Фактор клиентоориентированности: внутренняя и внешняя. Клиентоориентированность что это такое


Что такое настоящая клиентоориентированность?. Читайте на Cossa.ru

У клиентоориентированности много определений. Я запутался примерно на пятнадцатом. Поэтому не буду мучить вас цитатами, попробую сформулировать сам.

Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять.

Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием, что есть клиентоориентированность.

В книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» есть одна мысль, которая при буквальном её понимании и применении превратит вашу работу в кошмар. Вот цитата, вынесенная прямо в описание книги:

«Всегда говори „ДА“.

Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождём».

Смотрите.

Предположим, ваш клиент не может приехать до восьми и приезжает в девять. Он думает: «какие классные ребята!». «Он оценит, что мы такие гибкие», — думаете вы.

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

Реклама

Отлично!

Вы ждали сначала к восьми, а потом ещё час, сообщив жене, что в кино вы с ней пойдёте в другой день и ну и что, что за неделю планировали. Ведь клиент — это святое!

Что произойдёт в следующий раз?

Клиент снова приедет к девяти вместо восьми (опять задержался на работе, к маме заехал или что иное важное), но уже не станет вас предупреждать. Вы узнаете об этом в 8:15, когда позвоните ему сами. «А что такого?», — подумает клиент, — «Они же сказали, что это не проблема. Подождут, куда денутся».

Ну а в третий раз в такой же ситуации, вы просто с большой долей вероятности можете рассчитывать, что он опоздает на два часа. Потому что, если ему надо задержаться, и он уверен, что вы подождёте, то, конечно, так и сделает!

То есть те экстра-услуги (а работа в нерабочее время — это экстра-услуга, иными словами, услуга сверх обещанного), которые вы оказываете со словами «НЕ ПРОБЛЕМА. МЫ ПОДОЖДЁМ», вряд ли будут оценены клиентом, если вы не покажете, что это исключение из правил вы делаете РАДИ клиента, потому что очень его любите.

Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим добро к нам, если принимаем его за должное. И либо вы говорите, что работаете 24×7, и клиент вас за это выбирает, либо, работая в нерабочее время, «продаёте» это клиенту как своё к нему особенное отношение (только для вас!).

И правильно в такой ситуации ответить не как советуют нам в книге: «Не проблема. Мы подождём», а примерно так:

«Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождём, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

Чувствуете разницу?

В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Правда ведь?

Во втором случае вы, проявляя клиентоориентированный подход, увеличиваете собственную ценность в глазах клиента.

Другими словами: не все клиентоориентированности одинаково полезны. Но только та, которая увеличивает лояльность клиента.

Поэтому аккуратно «продавайте» все свои «клиентоориенированные» уступки и прогибы клиенту. Ни в коем случае не делайте их незаметно для него! Извлекайте из них пользу для вашего реноме в клиентских глазах. Иначе вы просто теряете деньги или время (либо и то, и другое) и показываете, что вам клиент нужнее, чем вы ему. А это не лучший базис для партнёрских отношений. Мы же их хотим строить, помните?

Точно так же всё работает и в других ситуациях. «Клиент всегда прав», «Желание клиента закон». Мы все знаем эти выражения. И в них есть большая доля правды. Конечно, кто платит, тот и заказывает музыку. Пуговицы к пиджаку должен выбирать клиент. Да и фасон с тканью тоже. Наша работа действительно вращается вокруг клиента и решения его задач.

Но иногда пожелания клиента просто губительны для результата и для рабочего процесса.

Приведу ещё одну свою историю.

У меня была лояльная клиентка из одной розничной сети. Наше агентство в моём лице сотрудничало с её компанией года три. И вот они заказали у нас дизайн интернет-магазина. Мы с энтузиазмом приступили к проекту и через какое-то время показали первые варианты.

Получили от клиентки много правок. Внесли. Показали.

Ещё 100–500 правок. Сначала я пытался спорить, защищать наши решения, но клиентка была глуха к логике (не знаю, какой петух её клюнул в тот момент, раньше такого не наблюдалось). Так повторялось много раз.

В конце концов я плюнул, и мы перешли в ручной режим «получили правки — внесли правки».

Я просто боялся недовольства клиентки и поступал, как должен поступать клиентоориентированный менеджер. Если клиент просит доработать, я же не должен отказывать, правда?

Этот ужас продолжался месяц. Было сделано, наверное, 50+ вариантов. Мне кажется, что дизайнеры из ненависти тайно сделали восковые куколки меня и клиентки и втыкали в них иголки прямо за рабочими местами. По иголке за очередную правку.

Наконец клиентка сказала: «Ну вроде сейчас всё ОК. Покажу нашему руководству».

На следующий день она перезвонила и сказала дословно: «Что это за ХАЛТУРУ сделали ваши дизайнеры? Директору очень не понравилось».

Я от возмущения просто потерял дар речи. Мало того, что она явно не понимала, рисуя нашими руками, чего нужно её руководству, так и ещё на нас свалила всю вину!

И это был тот самый случай, когда я не выдержал. Я цензурно, но очень эмоционально сказал ей всё, что думал о ней в тот момент. После чего передал клиента другому менеджеру, на чём отношения с клиентом и закончились по сдаче проекта.

Сегодня, вспоминая на ту ситуацию, я спрашиваю себя: «Что было бы правильно сделать с тем клиентом?».

Не соглашаться на «ручной режим» работы, не говорить постоянно «да-да».

Не работать как «обслуга». Управлять отношениями, а не отдать всё в руки клиентки.

И смотрите, как получается.

Если мы говорим всё время «да» клиенту, то тот, как избалованный ребёнок, привыкает к этим «да». И когда аккаунт пытается робко проблеять своё «нет», клиент поражён. Неприятно удивлен. Как же так? Почему до этого всегда было «да» и только «да», а сейчас — «нет»?

И менеджер сдаётся. А клиент, привыкший к безропотному «послушанию» подрядчика, ещё и винит его во всех смертных грехах.

Поэтому клиентоориентированность — это точно не про «всегда говорите „ДА“». Простите, классики.

Но это неравнодушие, живое участие в проблемах клиента и умение его понимать. Это внутренний настрой на помощь клиенту.

Как научиться такому желанию помочь?

Тут как в Евангелии. Поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали с вами.

Просто поставьте себя на место клиента. Подумайте, какого отношения к себе вы бы хотели? И старайтесь поступать так.

Например, когда у вас личные проблемы и плохое настроение, помните: вы КЛИЕНТСКИЙ МЕНЕДЖЕР. Вы здесь ради клиента. Ваши трудности оставьте за порогом офиса

Ведь вам же не нравится, когда к вам равнодушен или с вами невежлив продавец в магазине сотрудник прачечной? И то, что у них личные проблемы не оправдывает их, не так ли?

Если же желания помочь клиенту у вас никогда и не было, и сейчас не наблюдается, то вот мой вам совет. Срочно меняйте профессию! Вам просто не надо работать с клиентами.

А если же желание было, но исчезло, то это другое дело. Это выгорание. Оно случается практически у всех, кто работает с людьми. Как с ним бороться — тема многих материалов, появляющихся каждый день. Разным людям помогает разное — отпуск, смена деятельности, хобби, спорт и т.д. Но, думаю, наша книга не про это. Google и социальные сети вам в помощь!

Пока вы всё это читали, у вас, возможно, возник вопрос. Если всегда говорить «ДА» не надо, то когда же всё-таки говорить? А когда говорить «НЕТ»?

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Зарегистрироваться по льготной цене

Предыдущие части:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected] А наши требования к ним — вот тут.

www.cossa.ru

Клиентоориентированность бизнеса: преимущества, способы повышения, примеры

Каждый руководитель задается вопросом, что такое клиентоориентированность сотрудников и каким образом она воздействует на результат компании в целом. Клиентоориентированность во многих моментах определяет эффективность бизнес-проекта, т.к. в конечном результате заказчик отдает свои финансовые средства в компанию. Соответственно, для того чтобы получить как можно больше этих денег, необходимо повышать клиентоориентированность.

Клиентоориентированность – это критерий, который дает характеристику возможностям и способностям компании, ориентированным на максимальный объем реализации продукции и получение дохода, при помощи улучшения качества сервиса клиентов.

Из самого понятия клиентоориентированности ясно то, что заостряется внимание на том, насколько деятельность компании ориентирована на заказчиков. Термин достаточно прост и ясен для любого человека, который работал в сфере сервиса клиентов или торговли. Как правило, клиентоориентрованность становится интересна руководителям компании в том случае, когда они желают увеличить объем реализации продукции, расширить клиентскую базу и получить бо́льшую прибыль, чем за предыдущий отчетный период.

Именно в такие моменты руководители начинают исследовать рабочий процесс компании, находя области с низким уровнем клиентоориентированности, с целью ее дальнейшего повышения. Когда концепция управления компанией изменяется в сторону повышения клиентоориентированности, это всегда способствует увеличению прибыли. Естественно, если процесс улучшения клиентоориентированности не приносит эффективных результатов для компании, то его смысл утрачивается. Многие руководители компаний упускают этот момент, что не является положительным.

