Успешное ведение бизнеса: техника ведения переговоров. Правила ведения деловых переговоров


Деловые переговоры. Ведение деловых переговоров. Подготовка деловых переговоров :: SYL.ru

Деловые переговоры - важнейшая составляющая предпринимательства. Умение выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

  • Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
  • Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
  • В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
  • В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
  • В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

  • Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
  • Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
  • В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
  • В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

  • нахождение компромисса;
  • заключение асимметричных договоренностей;
  • отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

  • Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
  • Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
  • Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
  • Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

www.syl.ru

Как эффективно вести переговоры и добиваться на них успеха?

В любом бизнесе важную роль играет умение правильно вести переговоры с клиентами или партнерами. Для этого необходимо владеть определенной техникой их ведения. Она заключается в умении связно, правильно и логично формулировать утверждения и вопросы, использовать в качестве аргументов факты и цифры, умении убеждать и отстаивать свою точку зрения.

Также важно использовать небольшие хитрости и защитные механизмы, поскольку в современном конкурентном мире переговоры воспринимаются как поединки. С помощью знания основных приемов и технологии проведения деловых встреч можно достичь больших успехов и продвинуться по карьерной лестнице, так как умение эффективно вести переговоры и достигать взаимовыгодного сотрудничества – довольно редкое, но очень нужное умение.

Основные правила ведения переговоров

Перед проведением деловой встречи важно сформулировать хоть какой-то план, пусть размытый и неокончательный, но он необходим, чтобы беседа текла в определенном русле. Также желательно продумать возможные вопросы, в том числе провокационные, и продумать ответы на них.

Если переговоры проводятся группой людей, можно заранее распределить вопросы и роли, чтобы человек был готов к разговору на определенную сложную тему. Еще одним важным правилом, которое редко соблюдается, является запись всех деловых бесед. Это позволит сразу после окончания переговорного процесса определить, насколько встреча была успешной, чего удалось достичь, а какие вопросы и проблемы остались нерешенными.

При ведении любых деловых бесед следует соблюдать правила и формальности, основными из которых являются:

  • паритетность (по возможности количество участников с разных сторон должно быть равным),
  • за ведение переговоров отвечает один человек, который направляет беседу в нужное русло, объявляет перерыв или завершает переговорный процесс (это не обязательно директор, это может быть другой сотрудник, наделенный этими полномочиями),
  • не следует обмениваться записками, бросать условленные фразы,
  • не стоит шептаться, даже на другом языке (любой участник процесса может знать чужой язык, что поставит обе стороны в неловкое положение),
  • чтобы была возможность следить за выражением лиц противоположной стороны, стоит садиться так, чтобы свет в помещении был направлен на них,
  • обстановка должна быть деловой, но непринужденной: не стоит сразу задавать вопросы по существу, можно поговорить на отвлеченные темы, близкие к теме беседы, рассказать смешной случай из жизни или анекдот – это разрядит обстановку,
  • при ведении переговоров следует учитывать, какой информацией о вас и вашей фирме уже могут обладать ваши собеседники, из каких источников она могла быть получена и т.д.,
  • нужно представлять всех участников процесса со своей стороны и прямо спрашивать о полномочиях представителей противной стороны (чтобы не возникало ситуации напрасного общения с людьми, не отвечающими за принятие решений).

Естественно, при проведении деловой встречи вы должны быть рассудительны, спокойны, уверенны в себе, красноречивы, убедительны, вдохновенны и остроумны. Чтобы эмоции не взяли верх над разумом в случае жестких переговоров или непредвиденных ситуаций, необходимо учиться самоконтролю.

Приемы проведения деловых встреч

Чтобы переговоры проходили успешно, в арсенале каждого бизнесмена или руководителя есть некоторые методы и приемы, помогающие ему в этом процессе. В основном, эти приемы и хитрости приходят с опытом, т.е. чем больше встреч проведено (особенно неудачных – на ошибках учатся!), тем больше опыта и возможностей успешного окончания нового переговорного процесса. Некоторые из этих приемов:

Битва на своем поле. Считается, что лучше проводить переговоры на своей территории, особенно если вы держитесь неуверенно, а дома и стены помогают. Но преимущества есть и в общении на чужой территории. Если противная сторона настаивает на проведении встречи у них, это может означать, что они сами в чем-то не уверены, а на этом можно сыграть и получить большую выгоду от сделки. Если же к компромиссу прийти не удастся, лучше договориться о встрече на нейтральной территории.

