госслужбе и проходящих лечение в больницах. В частный сектор могут входить многие предприятия общественного питания, перечисленные выше. К нему также относят рестораны и прочие разновидности торговых точек, которые приносят доход. В частный сектор входят организации, выпускающие готовую пищу, реализуемую через любой канал из перечисленных выше.

Значение сферы

Развитие общества способствовало формированию социально организованного характера питания. Экономическое значение этой сферы состоит в создании условий для повышения производительности и улучшения качества трудовой активности. Это достигается за счет предоставления полноценного питания по месту учебы и работы граждан. К важнейшим задачам рассматриваемой сферы относят также обеспечение экономии труда и средств, создание предпосылок к увеличению свободного времени людей, в особенности женщин. Общественное питание представляет собой вид деятельности, касающийся производства, переработки, сбыта и потребления соответствующих изделий, а также оказания услуг гражданам.

Специфика

В сферу общепита входят все организационные формы, в которых выражается массовое потребление (в детских учреждениях, больницах и пр.), к задачам которых относят восстановление и поддержание на необходимом уровне здоровья населения. Услуги в рамках рассматриваемой отрасли предоставляются в обмен на денежные средства граждан. Одной из основных особенностей сектора выступает общность торгово-технологической, материально-технической и административно-экономической структур.

Функции отрасли

В рамках рассматриваемого сектора осуществляется производство и сбыт изделий, а также организация общественного питания. Первая функция считается основной и исходной. При производстве продуктов питания затраты труда составляют порядка 70-90 % всех расходов отрасли. Данный процесс предполагает создание нового изделия. Собственные продукты общественного питания поступают на реализацию с дополнительной стоимостью и новыми потребительскими качествами. По комплексу своих функций организации рассматриваемой отрасли отличаются от компаний, задействованных в других отраслях. Например, предприятия, работающие в пищевой промышленности, выпускают изделия, которые можно употреблять обычно после дополнительной обработки. Что касается товаров, производимых в рассматриваемом секторе, то они не подлежат продолжительному хранению и транспортировке. Это, в свою очередь, требует организации потребления продукции на месте. Однако следует отметить, что в течение последних лет ситуация несколько изменилась. В частности, предприятия, занятые в общественном питании, налаживают выпуск кондитерских и кулинарных изделий, полуфабрикатов и прочих товаров, а также реализацию их в розничную сеть посредством оптового отпуска.

Субъекты

Услуги общественного питания сегодня предоставляют:

- закусочные;

- столовые;

- рестораны;

- бары;

- кафе.

Их деятельность может осуществляться посредством использования непереработанного сырья или полуфабрикатов. Они могут входить в систему структурного образования либо быть самостоятельными. Организация предприятия общественного питания - процесс, к которому предъявляются достаточно жесткие требования. В частности, они касаются внешнего и внутреннего оформления заведений, микроклимата в помещении, приборов и столовой посуды, мебели, ассортимента и меню, музыкального обслуживания и пр. Предусмотренные в нормативных актах правила общественного питания должны неукоснительно соблюдаться всеми субъектами, задействованными в отрасли.

Классификация компаний

Предприятия общепита по характеру производства разделяются на:

  1. Доготовочные.
  2. Раздаточные.
  3. Заготовочные.

Последние могут представлять собой отдельные цеха либо их комплексы. У каждого такого подразделения могут быть отдельные производственные задачи и функции. Цеха предназначаются для механизированного централизованного производства кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий, а также для снабжения доготовочных компаний, магазинов, розничных точек. Такие предприятия специализируются на переработке исходного сырья и производстве полуфабрикатов разной степени готовности, а также кулинарных изделий из мяса птицы и прочих животных, рыбы, овощей. Доготовочные компании осуществляют непосредственное приготовление блюд с последующей реализацией и формированием системы потребления. Такие заведения в своей работе используют различные рецептуры. Для предприятий общественного питания раздаточного типа не характерно наличие какого-либо специального производства. Такие заведения осуществляют сбыт готовых изделий, которые, в свою очередь, получают от заготовочных и прочих компаний. Организация общественного питания такими заведениями осуществляется в специальных залах. Для компаний смешанного типа выполняют производственно-торговый процесс в полном цикле.

Ассортимент

В зависимости от него различают предприятия общепита универсальные и специализированные. Первые осуществляют приготовление блюд из разного, а вторые - из конкретного вида сырья. На сегодняшний день наполнение рынка услуг происходит горизонтально. Это значит, что открывается достаточно много китайских и японских ресторанов, а традиционно европейских мало.

Характер обслуживания

Услуги общественного питания могут оказываться на разном уровне:

  • Первом.
  • Высшем.
  • Люкс.

Классом заведения называется комплекс отличительных черт предприятия конкретного типа, который характеризует условия, уровень и качество обслуживания. Приведенные выше категории присваиваются барам и ресторанам. Кафе, столовые и закусочные классов не имеют. В зависимости от контингента различают заведения общедоступные и расположенные на территориях учебных и лечебных заведений, производственных структур.

Время и место функционирования

Предприятия общепита могут быть постоянно действующими или сезонными. В весенне-летний период работают различные летние кафе. Они предлагают сравнительно небольшой ассортимент блюд собственного приготовления и покупных изделий. Размещаются такие заведения в зданиях полузакрытого, закрытого или открытого типа. Оборудование общественного питания в таких временных кафе отличается простотой. В них нет изысканной мебели, прилавки, как правило, выполняются аналогично тем, что присутствуют в павильонах и киосках. Постоянно действующие заведения кардинально отличаются от летних кафе. В первую очередь, они размещаются в закрытых сооружениях, оборудуются техникой для осуществления разных операций. В зависимости от места действия заведения могут быть стационарными или передвижными.