Клиентоориентированность, которая не окупается компании, приносит только финансовые убытки и траты различных ресурсов. Деятельность фирмы в данном случае ориентирована не в ту область, в то время как недостаток поддержки других видов деятельности приводит к уменьшению темпов рабочего процесса, снижению дохода или перебоям в стабильности рабочего процесса.

Какие преимущества дает клиентоориентированность компании

Главными преимуществами высококачественного сервиса и клиентоориентированности как для заказчика, так и для компании, являются:

  1. Заказчик, который обратился в организацию и получил удовлетворение от процесса общения с персоналом, от уровня обслуживания, а также остался доволен приобретенным товаром, скорее всего, расскажет об этом своим знакомым. Мы прекрасно понимаем, что любой вид рекламы является полезным для компании, но самым эффективным видом, безусловно, являются отзывы потребителей.  Человек, вероятнее всего, обратится в фирму, о которой ему рассказали знакомые, а не разрекламированную в интернете.
  2. Люди, которые остались довольны от процесса покупки товара/услуги в первый раз, скорее всего, обратятся к вам снова. Зачем им искать новую компанию для сотрудничества, если их все устроило в вашей?
  3. Если заказчик привыкнет обращаться в вашу компанию, он, скорее всего, будет согласен заплатить немного больше за доставку товара, услуги установки и т.д., нежели обращаться в другую компанию.

При ведении диалога с постоянными заказчиками можно почерпнуть достаточно много сведений касательно того, чем доволен и не доволен клиент, какие еще варианты он рассматривал перед тем, как обратиться в вашу организацию, почему свой выбор остановил именно на вас. На базе полученной информации руководитель компании реализует развитие клиентоорентированности, изменяя некоторые нюансы обслуживания, внедряя обновления и убирая неудобные для клиентов составляющие. Так клиентоориентированность компании повышается, тем самым она становится более популярной на рынке.

  • Программа лояльности ресторана: практические рекомендации от практика
  • l>

    Каким компаниям нужна клиентоориентированность

    Популярным является мнение о том, что клиентоориентрованность — это действие, которое приходится совершать организации, трудящейся в жестких конкурентных условиях. Это мнение имеет под собой реальное основание. Если организация является монополистом и ее товар/услуги в любой ситуации будут популярны, то мотивация проявлять заботу к клиентам у нее значительно ниже, чем у компании, работающей в условиях конкуренции. Но это совсем не значит, что таких мотивов не должно быть.

    Когда монополисты не берут в расчет предпочтения заказчиков и сами решают, что для них важно, а что нет, клиент вынужден соглашаться с этим. При этом заказчики постоянно находятся в ожидании того, когда у этой организации-монополии появятся конкуренты. Если конкурент будет вести себя лояльнее, клиенты не станут обращать внимания на многие нюансы. Если же монополист хорошо клиентоориентирован, то заказчикам нет никакого дела до поиска альтернативных фирм.

    Например, в только что построенных домах зачастую работает только один интернет-провайдер. Если жильцы данной новостройки не довольны качеством обслуживания или ценой предоставляемой услуги, они, хоть и продолжают пользоваться этой услугой, ждут, когда в их доме появится другой провайдер. Так как новому интернет-провайдеру придется заманивать к себе пользователей, то он в любой ситуации предложит им более выгодные условия. Если жильцы этого дома не довольны клиентоориентированностью первого провайдера, то новому не придется сворачивать горы, чтобы они перешли к нему.

    Клиентоориентированность подразумевает проявление внимания не к потенциальным, а уже имеющимся и появляющимся ожиданиям заказчиков. Если фирма продумывает свои действия на достаточно большой период времени и готова к дополнительным вложениям финансовых средств, систематическому переосмыслению своей работы с заказчиками, то она обладает всеми шансами завоевать высокую оценку по клиентоориентированности.

    Основные принципы клиентоориентированности

    Принцип 1. Добросовестность

    Один из ключевых принципов клиентоориентированности — добросовестность. Если вы аккуратно и скрупулёзно выполняете должностные обязанности, а не спустя рукава, то это обязательно отметят клиенты и вернутся к вам вновь. 

    Принцип 2. Знание потребностей своего клиента

    Данный принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна отчетливо представлять, чего желает их клиент. А как это узнать максимально просто? Задавать вопросы и внимательно слушать, что на них отвечают клиенты. После приобретения товара/услуги просить предоставить обратную связь о том, какого качество продукта/услуги, и остался ли клиент доволен работой вашей компании. Эти элементарные действия выражают заботу о клиенте, которая способствует его возвращению к вам.

    Принцип 3. Умение понять и принять точку зрения клиента

    Еще один принцип клиентоориентированности — анализ пути клиента вашей фирмы. Встаньте на его место и проанализируйте путь, который он проходит для того, чтобы приобрести товар/услугу в вашей компании. Вам нравится этот путь? Вы полностью остались довольны, у вас ничего не вызвало недовольства, раздражения? Что бы вы хотели изменить?

    Принцип 4. Внимание к мелочам

    Данный принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна научиться замечать мелочи, которые ей не нравятся и теоритически могут раздражать и потребителя. Порой моменты, которые не требуют огромных усилий, могут сильно воздействовать на других людей. Замечайте такие вещи и корректируйте их, в итоге ваши клиенты останутся довольны обслуживанием в вашей компании.

    Принцип 5. Умение превосходить ожидания клиента

    Последний принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна систематически удивлять своих клиентов. Обслужить заказчиков чуть лучше, чем от вас этого ждали, и они будут довольны.

    3 уровня клиентоориентированности компании

    Каким образом сделать свою фирму более интересной и привлекательной в глазах клиентов? Во-первых, уделяйте должное внимание клиентам, не создавайте им ненужных проблем в ходе рабочего процесса. Во-вторых, оценивайте доходность каждого клиента. В-третьих, предоставляйте клиенту качественное обслуживание, исходя из уровня его доходности.

    Очень непросто осуществлять изменения в уже действующей компании, так как приходиться менять привычную культуру, тип отношений, технологические моменты. Но при сильном желании и достаточном упорстве, используя последовательное движение в направление к клиенту, можно достичь эффективных результатов. В данном случае в обязательном порядке требуется системный метод для организации процессов обслуживания всех групп клиентов.

    При любых нововведениях в организациях, функционирующих длительное время, велика опасность неточностей в воплощении клиентоориентированных технологий. И эти ошибки, как правило, замечают клиенты, неточности могут оказать влияние на существующий объем продаж. Для того чтобы минимально снизить этот риск, необходимо реализовывать постепенные преобразования.

    Можно выделить 3 уровня клиентоориентированной компании

    Уровень 1. Компания, развивающая «качественный сервис». Первая ступень клиентоориентированности компании — это тот момент в деятельности фирмы, когда она еще не достигла необходимого уровня обслуживания клиентов. В данной ситуации не стоит сразу перепрыгивать через несколько ступенек клиентоориентированности. Для начала в компании должны поменяться сотрудники, измениться их отношение к качеству обслуживания, взаимоотношения персонала.

    Все это осуществляется на первой стадии клиентоориентированности — на ступени качественного обслуживания. Главные критерии вывода организации на эту ступень:

  1. Приверженность руководства. Директор организации должен верить в то, что индивидуальный подход к каждому заказчику и качественное обслуживание возможны.
  2. Достаточное финансирование. Требуются финансовые затраты на профессиональную разработку и воплощение в реальность концепции сервиса клиентов.
  3. Заметное улучшение качества обслуживания. Качество обслуживания меняется в лучшую сторону настолько, что у клиентов формируется мнение о том, что товар тоже улучшился. В данной ситуации повышения клиентоориентированности помогают стандарты культуры сервиса и регламенты действий всего персонала организации.
  4. Обучение. Организации, как правило, игнорируют обучение персонала технологиям обслуживания заказчиков, хотя именно это может сильнее отразиться на доходности компании, чем все остальные факторы.
  5. Отношения внутри компании. Осознание «внутреннего клиента» в организации. Разные отделы помогают друг другу, а не перехватывают пальму первенства.
  6. Участие всех сотрудников. Каждый специалист компании должен осознавать, что его работа влияет на степень клиентоориентированности, на то, как клиент воспринимает уровень обслуживания.

Уровень 2. Компания на уровне «профессионального сервиса». Второй уровень клиентоориентированности компании — это тот момент, когда профессиональный сервис, привитый специальным обучением, значительно повышает степень доверия заказчиков к вашей организации и к составляющим ее маркетинга.

Что нужно для того, чтобы организация достигла второго уровня клиентоориентированности, ступени профессионализма? Эту цель можно достичь только системой тотального обучения и опыта эффективного использования навыков каждым специалистом организации.

Профессионалами обслуживания не становятся с рождения. Компании, в общем, тратят очень незначительно время на обучение и мотивирование персонала первой линии. Профессионалом можно назвать того сотрудника, который много и добросовестно трудится, стремится к идеалу. Профессионализм приходит с опытом. 