Если ваш партнер решил использовать тактику задержек, чаще всего он хочет поставить вас в безвыходное положение. Чтобы этого не произошло, заранее продумайте такое поведение у партнера и действуйте ему под стать: начните переговоры с другой компанией или поставьте ультимативные сроки.

Можно применить тактику «берите или не берите», когда ваш партнер обязан ответить, будет продолжаться обсуждение или все ваши прежние договоренности будут расторгнуты.

Техника активного слушания. Это незаменимый прием, когда вы хотите дать понять собеседнику, что заинтересованы в контакте с ним. Для правильного применения техники необходимо внимательно слушать партнера, задавать уточняющие вопросы, а затем давать обратную связь о том, что вы поняли из его речи (вопросы типа «Правильно ли я вас понял, что…»).

Способность понять собеседника и увидеть проблему с его «колокольни» – одно из важных умений настоящих профессионалов переговорного процесса. 

Говорите понятно и предельно открыто.

 

На переговорах важно не победить, не спорить и не показывать свое красноречие, здесь важно достичь договоренностей. Поэтому отношение к противной стороне как к коллеге, с которым нужно добиться согласия, значительно упростит жизнь и вам, и ему. Лучше молчать, чем говорить.

Иногда этот несколько переделанный слоган из рекламы помогает в ведении обсуждения. Если вам сделали неуместное и необоснованное предложение, и сами участники дискуссии это понимают, молчите. Люди неудобно себя чувствуют, когда собеседник им не отвечает, особенно если они понимают, что это реакция на их предложение. В этом случае они будут стремиться выйти из ситуации неловкого молчания, при этом сделав новое предложение.

Иногда самыми результативными оказываются те деловые встречи, где одной из сторон по большей части приходилось молчать.

Умение говорить «НЕТ!». Часто без этого умения люди соглашаются на предоставление льготных условий, что вредит бизнесу и может привести к разорению компании. Чтобы этого не случилось, учитесь перед зеркалом улыбаться, но твердо говорить «Нет». Твердость вашей позиции приведет к тому, что противная сторона будет вынуждена согласиться на ваши условия. Если этого не произойдет, вы сэкономите свои средства, отказавшись от предоставления нерациональных льгот, что является большим плюсом для дела.

Прекращение переговоров. Иногда эта тактика является самой действенной, когда обсуждение зашло в тупик и ни одна из сторон не идет на уступки. Во-первых, не каждые переговоры приводят к достижению результата и подписанию контракта. А во-вторых, уйдя из-за стола, часто появляется шанс получить договор на выгодных для себя условиях.

Иногда партнер всем своим видом показывает, насколько ему безразличны эти переговоры: опаздывает, якобы забывает о встрече, проявляет безразличие к процессу. Однако это не должно вводить другую сторону в заблуждение: чаще всего так пытаются скрыть реальную заинтересованность в сотрудничестве.

Хотя в некоторых странах, и Россия из их числа, даже в деловом мире действительно присутствуют не пунктуальные и невоспитанные люди, которые могут опоздать или не скрывать полного равнодушия к результатам деятельности. 

 

Одним из важных моментов при ведении любых переговоров является репутация партнера. Если вам демонстрируют всяческое расположение, выгодные условия, люди противной стороны слишком любезны, но мало знакомы, когда вся ситуация общения выглядит нереалистичной, когда вам что-то не нравится или вы не верите потенциальному партнеру, избегайте заключения контрактов и соглашений. Ищите честных, открытых и надежных партнеров – они не являются редкостью.

9psy.ru

47. Правила ведения деловых переговоров

Тон разговора должен быть плавным и естесственным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем,но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серъезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека ,как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали ,нужно самому других слушать других или по-крайней мере делать вид ,что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе ,пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

studfiles.net

9 правил ведения эффективных деловых переговоров — Spiridonov.ru

Очень часто с просьбой о встрече ко мне обращаются люди (нередко молодые энтузиасты), которые хотели бы сотрудничать со мной лично или с одним из моих проектов. Порой за такими беседами я вижу, что мне хотят донести нечто крайне важное, что со мной стремятся наладить некое взаимодействие, но делается это невнятно, перепрыгиванием с пятого на десятое, разговорами вокруг темы и не по существу. Такое «кружение» отнимает время и, признаться, порой просто раздражает.