Функциональная принадлежность

В отдельную группу входит организация общественного питания в самолетах, автомобильном, морском и железнодорожном транспорте. Обслуживание в гостиницах охватывает разные сегменты рынка. Специфичным также является выездное обеспечение продуктами, выпуск кулинарных изделий. Система "фастфуд" включает в себя передвижные киоски и стационарные заведения.

Прочие предприятия общепита

Отдельно рассматриваются такие заведения, как буфеты. Они представляют собой структурные подразделения, которые предназначены для продажи кулинарных изделий в ограниченном ассортименте. Буфеты могут работать самостоятельно или действовать при прочих объектах, в которых осуществляется общественное питание (рестораны, столовые). В последнем случае заведение должно обладать той же категорией, что и структура, к которой оно относится.

Комбинаты

Они представляют собой производственно-хозяйственные комплексы. В их состав входят доготовочные и заготовочные учреждения, в которых используется одна технология приготовления продукции, магазины кулинарии и вспомогательные службы. Обычно они выступают в качестве головных объектов унитарного предприятия в системе потребкооперации. Кулинарный комбинат является заготовочным предприятием. Цеха предназначены для централизованного изготовления хлебобулочных, кулинарных и кондитерских изделий. Они также осуществляют снабжение доготовочных предприятий, торговой розничной сети, магазинов. При кулинарных комбинатах действуют свои торговые точки и кафетерии.

Заведения быстрого обслуживания

Общественное питание может осуществляться в системе "фастфуд" в стационарных или переносных объектах. Заведения для быстрого обслуживания предназначены для производства и реализации, а также обеспечения потребления на месте постоянного ассортимента блюд простого приготовления. В своей деятельности такие предприятия используют полуфабрикаты промышленного либо собственного изготовления.

Стационарные объекты

Палатка представляет собой объект общепита, в котором осуществляется продажа небольшого ассортимента изделий собственного изготовления и покупных товаров. Палатка относится к стационарной сети, располагается в легкой закрытой постройке. В ней предусматриваются два и более рабочих мест, подсобное помещение. Торговый зал отсутствует. Павильон представляет собой объект общепита, в котором осуществляется реализация собственной продукции в узком ассортименте и покупных товаров. Располагается он во временной либо постоянной постройке. В павильоне может предусматриваться торговый зал.

Общие требования

Номенклатура стандартов устанавливается ГОСТ Р 52113. Общие требования к деятельности следующие:

  1. Социальная адресность.
  2. Функциональная пригодность.
  3. Безопасность.
  4. Эргономичность.
  5. Эстетичность.
  6. Информативность.
  7. Гибкость.

Социальная адресность

Данное требование к общепиту предусматривает:

  1. Обеспеченность и доступность для потребителей разных категорий.
  2. Соответствие предоставляемых услуг ожиданиям покупателей, в том числе относительно ассортимента, формы и метода обслуживания, профессионализма персонала.
  3. Наличие определенных условий и льгот для незащищенных категорий граждан (детей, инвалидов и так далее).

Функциональная пригодность

Это требование предполагает:

  1. Своевременность и точность работы, в том числе соблюдение режима, установленного на предприятии, ассортиментного перечня блюд, напитков и изделий, соответствие времени ожидания и исполнения заказа и так далее.
  2. Обеспечение возможности выбора услуг потребителем.
  3. Соответствие персонала, занятого в обслуживании, профессиональному назначению, квалификации, компетентности и так далее.

Прочие требования

Эргономичность услуг отражает соответствие условий их оказания и используемых в процессе обслуживания приборов, мебели физиологическим, антропометрическим и гигиеническим возможностям клиентов. Эстетичность характеризует гармоничность дизайна и стилевое единство помещений. Это требование также распространяется на внешний вид сотрудников, сервировку столов, оформление меню и прочее. Информативность предполагает своевременное, достоверное и полное получение потребителями сведений в зале обслуживания и вне его, касающихся услуг, продукции и самой компании. Требование гибкости характеризует способность к изменению. Корректировка перечня оказываемых услуг осуществляется в соответствии с потребностями населения и условиями жизни.

Технология общественного питания

Без знания этой сферы невозможно построить производство. Технология продукции общественного питания включает в себя различные способы приготовления блюд, обработки сырья, нормативы компонентов. Специалисты, задействованные в этой сфере, должны знать порядок отпуска изделий, пределы затрат на изготовление. Одним из важнейших моментов выступает техническое оснащение всего процесса. Специалисты должны знать особенности и уметь рационально использовать различные устройства, используемые в ходе производства и реализации изделий. Технология продукции общественного питания включает в себя также и культуру обслуживания. Подготовка специалистов осуществляется в соответствующих профильных заведениях. В обязанности сотрудника входит:

  1. Разработка и внедрение оптимальных производственных режимов.
  2. Использование современных способов приготовления блюд.
  3. Разработка норм материальных и трудовых затрат, порядка работ.
  4. Оптимизация процессов и сокращение расходов.
  5. Контроль за соблюдением дисциплины и правильной эксплуатации оборудования.
  6. Надзор за исполнением санитарно-гигиенических норм в процессе производства.

Технология общественного питания предполагает также исследование и использование опыта заведений мирового уровня, зарекомендовавших себя в рассматриваемой сфере.

www.syl.ru