В чем же заключаются отличия профессионалов от любителей? Самое главное — в ценностях, которыми они руководствуются, взаимодействуя с заказчиками компании, а также уровнем наличия навыков профессионального обслуживания.

Уровень 3. Компания как «центр обслуживания клиентов». Третий уровень клиентоориентированности компании — это тот момент, когда организация становится центром обслуживания заказчиков. Для большинства предпринимателей данная ступень клиентоориентированности так и останется несбывшейся мечтой.

Как правило, прыгнуть выше головы не получается ни у кого. В связи с этим, приговор давно существующих организаций — первый и второй уровни клиентоориентированности.

Для создания компаний как «центра обслуживания клиентов» необходимо формирование организации, ее составляющих, стандартов, персонала и даже построение офиса с нуля.

В таком центре все действия отделов и специалистов ориентированы на получение идеальных форм обслуживания, которые не допускают даже самого маленького возмущения заказчика.

Главный показатель идеального обслуживания — сочетание скорости и удобства для клиентов. Темп жизни современного общества находится на очень высоком уровне, а экономя времени позволяет людям больше уделять внимания на свои личные цели.

Но далеко не все организации могут это финансировать. Лишь незначительная часть фирм изначально сформирована так, что они могут исполнять все прихоти своих заказчиков. Например, банк в центре города. Вы можете хорошо наладить все бизнес-процессы по сервису посетителей, но острую проблему парковки в центре решить не удастся. И клиенты не будут считать ваше обслуживание идеальным.

Что значит внутренняя клиентоориентированность компании

Клиентоориентированный сервис — это такой вид обслуживания, при котором с клиентами и потребителями в компании имеет связь и общается только сотрудник, занимающийся продажами товаров/услуг, реже — руководитель отдела (только в тех ситуациях, когда речь идет о крупных клиентах или VIP-клиентах).  Таким образом, как и в какой степени клиент будет доволен тем, как с ним общаются в вашей компании, зависит напрямую и в первую очередь от специалиста по продажам.

Но, если посмотреть на этот вопрос с другой стороны, то удовлетворенность клиента и, естественно, степень вероятности того, что он перейдет в разряд постоянных и обратится в вашу компанию еще ни один раз, а также расскажет о вас своим знакомым, во многом зависит и от других работников компании.

Например, отдел бухгалтерии. Достаточно часто приходится наталкиваться на пассивность данного отдела, когда о некоторых ключевых моментах бухгалтерам, как, впрочем, и работникам иных отделов, приходится говорить многократно. Клиент планирует приобрести товар, ему необходимо предоставить счет на оплату покупки, т.к. он уже готов перевести деньги. 

Но отдел бухгалтерии медлит: то нет времени, то нужно писать отчеты, то принтер не печатает — существует огромное множество подобных причин, но директор и все остальные сотрудники фирмы отлично понимают, что происходит. Специалисту по продажам приходится постоянно обращаться в отдел бухгалтерии, напоминать о том, что необходимо составить квитанцию об оплате, т.к. клиент поторапливает. В свою очередь, специалист по продажам должен оправдываться перед клиентом, что негативно отражается на их взаимоотношениях.

Хорошо, наконец-то счет на оплату выставлен. Клиент оплатил и ждет, когда он получит приобретенный и оплаченный продукт. Сотрудники отдела логистики также могут доставить товар не в установленный срок, а позже или раньше, сделать ошибку в адресе клиента, повредить товар, порвать коробку и т.д.

Отсюда следует, что клиентоориентированность и ее результат не могут зависеть только от специалиста по продажам, непосредственно общающегося с клиентами компании, заказчиками, но и от всех остальных работников фирмы, которые не вступают в прямой контакт с клиентами. Поэтому, останется ли клиент удовлетворен качеством обслуживания, обратится ли он в вашу компанию еще раз, зависит и от того, как к нему относятся и в какой степени его уважают внутри организации. Это называется внутренней клиентоориентированностью — основополагающий элемент положительного результата в бизнесе.

Правила внутренней клиентоориентированности

  1. В вашей компании должен быть позитивный настрой, ориентированный на готовность работников к взаимопомощи. Тот же отдел бухгалтерии. Если специалист по продажам обращается к вам с просьбой выставить счет клиенту, он ведь совершает это не по собственной воле, это не его личное желание.
  2. Если директор компании разработает систему мотивации сотрудников, которые относятся к своим должностным обязанностям лучше и качественнее, чем формально — пришел, отсидел рабочее время и ушел — то будет гораздо лучше для всех.
  3. Следует объяснить всем работникам компании, что результат, ее доход зависит от каждого работающего в ней специалиста, от того, как каждый относится к своим должностным обязанностям.

У сотрудников отдела бухгалтерии, работников IT отдела может сформироваться такое мнение: мы же не занимаемся реализацией товара, значит, от нас доход, объемы продаж продукции компании не зависят, мы просто выполняем свою работу. Все сотрудники фирмы должны понимать: эффективный результат зависит от каждого работника.

Директор компании должен применять в нужных ситуациях систему штрафов, увольнять работников, если они не выполняют принципов компании, ее директора и владельца.

Оценка клиентоориентированности

Способ 1. Оценка по неформальным опросам

Первый метод оценки клиентоориентированности дает возможность генеральному директору и остальным руководителям отделов компании контролировать мнение о работе непосредственно при помощи отзывов клиентов. По итогам опросов необходимо поручить руководителю по работе с клиентами изучить и обсудить информацию, поступившую от потребителей. Подобные опросы следует проводить систематически (например, один раз в месяц).

Способ 2. Фокус-группы (формальные опросы)

Логично будет позвать на мероприятие не только своих клиентов, но также и весь персонал вашей компании. Такого вида вопросы следует проводить один раз в течение года. Хотя в деятельности ряда организаций необходимо организовывать вопросы один раз в квартал. Такое требование имеет место в ходе внедрения в организацию стратегии обслуживания — для контроля данного процесса с гарантией эффективных результатов.

Способ 3. Приглашение внешних консультантов для опроса сотрудников

Третий метод оценки клиентоориентированности заключается в привлечении сторонних специалистов для опроса персонала компании. Внешние консультанты могут рекомендовать какое-то новшество в рабочий процесс организации для более эффективного сервиса клиентов. Такие специалисты способствуют повышению значимости ответов — с более полной информацией, полученной от персонала фирмы. Необходимо рассказать своим сотрудникам, что привлекаются сторонние специалисты для получения ответов на актуальные вопросы, весь процесс общения носит конфиденциальный характер, вся информация будет направлена руководителям отделов анонимно. Необходимо объяснить сотрудником и то, что данный тест является клентоориентированным.

Как оценить клиентоориентированность персонала

Показателем клиентоориентированности сотрудника может служить то, что он выполняет все предписания, разработанные организацией работодателя при общении с клиентом. Однако помимо этого сотрудник должен внутренне осознавать, что клиент — это главное в его рабочем процессе, т.е. интересы клиента превыше личных желаний и потребностей коллег и даже директора фирмы.

Качества, которыми должен обладать клиентоориентированный сотрудник:

  • оптимистичный настрой;
  • уверенность в себе и в реализуемом товаре;
  • максимально полное владение информацией о товаре или услуге;
  • способность убеждать;
  • открытость и готовность идти навстречу клиенту;
  • умение быстро адаптироваться в любой ситуации.

Выявление подобных качеств может проводиться с помощью правильных вопросов и постановки конкретных задач.

Для оценки менеджеров по продажам можно применять тест на клиентоориентированность.

Тест для оценивания клиентоориентированности сотрудников, занимающихся сбытом любых продуктов рынка В2В и В2С, как живые, так и телефонные продажи. Например, гаджетов, оборудования для промышленных предприятий, сырья и т.д. Тест может применяться при приеме сотрудника на работу, к персоналу вашей компании в процессе прохождения аттестации.

Данный тест уникален тем, что участвующий в нем сотрудник/кандидат не понимает, что именно вы оцениваете: думает, что знание продукции/услуг.

Берем три листа из каталога продукции с подробным описанием трех продуктов из одинаковой группы (например, КПК или ноутбуки). Все три товара должны принадлежать к разной ценовой категории: премиальной, средней, экономичной.

Отдаем сотруднику и просим его сравнить их характеристики. Или задаем вопрос о том, чем аргументируется стоимость продукции.

Сотрудник, который является недостаточно клиентоориентированным, начнет сравнивать технические характеристики. Клиентоорентированный менеджер будет говорить о том, для каких задач покупается данный товар, каким образом его будут использовать, а потом уже подбирает оптимальный вариант. Как правило, он не относится к премиальной категории.