Ниже подборка рекомендаций, которыми можно воспользоваться, если вы неопытны в переговорах, а завтра, например, предстоит важная беседа. Эти советы будут полезны, прежде всего, начинающим менеджерам и предпринимателям.

Итак:

1. Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.

2. Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.

3. Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас.

4. Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.

Если же вы умеете одеваться, то с внешним видом можно играть. Один мой знакомый, ведущий специалист в рекламном агентстве, порой приходит на переговоры очень пестро одетым, в молодежном стиле, с какой-то веселой холщовой сумкой, в забавной шапочке. Но при этом на руке у него часы стоимостью 10 тысяч долларов, а на столе телефон Vertu. И, что важно, он подает себя респектабельным, уверенный человеком и бизнесменом.

Такое сочетание позволяет добиться интересных результатов. У собеседника происходит разрыв шаблона, и в первую половину беседы он пытается понять, с кем разговаривает с точки зрения социальной роли. Часто это позволяет моему знакомому «пропихнуть» нужные для него договоренности быстрее и эффективнее. Но, надо сказать, что использование такого метода — высшая математика переговорного процесса.

5. С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.

6. В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…

7. …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее.

Удивительно, насколько часто неопытные переговорщики пренебрегают последними двумя рекомендациями. Сидишь так порой с каким-то молодым человеком, энергично просившим о встрече, и видно, что ему очень важно поговорить с тобой. Но кто он такой — непонятно из туманных объяснений. И уж тем более непонятно, чего он хочет. Минута проходит за минутой, а он волнуется, сбивается, ходит кругами и никак не подберется к сути.

Я в таких случаях беру быка за рога и начинаю задавать уточняющие вопросы сам, чтобы сэкономить время: кто вы, каков предмет нашей встречи, каким вы видите оптимальный исход наших переговоров и т. п. Собеседник успокаивается, отдает мне ведущую роль и дальше идет тем путем, которым веду его я. Обычно, чтобы добраться до сути, достаточно пары минут. Между тем, в любых переговорах лучше, если направлять беседу будете вы, а не ваш собеседник. Это указывает на вашу силу и уверенность в себе, а эти качества всегда вызывают уважение.

Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите — это реальный шанс получить на свои предложения один ответ — «нет».

8. Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.

9. Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме. Типа: «…значит мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

Вот, пожалуй, все основные рекомендации. А что в ведении переговоров кажется важным для вас?

spiridonov.ru

Правила ведения деловых переговоров - Карьера и бизнес - Деньги

Существует два подхода к проведению переговоров. Первый основан на том, что надо занять доминирующую позицию, завладеть инициативой, стать хозяином положения. Долгое время данный метод считали популярным. Были написаны статьи и книги с рекомендациями, как побороть, победить партнера. Проблема заключена в том, что ваш собеседник точно также все это прочитал. Во что тогда может превратиться такое общение? А главное - кому это выгодно? Поэтому второй, современный, подход состоит в толерантном отношении между партнерами. Здесь выгодных условий добиваются не с помощью психологических трюков, а ценой разумной аргументации и доказательств безупречного качества своих предложений.

Одной из наиболее важных составляющих успеха беседы считают подготовку, поэтому сначала надо получить максимум информации о предмете разговора. Необходимо четко представлять существующую на рынке ситуацию, знать все о компании, с которой предстоят переговоры, а также непосредственно о том человеке, с которым надо общаться. Прежде всего, составьте программу-максимум - чего бы вам хотелось достичь при самых благоприятных обстоятельствах - и программу-минимум - рубеж, за которым дальнейшее ведение переговоров уже теряет смысл. Нужно иметь несколько запасных вариантов, каких-то дополнительных условий, которые не потребуют от вас значительных затрат, но во время беседы могут склонить чашу весов в вашу сторону.

Нельзя уподоблять переговоры восточному базару, сразу «заламывая» нереальные требования для партнера и ставя себя в более выгодное положение. Лучше заранее приготовить один или несколько пакетов, содержащих такие условия, которые покажутся вашему партнеру разумными.

На этапе подготовки лучше всего составить план, а также предусмотреть варианты развития событий. Важно не дать увести себя в сторону, не позволить себе отвлечься. Посторонние разговоры не только мешают сосредоточиться на главном, но и создают между вами некоторую напряженность, ведь на предмет диалога у вас могут быть диаметрально противоположные точки зрения.