Повышение клиентоориентированности

  1. Заставляйте клиентов возвращаться. Управляющий компанией должен контролировать не то, сколько финансовых средств ему отдает один клиент за раз, а сколько он приносит ему за все время. Фундамент бизнес-проектов — интересоваться у потребителя о его желаниях и уметь удовлетворять их. Переводите как можно больше клиентов в статус постоянных. И вы только выиграйте от этого.
  2. Система, а не улыбки. Следует всегда говорить слова благодарности своим клиентам. Но это не будет приносить должной пользы, если при этом вы будете некачественно выполнять свою работу. Система, а не улыбки. Вот что располагается в основе любой компании.
  3. Обещайте меньше, делайте больше. Многие руководители компаний говорят о том, что существует необходимость превосходить ожидания потребителей. К сожалению, на практике это просто пустые слова, если фирма и так обещает очень много. Но существует один хитрый момент. Старайтесь не сыпать обещаниями, больше делайте. И тогда клиенты всегда останутся довольны уровнем обслуживания.
  4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда - «да». Очевидное в теории высказывание, но далеко не всегда оно действует в рабочем процессе.
  5. Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами. Вы не нуждаетесь в отдельных специалистах для работы с клиентами. Ведь каждый работник вашей фирмы обязан контактировать с ними.
  6. Нет жалоб? Что-то не так. Жалобы — это нормальное явление. Это значимая для любой фирмы обратная связь с клиентами, которая указывает на проблемы в рабочем процессе вашей компании. Если жалоб нет, то это совсем не значит то, что компания работает прекрасно, как вам бы хотелось думать.
  7. Измеряйте все. Все можно измерить. И это следует делать. Вы должны быть в курсе, какие действия вашей компании носят эффективный характер, а какие тормозят ваше развитие.
  8. Зарплаты несправедливы. Оплачивайте труд своего персонала так же, как вы платите своим партнерам. Чем выше трудоспособность, тем больше ЗП. Все элементарно.
  9. Будьте вежливы. Это способствует быстрому решению проблемных ситуаций с клиентами.
  10. Бенчмаркинг. Берите хорошие идеи у ваших конкурентов, а также фирм из других отраслей деятельности. Даже если вы осуществляете продажу мебели, это совсем не значит, что вы не сможете позаимствовать лучшие разработки отеля для повышения клиентоориентированности, адаптировав их под ваш проект.

www.gd.ru

Фактор клиентоориентированности: внутренняя и внешняя

«Клиент всегда прав!» Руководствуясь этим правилом, вышколенные сотрудники фронт офиса прилагают большие усилия, чтобы не ответить резкостью на грубость клиента, доброжелательно реагировать на провокационные замечания и не позволять себе критики в адрес собеседника, сидящего по ту сторону стола переговоров. Зато могут запросто надерзить коллеге из соседнего отдела или прикрикнуть на подчиненного. В результате бизнес оказывается под угрозой из-за срыва внутренних коммуникаций...

Почему так важно, чтобы сотрудники эффективно взаимодействовали на обоих «фронтах» — внутреннем и внешнем? С этим вопросом портал Rabota.ru обратился к экспертам рынка.

Внутренняя клиентоориентированность — это...

«Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса, компании, отдельного сотрудника. Внутренняя клиентоориентированность — это ориентация компании на удовлетворение потребностей внутреннего клиента, то есть сотрудника компании. Однако необходимо определить, что такое внутренний клиент: это может быть и сотрудник компании, пользующийся ее услугами, и сотрудник компании как потребитель ее корпоративных ценностей и духа бренда. Мы говорим о втором понятии.

Внутренняя клиентоориентированность — это, другими словами, клиентоориентированность персонала: совокупность знаний, умений, навыков, которые благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для достижения целей компании. Я бы выделил два момента, которые связаны между собой, как инь и янь. Первый — удовлетворение потребности клиента. Второе — удовлетворение собственной профессиональной амбиции», — рассказывает Владимир Яхонтов, управляющий партнер «МИЭЛЬ-Загородная недвижимость».

«Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как уровень удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг, а уровень лояльности персонала положительно коррелирует с уровнем лояльности клиентов. Очевидно, что лояльный персонал работает с большей самоотдачей и вносит больший вклад в развитие компании, относясь, по сути, к бизнесу компании как к своему собственному», — отмечает Алла Бедненко, директор по персоналу сети розничных каскетов «Эконика» (ГК «Новард»), кандидат психологических наук.

«Внутренняя клиентоориентированность — это показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач. В нашем случае он в большей степени ориентирован на оценку качества выполнения сотрудником ежедневных функций. В это понятие можно включить как профессионализм и оперативность, так и командную работу. Но конечное содержание всегда определяет организация в зависимости от миссии и ценностей», — говорит Юрий Григорьян, директор по управлению персоналом УК «Альфа-Капитал».

Внешность обманчива?

Ситуация «с клиентом общаемся хорошо, а внутри — как получится!» — довольно распространенное явление. Возможна ли внешняя клиентоориентированность без внутренней?

«Известна управленческая аксиома: „Только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента“. Этот подход в современных условиях бизнеса полностью себя оправдывает. Существует „внутренний клиент“, от удовлетворенности которого зависит состояние связи с клиентом внешним. Сотрудник должен быть доволен условиями работы в компании, осознавать себя частью команды. Из этого вытекает, что каждый служащий (в нашем случае — риелтор) осознает себя ответственным за бренд, за его репутацию и продает клиенту не просто услугу под вывеской компании, но услугу, которая соответствует правилам и репутации компании», — рассказывает Владимир Яхонтов.

По словам Аллы Бедненко, эти два понятия не могут существовать друг без друга: «Внутренняя клиентоориентированность — это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников, выбор между получением краткосрочной прибыли или долгосрочными взаимоотношениями. Справедливо утверждение, что клиентоориентированными становятся не компании, а сотрудники».

«С моей точки зрения — невозможна. Точнее, возможна, но в очень ограниченные периоды времени. В этом случае на уровне компании дельта между внешним и внутренним будет возрастать, что, безусловно, найдет отражение в каких-то рабочих ситуациях. Самый простой пример: клиенту нужно получить ответ на какой-то запрос в определенный период времени. Консультант направляет соответствующий запрос в операционное подразделение. Если между ними не будет должного уровня коммуникаций, то клиент получит результат, не соответствующий его ожиданиям либо по срокам, либо по качеству. И это только один из вариантов развития событий. Бывает, что у сотрудника нет образца поведения, то есть он не до конца осознает, что значит качественное клиентское обслуживание. Он знает его в теории, но не видит на практике. Для него норма — то, что он видит внутри. Как результат, он транслирует это на клиента. Я как пользователь разных услуг встречаюсь с этим ежедневно», — говорит Юрий Григорьян.

Отвечая на вопрос о том, зачем нужна и нужна ли в принципе внутренняя клиентоориентиванность, эксперт посмотрел на него с двух точек зрения:

«1. Демонстрировать высокие стандарты работы с внешними клиентами возможно только в том случае, когда аналогичные стандарты исповедуются внутри компании, то есть нормы коммуникаций, которые используют сотрудники в своей ежедневной практике, находят отражение в общении с клиентами. Мы должны не только верить и разделять ценности, но и демонстрировать их в нашей ежедневной работе по отношению к друг другу.

2. С другой точки зрения, любой конечный продукт, который мы предлагаем клиенту, — это результат работы многих сотрудников компании. Следовательно, каждый специалист, задействованный в цепочке создания конечного продукта, вносит свой вклад в уровень клиентского сервиса. Один из главных вопросов — как мотивировать сотрудников сервисных подразделений на решение задач консультантов, осуществляющих продажи».

Таким образом, по словам Юрия Григорьяна, если компания в качестве главной цели ставит долгосрочные отношения с клиентом, то развитие внутренней клиентоориентированности позволит двигаться всем сотрудникам в одном направлении, а удовлетворенность клиента становится системообразующим элементом корпоративной культуры.

Мир внутреннего клиента: теория и опыт

Неотъемлемым элементом положительного развития организации является фактор клиентоориентированности. Компания будет вправе называться такой только в том случае, когда буквально каждый ее сотрудник будет ориентирован на обе «клиентские» стороны — внутреннюю и внешнюю. Как определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников? Можно ли его сформировать? И как на практике в компаниях подходят к этому вопросу?

По мнению Аллы Бедненко, этот уровень возможно определить, проведя «обследование» корпоративной культуры компании и уровня лояльности сотрудников. Формирование клиентоориентированности бизнеса должно начинаться с формирования клиентоориентированной корпоративной культуры, а ее взращивание должно происходить одновременно с изменением корпоративных ценностей, целей, структуры, образа мышления сотрудников, в частности, формирования у них позитивного отношения к людям. «Ценность командной работы очень важна для повышения уровня клиентоориентированности, поскольку работая в сильной команде, сотрудник становится более мотивированным, продуктивным, целеустремленным. Очень важно стремиться к формированию культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей», — отмечает Алла Бедненко.

В ГК «Новард» для оценки внутренней клиентоориентированности ежегодно проводится мониторинг уровня лояльности сотрудников, которую компания рассматривает как многоуровневый феномен. «Для этой цели в компании создана специальная методика, основанная на лучших зарубежных и отечественных практиках. Для нас очень важна положительная динамика лояльности сотрудников по различным факторам. Если она растет, значит, растет и внутренняя клиентоориентированность, а следовательно, и лояльность клиентов к компании», — рассказывает Алла Бедненко.

О стратегиях работы с персоналом рассказал и Юрий Григорьян. Для определения уровня внутренней клиентоориентированности компания УК «Альфа-Капитал» пошла по наиболее прозрачному для сотрудников методу.

«Нужно определиться, что для конкретной компании означает само понятие клиентоориентированности. Это, к примеру, могут быть компетенции с индикаторами, в которых она проявляется. После этого необходимо разделить всех сотрудников компании на продавцов и покупателей услуг. В итоге у нас получается матрица, в которой рядом с именем исполнителя имеется перечень заказчиков. Теперь у нас есть все, чтобы проводить регулярную оценку качества обслуживания покупателей продавцами.

На квартальной основе каждому покупателю (внутреннему заказчику) приходит индивидуальная ссылка, по которой он попадает в «личный кабинет». Далее ему предлагается оценить всех коллег, с которыми он работает, по определенным компетенциям. В итоге по каждому исполнителю мы получаем как общую среднюю оценку (так называемый коэффициент клиентоориентированности), так и средние показатели по каждой компетенции. Ключевым фактором здесь является детально проработанная матрица внутренней клиентоориентированности и обеспечение конфиденциальности оценки. Мы проводим оценку на мощностях внешнего подрядчика, а в компанию приходят только результаты в виде диаграммы. Таким образом, мы не знаем, как голосуют сотрудники, но имеем комплексный пласт информации для дальнейшей работы.

Лучших сотрудников мы награждаем на общем собрании компании под бурные аплодисменты, причем главный приз — всегда трендовый гаджет (нетбук или iPad). Также каждый сотрудник получает расширенную обратную связь от линейного руководителя по своим оценкам.

На уровне компании мы видим не только информацию по отдельным сотрудникам, но и в разрезе подразделений, что позволяет делать системные выводы и принимать соответствующие решения. В итоге за год работы уровень коэффициента клиентоориентированности в нашей компании вырос на 1,2 пункта. Но оценки — это лишь подтверждение того, что мы сделали глобальный качественный шаг вперед. Особенно ярко это видно в моменты общих собраний, когда специалисту операционного подразделения аплодирует весь зал в знак признательности за профессионализм и качественную работу, ориентированную на общую цель — удовлетворенность клиента!» — рассказывает Юрий Григорьян.

Резюмируя все вышесказанное, Владимир Яхонтов отмечает: внутренняя клиентоориентированность — это образ связи различных бизнес-единиц как внутри компании, так и с внешним миром. По его словам, это не только стратегия и образ мышления, но и элементарный человеческий фактор — например, как необходимость здороваться при встрече в коридоре.

Несомненно, понятие внутренней клиентоориентированности тесно связано с вопросом мотивации сотрудников, рабочей атмосферой, психологическим климатом в компании, корпоративной коммуникацией между сотрудниками, с уровнем удовлетворенности персонала в целом. В том случае, если руководство компании не уделяет потребностям персонала должного внимания, то без этого не представляется возможным удовлетворение потребностей внешних клиентов.

Елизавета Ананьева, Rabota.ru

hr-portal.ru

Что такое клиентоориентированность на самом деле

Большинство книг по клиентоориентированности надо сжечь (российских авторов 90%) или научиться их читать. Это мое стойкое убеждение. Как-то во время своего выступления сказал об этом залу — 250 человек. Коллега, выступавший до меня, обиделся. Как оказалось, он тоже написал книгу о клиентооринтироваванности и решил вступить со мной в дискуссию, но зал был на моей стороне.

После мероприятия он заявил, что я возвышаюсь, унижая других коллег. Нет, дружище! Это не возвышение. Это точка зрения, основанная на бизнес опыте.

И так, что же такое большинство русских книг по клиентоориентированности? Это западные книги, чаще американские,  которые переписывают, не адаптируя под нашу реальность. Более того, авторы, которые переписывают эти книги, не удосуживаются разобраться, почему в Америке так написано.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоориентированность по-американски: потребительский экстремизм

Есть закон о защите прав потребителей, на основании которого пишутся книги о клиентоориетированности. Например: в Америке можно купить кровать, поспать на ней год-другой, и… сдать в магазин, потому что данная кровать вам не подходит, что у вас на ней болит левое плечо, а это вводит вас в депрессию, и вы хотите вернуть кровать, получив деньги в полном объеме. В большинстве случаев деньги вам вернут, т.к. никто не хочет быть притянутым в суд.

Милая бабуля отсудила у Макдональдса 1 000 000 долларов за то, что обожглась кофе. А кофе, по ее мнению, не должен быть горячим, и судьи с ней согласились. Если бы бабуля положила замороженную курицу себе под зад, то, вероятно, она могла осудить замороженную курицу за то, что та была сильно заморожена и заморозила зад старушки, и получить компенсацию с курицы.

Принципы клиентоориентированности

Другой пример: человек ехал на автомобиле (дом на колесах), включил круиз-контроль, встал, вышел из-за руля и улетел в кювет. В итоге он получил компенсацию, т.к. доказал, что в инструкции по эксплуатации авто не было написано, что выходить из-за руля нельзя. В России, если бы он написал такое заявление в суд, у него был бы шанс провести какое-то время в психиатрической больнице.

Такие действия клиентов называются потребительским экстремизмом. И чтобы его стало меньше, на Западе начали писать книги про клиентоориетированность.

Что же такое клиентоориентированность?

Я на всех мероприятиях задаю это вопрос. Но ни разу, я подчеркиваю — ни разу! — не получил адекватного ответа на вопрос.

У меня есть простое определение клиентоориентированности. Это умение выйти с клиентом из сложной ситуации и сохранить (а лучше преумножить) отношения. Ибо, когда платят деньги, все готовы входить в положение. А вот когда у клиента проблема, то многие сразу сливаются.

Например, что такое партнерство? Для меня – это взаимное выполнение взятых на себя обязательств. Если говорить в контексте клиентоориентации, то при продаже у вас возникает обязательство перед клиентом, но и у него возникает обязательство перед вами.

Принципы клиентоориентированности

Если клиент всегда прав, то вы всегда виноваты! Опомнитесь, вас имеют! И у вас 2 выхода:

  1. Расслабиться и получить удовольствие.
  2. Послать подальше извращенца и работать с адекватными Клиентами.

Да есть еще третий. Вас постоянно будут иметь, а вы с помощью клиентоориентации будете пытаться перевоспитать клиента. Но тогда вы, вероятно, извращенец?!

Принципы клиентоориентированности

Каким бы словом вы назвали человека, который засунул бедную кошку в микроволновку, чтобы высушить? У меня самое ласковое определение для такого человека – дебил! А клиент выиграл суд, и производитель написал  в инструкции, что кошек сушить в микроволновке нельзя!

Есть еще одно убеждение, что довольный клиент приведет еще клиента, а недовольный расскажет десяти. Неправда. Это работает в компаниях с большим средним чеком. А с маленьким, если вы умеете нагонять трафик, вам все равно, сколько вы теряете. Просто для вас перестать терять трафик – это зона роста. Не верите? Назовите банк с одним из самых посредственных сервисов. А потом назовите банк, который является одним из лидеров рынка. Вы удивитесь, но это может быть один и тот же банк! Слава клиентоориентации!

Принципы клиентоориентированности

Другой пример – это инфобизнес. Они понимают, как нагонять трафик. О них большое количество негативной обратной связи. Они рассказывают о клиентоориентации, сами при этом ни разу не являясь клиенториентированными компаниями. Многие из них запросто кидают клиентов. Но их бизнес растет, т.к. они умеют нагонять много трафика. И им все-равно, сколько клиентов о них думают плохо.Кто виноват — понятно, вопрос: что делать?

1. Определите вашего целевого клиента

Узнайте, что ему надо, напишите стандарты его обслуживания и соответствуйте этим стандартам. Если у вас есть четкие и понятные стандарты работы с клиентами, которые выполняются, то никакая клиентоориетированная ерунда вам не нужна. К примеру, я отдыхал в первый раз в жизни на российском юге. Полотенца меняли 8 раз в день. Реально надоели — работать мешали. Это клиентоориентация? Нет, это отсутствие прописанных бизнес-процессов.

Принципы клиентоориентированности

2. Определите клиентов, которые портят ваш бизнес и вашу жизнь

Составьте для них «расстрельный список» (образное сравнение, не воспринимайте буквально – опасно для жизни!) – список, в котором будет четко прописано: «Или вы выполняете правила нашей компании, или пошли в сад (не помню, сад пишется через «С» или «З»)». Например: если у вас кафе, ориентированное на обслуживание бизнесменов, то сделайте максимально дискомфортным (специально выделил) его посещение родителей с детьми, не включайте громко музыку, увеличьте проход между столами, по возможности поставьте перегородки. И тогда и только тогда к вам пойдут бизнесмены. Потому что для них говорить о бизнесе хочется в комфортных условиях.