Некоторые переговоры требуют изначального установления повестки дня и регламента, которые обговаривают задолго до встречи или непосредственно перед ней. Ход беседы нужно фиксировать: аудио- или видеозапись необходима для последующего анализа, а возможность ее провести обязаны получить обе стороны. Количество представителей от каждой организации должно быть одинаковым, хотя беседу лучше вести одному человеку. Во время переговоров не следует шептаться, говорить с представителями своей компании на языке, неизвестном партнерам, обмениваться записками и т. п.

Не забудьте обратить внимание на свой внешний вид: вы должны выглядеть организованным человеком, которому можно доверять. Немаловажным является и состояние места переговоров. Если это ваша территория, то надлежит поддерживать здесь образцовый порядок. Благоприятное впечатление также может произвести небольшая экскурсия, демонстрирующая качественную работу сотрудников компании. Разумеется, для этого вы и ваш партнер должны располагать достаточным количеством времени.

На начальном этапе переговоров постарайтесь завоевать расположение собеседника. Здесь пригодится информация о нем, которую вам удастся получить. Самое главное - не вызвать напряжения, раздражения и т. п. Если вы ничего не знаете об оппоненте, лучше сперва придерживаться политики золотой середины. Улыбайтесь доброжелательно, но сдержанно. Для начала не шутите, не пожимайте руку слишком сильно, говорите негромко. После того как вы присмотритесь к человеку, ведите себя соответственно. Дружелюбное отношение поможет скорее найти общий язык с партнером.

Объясняя свою позицию, не торопитесь. Лучше всего говорить структурировано, то есть преподносите каждую мысль как отдельный факт, чтобы слушателю было проще воспринимать. Ясное изложение создаст о вас благоприятное впечатление. Не насыщайте свою речь специальными терминами, если не уверены, что они понятны собеседнику. Периодически спрашивайте, не возникли ли вопросы. Ваша задача - донести свою идею до партнера. Когда настанет время говорить партнеру, проявите максимум внимания. Полезно делать пометки и записи. Не перебивайте, не отвлекайте, не спорьте: у вас будет возможность высказаться.

Не начинайте ответ с негативной стороны: в речи вашего партнера обязательно должно быть что-то, импонирующее вам, поэтому отметьте это. Начните с тех пунктов, которые вы согласны принять безоговорочно. Проявите уважение к собеседнику, покажите, как вы внимательно его слушали, процитируйте некоторые из его высказываний. Это необходимо для того, чтобы обстановка переговоров оставалась дружелюбной. При этом совершенно не обязательно заискивать перед оппонентом. Подготовив собеседника, переходите к возражениям. Не забывайте упомянуть (какого бы результата вы ни стремились достичь), что главная ваша цель - обеспечить процветание обеим компаниям, а также укрепить дружбу между ними.

Если вам что-то показалось непонятным, без стеснения задавайте вопросы, внимательно вчитывайтесь во все пункты предложения или предстоящего договора. Если вы затрудняетесь сразу дать ответ или хотите подробнее ознакомиться со всеми бумагами, попросите у бизнес-коллеги время на раздумье. Не стоит суетиться, нести околесицу, лучше сразу скажите, что вам надо подумать, возможно, с кем-то проконсультироваться или посмотреть нужные документы.

Не «переплачивайте» за секреты! Будьте осторожны, если человек говорит, что раскрыл вам все карты, скорее всего у него еще что-то припрятано в рукаве.

Нелишне упомянуть и о столь любимых многими невербальных сигналах. Первая книжка по языку телодвижений вышла в нашей стране примерно 15 лет назад. За это время каждый прочитал что-нибудь на подобную тему. Так что намеренно «отзеркаливающий» ваши жесты человек может быть настроен к вам весьма враждебно, а тот, кто скрестил руки на груди, возможно, пытается скрыть на рубашке пятно от соуса, поставленное за обедом. Ваша интуиция прекрасно уловит все сигналы, поэтому сосредоточьтесь непосредственно на ходе переговоров, словах, которые говорит ваш собеседник, а не пытайтесь разгадать его скрытые мотивы. Пусть этим занимается психоаналитик.