Принципы клиентоориентированности

Самое главное – в каждом бизнесе свой «расстрельный список». Некоторые пункты, правда, пересекаются. У меня был клиент, который 3 года был должен денег. Он постоянно кормил завтраками и рассказывал истории своей тяжелой жизни (обратите внимание, что ваши самые геморройные клиенты – это самые лучшие рассказчики). Когда он перечислил деньги за новый заказ, я взял деньги в счет старого долга и не отгрузил товар. Он обиделся и сказал, что не будет со мной работать никогда. Аллилуйа! Я счастлив, что вернул свои деньги, ибо я бы их ждал лет 30. Вывод: избавьтесь от клиентов-кровопийцев и сконцентрируйтесь на работе с вашими целевыми клиентами, но обслуживайте их достойно, и тогда у Вас будет успешный бизнес.

Смотрите также

3. Научите своих людей базовой вежливости

Здороваться, правильно представляться, вежливо отвечать недовольному клиенту — этого достаточно. Обратите внимание, как работают западные компании. Если они по закону правы, то тебя вежливо (ключевое слово) шпыняют с одного представителя к другому, но никто не пытается решить твой вопрос. И это пресловутая западная клиентоориентация. Все любят приводить примеры про ZAPOS и еще тройку-пятерку аналогичных примеров. Но это –  лажа. Западные парни классно создают легенды, чтобы вы больше любили их бренд. Их истории ходят из уст в уста. Но большая часть этих историй – сказка. Не помню, кто сказал, что великие лидеры – это великие сказочники. Все эти сказки не о клиентоориентированности. Это банальный  PR. Не надо путать.

Принципы клиентоориентированности

Книги по клиентоориентировании

У меня есть идея написать глубокую книгу, что же такое реальная клиентоориентированность. Даже название придумал: «Правда о клиентоориентированности. Книга, которую надо сжечь».

Прости, коллега! Но как говорит мой сын: «Это реальность, детка!».

P.S. Я не призываю вас не обращать внимания на жалобы клиентов. Я призываю вас думать, с какими клиентами (клиентскими группами) работать, а от каких отказаться. А вежливость – это базовая вещь. И не надо ее выдавать за клиентоориентацию. Просто берите на работу воспитанных, вежливых людей, прописывайте им стандарты работы с клиентами, выполняйте обязательства перед клиентом и обяжите клиента выполнять обязательства перед вами. И тогда все будет хорошо и у вас с Клиентами, и у клиентов с Вами.

Удачи Вам!

(Visited 2 496 times, 2 visits today)

blog.completo.ru

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность – это возможность компании формировать дополнительный поток клиентов, а также дополнительную прибыль, обеспечивая глубокое понимание, а также удовлетворение основных потребностей клиентов.

клиентыЧто это?

Идея такого определения является достаточно простой. То есть клиентоориентированность – это ориентация компании на определенную группу потребителей и, следовательно, как можно более эффективное удовлетворение их потребностей. Данное понятие используется, в первую очередь, для того, чтобы описать деятельность различных коммерческих компаний, которые стараются обеспечить предельно стабильный поток клиентов, а также максимальную прибыль от своего бизнеса.

Какой она должна быть?

Клиентоориентированность – это один из наиболее важных элементов любого бизнеса, и главным эффектом от него должно быть увеличение прибыли в процессе работы компании. Если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности, но руководители часто забывают об этом.

Заблуждение в данном вопросе в конечном итоге приводит к тому, что компании начинают выделять абсолютно неоправданные затраты и даже начинают наносить вред собственному делу, потому что используют финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекая их от более важных целей.

В качестве примера можно привести бесплатную доставку, которую предлагает преимущественное большинство компаний. В данном случае клиентоориентированность – это обеспечение большего удобства и комфорта для потребителей, особенно если речь идет об оперативной доставке. Но при этом есть вопрос о том, действительно ли бесплатная доставка будет удовлетворять полностью какие-либо важные потребности со стороны клиентов? Возможно, покупатели будут хотеть, чтобы им доставили товар, а возможность сэкономить небольшую сумму на доставке для них не принципиальна. В этом случае компания просто несет лишние убытки.

Почему сервис высокого качества – это не признак клиентоориентированности?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать. На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе. Именно здесь компании малого бизнеса получают больше возможностей, в отраслях, которым не требуются такие бесплатные услуги, как доставка за счет фирмы. В наши дни клиенты ожидают высокий сервис, за который они действительно могут и готовы платить.

В чем преимущество?

Стоит отметить несколько преимуществ, которые обеспечивает клиентоориентированность персонала:

  • В конечном итоге клиент остается максимально удовлетворенным и даже, возможно, восхищенным идеальным сервисом вашей компании, вследствие чего он будет рекомендовать ваши услуги или же предлагаемую вами товарную продукцию.
  • Удовлетворенный клиент впоследствии будет покупать гораздо чаще, и что еще более важно – больше.
  • Максимально удовлетворенный клиент со временем готов платить дороже, но здесь стоит быть осторожным, так как есть разумные пределы.

Помимо всего прочего, стоит отметить тот факт, что лояльные клиенты начинают делиться с вашей компанией какой-либо полезной информацией, оказывать помощь в улучшении продукта или же предлагаемой вами услуги, а также оптимизируют бизнес-процессы. Таким образом, вы сможете увеличить в конечном итоге ценность предлагаемого вами продукта.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать.

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Поэтапные изменения

Есть уровни клиентоориентированности, по которым двигается компания:

  • Развитие качественного сервиса.
  • Поддержание уровня профессионального сервиса.
  • Работа по типу центра обслуживания клиентов.

Пока оценка клиентоориентированности еще не высока, и фирма достигла приемлемого качества сервиса, не следует моментально перепрыгивать через одну или даже две ступени, так как все должно делаться своевременно. В первую очередь должны меняться люди, работающие в компании, а также их понимание сервиса, отношение друг к другу и, естественно, к клиентам, которых они обслуживают.

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

  1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
  2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
  3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
  4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.
  5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
  6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

В чем отличия качественного и профессионального сервиса?

Профессиональный сервис, а также формирование соответствующего менталитета сотрудников в процессе обучения, позволяет значительно увеличить доверие со стороны клиентов компании, а также обеспечить доверие ее маркетинговым инструментам. Ресурсы, которые в данном случае вкладываются в рекламу и маркетинг, не тратятся просто так из-за того, что сотрудники являются недостаточно профессиональными.

Другими словами, повышение клиентоориентированности обеспечивает значительное увеличение доверия со стороны клиентов как к самой компании, так и к используемым ей маркетинговым инструментам.

Как перевести компанию на профессиональный уровень?

Чтобы добиться такого результата, вам нужно будет внедрить систему тотального обучения сотрудников, а также перенять опыт успешного использования знаний каждым отдельным сотрудником компании. Профессионалами сервиса люди не рождаются.

Зачастую в наши дни бизнес тратит слишком мало времени на то, чтобы обеспечить достойное обучение, а также мотивировать сотрудников первой линии на максимально эффективную работу. Профессионал – это человек, который крайне упорно трудится, а также старается добиться совершенства. Такой специалист определяется в мелочах, ведь профессионализм требует длительного опыта, при этом вдумчивой и грамотной работы, которая обеспечивает видение мелочей, а также позволяет настолько, насколько это возможно, удовлетворять потребности и запросы потребителей.

В чем различия между профессионалом и любителем?

В первую очередь здесь речь идет о тех ценностях, которыми руководствуется человек, работающий в компании, и ее клиенты. Помимо этого профессионал определяется по уровню обученности навыкам качественного сервиса, а также тому, насколько он готов использовать эти навыки и знания в своей работе ежедневно. Таким образом, в преимущественном большинстве случаев компании не могут даже думать о том, чтобы в конечном итоге перейти на последний уровень, когда работа осуществляется на уровне центра обслуживания клиентов.

Современные реалии

Как говорилось выше, изменения в уже работающей, а тем более уже давно работающей компании – это словно операция по живому, которая отличается сложностью, а также чревата серьезными последствиями. Нередко компания не может увеличить качество сервиса, вследствие чего в преимущественном большинстве случаев пределом является вторая ступень, то есть профессиональный сервис.

Как добиться самого высокого уровня?

Для того чтобы добиться предельно высокого уровня обслуживания, нужно сформировать организацию, ее структуры, стандарты, команды, а также здания и помещения абсолютно с нуля.

В «центре обслуживания» усилия каждой отдельной службы и любого сотрудника направлены на то, чтобы добиться идеального качестве сервиса, который не предусматривает даже небольшого недовольства со стороны клиентов. Основным критерием идеального сервиса является комбинация удобства и быстроты для клиентов. Для современных людей ритм жизни значительно повысился, поэтому экономия времени обеспечивает больше возможностей для того, чтобы добиться каких-то личных целей. Сегодня каждый человек ценит именно это.

Однако все это «по карману» далеко не всем компаниям, и только некоторые были изначально построены таким образом, чтобы учитывать даже незначительные капризы со стороны каждой категории своих клиентов.

bishelp.ru

Клиентоориентированный сервис

Существует огромное множество теорий по поводу развития клиентоориентированности в компании: как правильно встретить клиента, как его лучше понять, как удержать его. Сегодня в тренде посещать тренинги по внедрению и развитию клиентоориентированного сервиса — они сильно мотивируют и выпрямляют закостенелый персонал — так считает руководство компаний. Зачастую этот эффект очень кратковременный, потому что красивые фразы и эффектные примеры не получают жизнь в наших организациях. Почему?

Причина по которой у многих не получается внедрить данную стратегию в свой бизнес — это жадность собственников (нежелание вкладывать деньги в сотрудников и в компанию) и посредственное отношение к персоналу: «Желающие работать будут всегда, мы никого не держим».

Клиентоориентированный сервис, по мнению многих — это конфеты в вазочке на входе, смс с днем рождения, бесплатный кофе и т.д. хотя это вовсе не так. Все эти плюшки — это просто естественное гостеприимство, которое должно быть везде, а клиентоориентированность — это мировоззрение каждого сотрудника компании.

В поисках формулы построения идеального клиентского сервиса, теряется главная суть — человечность и забота о клиенте. Можно встречать клиента с песнями, кормить его шоколадом, делать нежданные сюрпризы, но — это все имеет лишь второстепенное значение для клиента. Если проблема с которой он к вам пришел не решена (покупка, продажа, обслуживание, услуга и т.д.) то все остальное меркнет и не замечается клиентом. А вот если вы оправдали основные ожидания заказчика, тогда и плюшки сработают.

Тот кто ищет рецепт, схему, шпаргалку, инструкцию как угодить клиенту, никогда не получит ее, так как не может быть рекомендаций как научиться главному — любить людей. В шикарном офисе с прекрасной обстановкой и изысканными угощениями, всего лишь один фактор сможет все испортить — сотрудник который не рад клиенту.

С чего начинается ориентация компании на клиента?

Клиентоориентированный сервис начинается с руководителя компании, который должен решить для себя готов ли он вкладывать деньги в имидж и развитие уровня клиентского сервиса или нет. Если да, то первое что нужно сделать — это воспользоваться услугами профессионального HR менеджера, который в свою очередь должен уметь рассмотреть в кандидатах, на клиентоконтакирующие должности, доброту и чуткость к людям.

клиентоориентированный сотрудникМногие считают, что только жесткое регламентирование действий сотрудников может создать индивидуальность в работе с каждым заказчиком. Лозунг: «Для каждого клиента у нас индивидуальный подход» не реализуем через инструкции, потому что процесс эмоций и ощущений у людей сложный и трудноуправляемый. Здесь нужен интеллектуальный подход и желание понять другого человека.

Шаг влево или шаг вправо и запрограммированный регламентами сотрудник будет долго находиться в состоянии «ступора» — не зная, что делать в данной ситуации, ведь не все можно прописать в регламентах и стандартах.

Персонализированный подход к клиенту возможен только через понимание его потребностей и ожиданий, чего нельзя добиться если сотрудник будет испытывать равнодушие к проблемам клиента.

Желание сотрудника помочь клиенту, нельзя вызвать запугиванием и муштрой, как делается у нас во многих компаниях, оно должно идти изнутри — от души. Вспомните когда вы в последний раз отдыхали в компании незнакомых вам людей? Вы замечали, что всегда найдется кто-то, кто забирает львиную долю внимания окружающих на себя. Это очень контактный и притягательный для окружающих человек — люди к такому персонажу липнут сами. Вот такой нам и нужен!

Внутренняя клиентоориентированность

Клиентоориентированный сервис — реально ли это?Клиентоориентированность нельзя развить или постичь, она заложена природой в генах добрых отзывчивых и позитивных людей. Отбор персонала, основанный исключительно на профессиональных качествах личности, опрометчив и недальновиден. Для работы с клиентами требуется намного больше, чем подвешенный язык, знание продукта и стандартов, сегодня этого уже не достаточно — это умеют все.

Правильный вопрос в голове у клиентоориентированного сотрудника: «Что же не устраивает этого клиента? Ведь есть причина? Как же помочь ему?», а не: «Как ты достал! Ненормальный какой-то. Скорее бы ты ушел. Как он меня раздражает …». Заметили направление ориентации? В первом случае на клиента во втором на себя.

Настоящий сервис формирует искреннее отношение каждого сотрудника к каждому клиенту. Желание понять клиента, то что он говорит, спрашивает, как ведет себя может возникнуть только у человека, который думает сначала о клиенте, а уж потом о себе, и никакие тренинги не способны изменить в человеке отношение к другим людям.

Я неоднократно сталкиваюсь с людьми, которые говорят: «Я никогда больше не буду работать в сфере обслуживания клиентов. Что угодно, но только не работа с клиентами. Угождать, улыбаться и выслушивать их недовольство — это не мое!». Дискомфорт, раздраженность и психологическое давление — это то, что испытывает работник, который психофизиологически не предназначен для работы с клиентами.

Этот человек будет прекрасным инженером, или программистом, механиком или дизайнером, но в сфере обслуживания (менеджеры по продажам, администраторы магазина, гостиничный бизнес, сфера развлечений и отдыха, преподавательская деятельность и т.д) он всегда будет испытывать отвращение от своей работы и как следствие негативно влиять на уровень клиентоориентированности в компании.

Главный принцип клиентоориентированности

Внутренняя привлекательность, доброта и отзывчивость даются от рождения, и именно эти качества являются прекрасной основой для воспитания правильного сотрудника. Главный принцип клиентоориентированности — это сотрудники компании, которые, хотят общаться с клиентами, любят это делать, проникаются этим — одним словом понимают свою миссию в компании.

Никакие стандарты продаж и уловки не заставят поверить клиента в искренность благих намерений компании, если таковых нет — клиент все чувствует и понимает, красивая обертка не поможет. Спросите своих сотрудников, что для них клиент? Большинство скажет, что клиенты — это наши деньги, но кто-то обязательно скажет, что клиенты — это наши гости, друзья и партнеры и только потом источник дохода, вот это и есть истинная осознанная клиентоориентированность. Так должны думать все сотрудники!

Червоточина лже-сервиса особенно проявляется в конфликтных ситуациях, когда спектакль с улыбками и подарками уже не помогает, а в голову сотрудникам решение ситуации так и не приходит. Все просто — они жалеют себя, терпят клиента и ждут когда это закончиться, а клиент так и остается один на один со своими проблемами. Принцип: «Давайте дадим клиенту скидку, только пусть успокоиться!» не сработает, конфликт будет погашен, но виновника в нем, ждет мощная и длительная антиреклама, со стороны клиента.

Сейчас модно говорить: «Удивляйте клиента!» — это тоже не сработает, поскольку за удивлением клиента, обязательно последует разочарование от действий озлобленных на людей и на руководство сотрудников компании. Попытка внедрить клиентоориентированность задом на перед, всегда будет выглядеть нелепо и неестественно.

Натянутые улыбки сотрудников, быстрое и бездушное чтение скрипта при обзвонах клиентов, шаблонные решения на нестандартные ситуации («извините, но мы можем только так»), уставшие и неопрятные работники фронт-офиса — все это результат грубого внедрения клиентоориентированности быстро и за дешево.

Формула клиентоориентированности

Многие европейские компании, поняли уже давно, что формула:

Довольный сотрудник = довольный клиент;

работает безотказно, как и формула:

Озлобленный сотрудник = недовольный клиент;

Отношение руководства к сотрудникам безотказно переносится на каждого клиента. Получается, что все, что делает сотрудника удовлетворенным, является главным инструментом формирования клиентоориентированности:

Забота о сотруднике = забота о клиенте;

Честность работодателя, вера в завтрашний день, желание работать в своей компании, перспективы развития — это элементы без которых не построить достойный сервис. Осознание сотрудником возможности потерять лояльного работодателя делает его преданным своей компании на долгие годы.

Резюме

Многие, услышав слово клиентоориентированность, начинают слать СМС или дарить всякие мелочи своим клиентам, не понимая, что это вовсе не является ориентацией на клиента. Создать клиентоориентированный клиентский сервис задача сложная, так как требует профессионального подхода к набору персонала и построения стратегии развития компании в целом. Если вы действительно взялись за создание качественного клиентского сервиса, начните в первую очередь с себя и со своих сотрудников, а конфеты и кофе вы купить успеете всегда.

arsales.in.ua

Клиентоориентированность что это такое, клиентоориентированная компания

Константин Харский

Давайте уже разберемся с клиентоориентированностью раз и навсегда и наконец-то перейдем от разговоров к делу с четким пониманием того, что, зачем и в какой последовательности мы должны делать. Для начала предлагаю определить, кому клиентоориентированность не нужна, чтобы сэкономить время читателям, которые пока могут об этом не беспокоиться и подыскать другое направление для инвестиций.

Возглавляют список счастливчиков, конечно же, монополии. Зачем им быть клиентоориентированными? Нет ни одной объективной причины, за исключением, разве что, желания самих владельцев, но на него-то как раз рассчитывать и не приходится. Ведь в нашем обществе прочно укоренилась позиция, что «единственная цель бизнеса – получение прибыли (а по возможности – и сверхприбыли)». К тому же, клиентоориентированность стоит денег, а отдачу дает не сразу, и это бизнесу ох как не нравится. Поскольку будущее у монополии и без того безоблачное, то чего ей вкладываться в клиентоориентированность?!