Не стоит высказываться в ультимативной форме, давить на партнера, угрожать или делать свою речь чрезмерно эмоциональной. Главное - не заводите переговоры в тупик. Такую ситуацию легче всего решать, если переводить общие фразы в плоскость конкретных задач. Например, на ваше предложение собеседник отвечает: «Это не так просто! Могут возникнуть затруднения!» Сразу же уточните, какие именно. Возможно, если вы разрешите один из аспектов, с остальными партнер справится самостоятельно. Любое, на первый взгляд невыполнимое дело может показаться простым, если его разложить по полочкам.

Не расслабляйтесь, даже если чувствуете, что инициатива уже на вашей стороне, не позволяйте отпустить вожжи, отвлечься и т. п. Сосредоточьте внимание на словах и действиях партнера, которые должны быть полны для вас смысла.

У переговоров существует не менее двух перспектив: ближняя (обсуждение конкретного пункта или пакета) и общая. Увлекаясь деталями, не забывайте о том, как они встраиваются в общую картину и каковы ваши позиции в целом. Регулярно делайте заметки, суммируйте группы позиций, прежде чем перейти к следующим.

Удобнее всего реализовывать товар или услугу в виде пакета, представляющего собой уже сформировавшийся набор, который помогает продавцу выполнить свою часть работы с наименьшими трудозатратами для себя (ведь он действует по отработанной схеме). Старайтесь не разбивать пакет. Если ваш партнер настаивает, не забудьте объяснить, что мягкость некоторых условий подразумевала принятие всего пакета, в противном случае их придется сделать более жесткими. Когда речь заходит о необходимости разделить пакет, подумайте, настолько ли выгодно для вас продать его часть, что вы готовы совершить подобный шаг. То же самое надо понимать, когда встает вопрос о скидках, предоставлении каких-то дополнительных услуг за ту же плату и т. п. Сама сделка не останется между вами. Поэтому, если вы реализовали товар (услугу) по такой цене кому-то одному, по той же цене придется продавать всем, а это может оказаться не только экономически невыгодным, но и дискредитировать качество вашей работы.

Знайте, если покупатель позволяет себе заявления типа «Я видел то же самое, но в два раза дешевле» и при этом вступает с вами в переговоры, то его высказывание беспочвенно. В ситуации, когда речь идет о принципиальных вещах, будьте непреклонны.

Если вы выступаете в качестве покупателя, помните: цель переговоров - достичь соглашения. Чтобы партнер не отказался от сделки, не ставьте перед ним невыполнимых условий. Сообщить о том, что в других местах то же самое стоит дешевле, - значит показать себя неадекватным человеком. (Зачем тогда вы пришли туда, где дороже?) Поэтому лучше говорить о конкретных перспективах и возможностях. Если вы не в состоянии оплатить всю покупку сразу, обсудите условия отсрочки платежа. Если цена кажется вам завышенной договоритесь о скидках или разделите пакет, отказавшись от из компонентов, Предполагайте условия выгодного обмена, не заставляйте бизнес-партнера заключать сделку на невыгодных для него условиях.

В случае если собеседник слишком легко согласился с вашими требованиями, не пытайтесь дать обратный ход и делать свои условия более жесткими, иначе вы потеряете сделку.

Как бы ни закончилась беседа, поблагодарите за встречу, улыбнитесь, скажите что-то приятное, иными словами, расстаньтесь друзьями. Не забудьте тщательно проанализировать весь ход и результаты переговоров.

Ваш партнер может применять к вам различные психологические приемы. Существует масса способов дать понять, что вы пришли не сражаться в игры с перетягиванием каната, а стремитесь к достижению конкретного результата. Успех переговоров состоит не в хитростях, уловках и демонстрации ее собственной силы, а в последовательной проработке каждого пункта предстоящего соглашения, искренней заинтересованности не только в сиюминутной выгоде, но и в долгосрочном сотрудничестве.

Текст: Ольга Климентова

www.menslife.com

Правила деловых переговоров. Совет

Карьера очень часто зависит от умения вести деловые беседы. Чтобы достичь желаемого, следует соблюдать правила деловых переговоров.

Деловые встречи очень важны для тех, кто хочет построить карьеру. Поведение их участников определяет судьбу и результат дальнейшей деятельности, поэтому ошибки недопустимы. Каждое действие или слово имеет большое значение и способно превратить собеседника в партнера или конкурента. Успех переговоров полностью зависит от того, как человек себя представит на них. Знание некоторых правил ведения переговоров обязательно поможет найти общий язык с собеседником.

Одна из главных особенностей деловых бесед — лаконичность. Во время переговоров необходимо говорить коротко, четко и понятно. Если предстоит встреча с новым собеседником, то вначале разговора лучше немного рассказать о себе, своей фирме и планах на будущее. Тогда каждый участник встречи поймет, что от него требуется.

Для многих бизнесменов время — деньги. Опаздывание на переговоры станет свидетельством неуважения. Если явиться вовремя нельзя по каким-нибудь причинам, следует предупредить об этом собеседника. Желательно сразу договориться о новой встрече, иначе потом может быть уже поздно.

На деловых встречах обязательными являются полная осознанность и концентрация. Сколько бы не длился деловой разговор, проявлять усталость или быть невнимательным нельзя. Следует демонстрировать свою собранность и желание общаться дальше. Существует нехитрый прием, который поможет не отвлекаться во время деловых встреч, — необходимо постоянно следить за действиями участников переговоров, пытаясь анализировать их жесты и слова.

Равенство — следующее правило успешных переговоров. Взаимопонимания быстрее достигают те люди, которые обладают одинаковым социальным статусом или воспринимают друг друга равными по значимости. Поэтому важно показать это равенство. Если же переговоры планируются с человеком, должность которого выше, можно взять с собой помощника. Даже молчаливый сопровождающий повысит статус.

На деловых переговорах нельзя поучать других. Главная особенность таких встреч — убеждение. Выставлять собеседника глупым недопустимо, как и позволять недооценивать себя. Равенство должно быть не только в статусе.

Позитивный настрой способен сделать переговоры выгодными, поэтому следующее правило — во время встреч надо улыбаться. Во-первых, улыбка станет подтверждением уверенности в себе, во-вторых, она привлечет внимание. Разумеется, нельзя переусердствовать с подобным жестом, иначе у людей сложится негативное мнение.

Деловые переговоры не должны быть затянутыми и скучными, иначе есть опасность не принять окончательное решение. Желательно составить перед встречей план действий, который позволит сэкономить время и силы. Этим можно выразить уважение к работе собеседника и одновременно вызвать у него уважение.

Переговоры должны заканчиваться озвучиванием итога. Желательно изложить суть прошедшей беседы и упомянуть достигнутые результаты. Это подведет черту под всей встречей.

Соблюдая ряд правил деловых переговоров, можно добиться желаемого, приобрести нового партнера, договориться о сотрудничестве и укрепить свой бизнес. Для успеха понадобится не только знание теории, но и практика. Человек, который обладает и тем, и другим, произведет впечатление на всех своих собеседников.

anydaylife.com

Основные правила ведения деловых переговоров

Грамотное проведение сделки гарантирует, что в конце Вы получите желаемое «Да» от клиента. Как сделать так, чтобы каждые переговоры заканчивались результативно, на какие основные моменты нужно обратить внимание, если Вы настроены только на положительный итог от переговоров. 

Оценка потребностей или интервью 

Одна из самых главных составляющих успешных переговоров – это оценка потребностей покупателя. И на этом этапе можно сделать массу ошибок.

Одна из таких проблем заключается в том, что многие продавцы не понимают, что это полноценный этап продаж, надеясь, что клиент будет сам задавать вопросы, на которые агент запросто ответит.

Вторая проблема менеджера в том, что он пропускает этап интервью и сразу же переходит к презентации продукта. Результат такого упущения позже выльется в ряд претензий со стороны клиента.

И третья ошибка менеджера – интервью идет, но безрезультатно. То есть агент может разговаривать с клиентом хоть двое суток, но только не на тему его потребностей.

Как это может быть представлено на практике? Вот Вы заходите в магазин, продавец тут же пытается продать Вам килограмм апельсин, потому что на улице зима и нужны витамины. Он Вам активно «впаривает» свои апельсины, но Вы их не покупаете, а скорее разворачиваетесь и уходите, потому что Вы зашли в магазин за молоком. Но если бы продавец спросил: «Что Вы хотите?», вероятности, что Вы у него купите, больше. А, может быть, даже зайдете туда и завтра. Мораль: агент не может знать лучше самого клиента, что ему нужно. Ваша задача – узнать его потребности.   

Цели интервью 

Многие агенты задают клиенту вопросы интуитивно, понимая, что спрашивать-то надо, но зачем?

Оценка потребностей нужна:

  1. Для получения информации о клиенте. Чтобы переговоры не превратились в пустую болтовню, Вам, как агенту, нужно получить максимум информации о клиенте и его потребностях. Узнать их можно только с помощью вопросов.
  2. Что обязательно нужно узнать о клиенте? Во-первых, что хочет клиент? О чем бы не шла речь на переговорах, чтобы Вы не продавали, Вы должны точно представлять, что нужно клиенту. Допустим, клиент хочет купить стиральную машину. Но Вам не достаточного одного этого факта. Вы должны знать, какой состав семьи, есть ли дети, на какую площадь в ванной комнате семья рассчитывает и др. Следующий вопрос: почему клиент хочет то, что хочет? Вопрос «Почему?» прекрасно подойдет. Две дамы заходят в хозяйственный магазин за ядом для крыс. Одна устала от вредителей, другая - от нареканий свекрови. Продавец должен разузнать для чего дамам это средство и исходя из полученного ответа, советовать. Как правило, причин для покупки может быть две – та, что говориться, и настоящая. Если не уточнить, для чего именно клиенту нужен Ваш продукт, в конце переговоров могут «всплыть» вопросы и возражения. И, наконец, третий вопрос: сколько у клиента денег на покупку? Если проигнорировать этот вопрос, то в дальнейшем клиент может выразить претензию, что слишком дорого или он потратит меньше денег, чем планировал. Не оставляйте в его кармане свои деньги.
  3. Для управления клиентом. Тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором. Если не будет спрашивать агент, закономерно, что это будет делать клиент. Ну и как следствие, всем процессом продажи будет управлять он.
  4. Для того чтобы заставить клиента слушать Вас. Клиент может быть мысленно занят и настроен на свою волну. Вопросы помогут ему осознать, что он находиться на бизнес переговорах, и не отвлекаться на собственные проблемы не стоит. 

Порядок проведения переговоров

У каждого менеджера должен быть свой список из пунктов, как правильно проводить переговоры. Прежде всего, он зависит от специфики реализуемой продукции.

Правила, подходящие для большинства переговоров:

  1. Переговоры не могут состояться в трех случаях: если Вы пришли на них неподготовленными, если забыли о встрече, и если опаздываете на них и не предупредили об этом.
  2. Поприветствуйте секретаря, попытайтесь узнать в каком расположении духа начальство.
  3. Поприветствуйте клиента. Представляйтесь внятно, чтобы человек запомнил Ваше имя. Также запоминайте имена всех клиентов.
  4. В начале разговора найдите какую-нибудь нейтральную тему, желательно общую. Вопрос может быть о чем угодно, только не о самой сделке.
  5. После короткого знакомства расскажите, чем занимается Ваша фирма, и переходите к интервью.
  6. Вопросы в интервью должны быть открытыми (на них нельзя ответить «да» или «нет»).
  7. На вопросы клиента старайтесь отвечать коротко и сразу же возьмите дальнейший ход разговора в свои руки.
  8. Если есть какие-то сомнения, уточните, является ли человек лицом, принимающим окончательное решение о сделке. Если нет, спросите, может ли он присутствовать на переговорах.
  9. Интуитивно подстраивайтесь под клиента. Если он открыт и располагает к беседе, не будьте монотонным и безынициативным.
  10. Прислушивайтесь к ответам клиентам. Не думайте о следующем вопросе, пока клиент отвечает.
  11. Если это нужно, делайте памятки. Записывайте только основные моменты. Не конспектируйте все, что говорит человек.
  12. Не пытайтесь решить все проблемы клиента с помощью презентации. Делайте акцент только на той информации, которую успели собрать в течение оценки его потребностей.
  13. Следите за своей речью – не перебивайте клиента, не говорите слишком быстро и не пытайтесь закончить фразу за него. Избегайте терминов, которые могут быть клиенту не понятны.
  14. Никогда не обещайте клиенту ничего такого, чего не сможете ему действительно предоставить.
  15. Окончание сделки всегда должно быть однозначным: либо сделка состоялась, либо нет. Не уходите от клиента с решением «может быть, позвоните через месяц».
  16. Оставляйте у клиента какую-нибудь информацию о продукте, которую он может почитать.
  17. Если Вы договорились о повторной встрече, сразу же уточняйте когда именно и где. Не соглашайтесь на ответ клиента «я Вам сам позвоню».

psychomedia.org