Но давайте на всякий случай уточним, что же такое монополия. Вот взять, к примеру, сотового оператора (любого из большой четверки). Он монополист? Еще какой! Он имеет монополию на мой телефонный номер, который уже более 10 лет печатается на моей визитке… Продолжим. Apple монополист? Да, если вам понравился iPad. Любая компания может стать монополистом и освободить себя от необходимости повышать уровень собственной клиентоориентированности. Как?

Мир многообразен, в нем десятки, а для некоторых людей, и сотни измерений. Можно быть монополистом «во времени». Все работают с утра до вечера, а вы один с вечера до утра. Главное, чтобы на вашем монопольно контролируемом рынке было достаточно платежеспособных клиентов. Не нравится этот вариант? Придумайте товар или услугу, которых ни у кого нет. Но помните, люди готовы платить только за полезный товар, который улучшает качество их жизни. Найдите такое пространство, в котором нет конкурентов, займите его, и вы – монополист. Теперь вы можете не заниматься клиентоориентированностью. Пока сохраняется ваша монополия и спрос на товар, вы в безопасности. Но страшно даже подумать, как колыхнется рынок сотовой связи, когда мой телефонный номер станет моей собственностью, если вы понимаете, что я имею в виду. Кстати, поддержка одних компаний властью и препоны другим – это тоже возможность создать монополию…

Второй из возможных случаев – у вас непривередливые клиенты. Если вам повезло, и ваши клиенты «всеядны», можете смело игнорировать призывы к большей клиентоориентированности. Если клиент и так все кушает, то зачем же все еще и поджаривать? У всего должна быть причина. Когда клиент узнает, что это блюдо подается жаренным, когда он откажется его кушать в том виде, в каком привыкли подать его вы, словом, когда он станет более привередливым, – вот тогда и поджарите. Только не солите. Не стоит торопиться. Это будет следующим шагом.

Привередливые клиенты – могильщики бизнеса и его реаниматоры одновременно. Как только на каком-либо рынке количество привередливых клиентов достигает критической массы, рынок начинает динамично меняться. Те компании, которые не смогли, не успели, не захотели приспосабливаться к требованиям привередливых клиентов, закрываются. А те, кто смог приспособиться, – процветают.

Посмотрите на происходящее с Сочи под этим углом. Пока туристы были непривередливыми и всеядными, привозили деньги и легко расставались с ними, было очень просто и приятно вести курортный бизнес, только успевай отдыхать от отдыхающих. Но потом… Потом наши туристы побывали в Турции и Кипре, на Тайване и Кубе; они узнали, каким на самом деле должен быть отдых на море. И они почувствовали себя обманутыми, но даже не это главное. Они стали привередливыми. Когда-то давным-давно, во времена Советского Союза, коллеги по буровой с замиранием сердца спрашивали отдохнувшего в Сочи: «Ну как там?!». Теперь вернувшегося из Сочи встречают недоумевающее выражение лиц и вопрос: «А что так?»

Прямо сейчас, на наших глазах, привередливые клиенты динамично меняют российский курортный бизнес. И у него есть только два пути: уйти или приспособиться к внезапно и резко возросшим требованиям туристов. Вот только теперь предоставлять уровень Турции уже не достаточно; теперь надо его превзойти.Если ваши клиенты не привередливы, и вы не беспокоитесь о своем будущем, то можно не заниматься клиентоориентированностью своего бизнеса.

Итак, есть две причины, которые «освобождают» компанию от необходимости повышать уровень собственной клиентоориентированности: любая форма монополии и всеядные и не брезгливые клиенты. Теперь пойдем от противного и посмотрим, чем клиентоориентированность не является. Сейчас распространены две точки зрения, и как это часто бывает, обе неверные.

Согласно первой точке зрения, клиентоориентированность – это политика компании относительно клиентов. На практике это – «мы хотим», «мы думаем», «мы относимся», «клиент – наша высшая ценность», «все для клиента», «клиент всегда прав» и т.д.

Вторая точка зрения говорит о том, что клиентоориентированность – это действия компании, направленные на клиента. Например: «мы клиентоориентированная компания, потому что у нас самый быстрый сервис», «мы клиентоориентированны, потому что наша пища не содержит ГМО».

Но клиентоориентированность – это не то, что компания думает о своих клиентах, и даже не то, что и как компания делает для своих клиентов. Клиентоориентированность – это ОЦЕНКА, которую получает компания от своего клиента в результате взаимодействия с ним (даже если взаимодействием была реклама по телевизору).

К слову сказать, окончательную оценку по клиентоориентированности компания получает по результатам обращения клиента в сервис, техподдержку, отдел претензий.

Итак, клиентоориентированность – это оценка клиентом политики и действий компании. Но что есть оценка? Для начала, нужно понять, кто оценивает?

Мнение каких клиентов более важно? А чьими оценками нужно пренебречь вовсе?Если для вас все клиенты одинаковы, и вы работаете для всех, то у вас нет рыночной дифференциации, и вы не сможете быть клиентоориентированными, потому что даже «червонец» знает, что нельзя быть хорошим для всех. Далее клиентов, к оценкам которых следует прислушиваться, мы будем называть ключевыми.

Что конкретно оценивает ключевой клиент? Какие действия ценятся больше и сильнее влияют на итоговый балл? Какими критериями пользуется ключевой клиент для оценки нашего бизнеса?

Ответы на эти вопросы страшны для любого бизнеса. Клиенты пользуются только субъективными оценками. Это значит, что компания сама никогда, ни при каких обстоятельствах, не сможет верно оценить свой уровень клиентоориентированности. Почему? Потому что, оценивая собственную клиентоориентированность, компания учитывает только свое отношение, действия, намерения относительно клиента. А в основе оценки клиента лежат только воспринимаемые результаты и сложившееся впечатление.

Ничего больше!

Вот представьте. Девушка позвала к себе гостей. Приготовила изысканные блюда, приобрела коллекционные вина, коньяки и виски. Не забыла даже про текилу. Подобрала веселую музыку. Идеально сервировала стол. Сколько же любви и труда она вложила в этот вечер! И вот пришли гости, сели за стол и… отужинали… в полной тишине… потому что хозяйка с младых ногтей усвоила: «когда я ем – я глух и нем». Конечно же, гости быстро засобирались домой, оставив девушку в гордом одиночестве и полном недоумении. Она так и не поняла, что сделала не так, ведь ее намерения были выше всяких похвал. Что оценивала девушка, думая о прошедшей «вечеринке»? А гости? Так же и компания не может объективно оценивать уровень собственной клиентоориентированности.

Итак, клиентоориентированность – это оценка клиентом политики и действий компании. Что же следует делать компании, чтобы стабильно получать высшие оценки? Она должна сделать четыре важных шага и потом совершить еще один прыжок.

Шаг первый. Понимание.

Компания должна понять, что такое клиентоориентированность для ее ключевого клиента. Это очень непросто. Начинать надо с поиска ключевого клиента – компания должна понять, какой клиент для нее наиболее ценен. К сожалению, это под силу не всем. Многие до сих пор верят, что если они сосредоточатся на одной группе клиентов, то все остальные клиенты тут же магическим образом куда-то исчезнут. Не зная, на кого равняться, такие компании, как правило, ориентируются только на вкусы своих владельцев и топ-менеджеров, все глубже увязая в ранге местечковой компании. Горизонты глобального бизнеса им даже не светят. Если в компании, прежде чем принять решение о цвете нового логотипа, сначала в обязательном порядке подходят к владельцу с вопросом: «Вам нравится?», эта компания уже заразилась местечковостью. Любые действия компании должны в первую очередь нравиться ключевому клиенту. Мнением всех остальных можно пренебречь. Не нравится последняя фраза? Значит, первый шаг еще не сделан. Что ж, остановимся на нем подробнее.

Почему мнением всех остальных надо пренебрегать (еще раз подчеркну – именно пренебрегать)? Заметьте, не самими клиентами, а только их мнением. Начнем издалека. Чем отличается целеустремленный человек от остальных людей? Тем, что он в любой момент знает, чего хочет, и всем остальным ради этого пренебрегает. Когда человек действительно чего-то хочет, он не разменивается и не идет на компромиссы, потому что в его жизни есть гораздо более важная цель. И если компания хочет быть клиентоориентированной, она должна понять, какими критериями ее будут оценивать ключевые клиенты, и все свои дальнейшие решения ориентировать на эти критерии. Оценки других групп клиентов не должны иметь для нее никакого значения.

Как подойти к процессу поиска? Сегментировать клиента лучше по доминирующим ценностям. Возьмем для примера кафе. На каких клиентов ему равняться? На мальчиков? На девочек? На натуралов или на неПриведиГосподи? Что могут ценить в кафе разные группы клиентов? Одни – скорость обслуживания. Другие – вкус кофе. Третьи – возможность каждый раз пробовать новый сорт. Каких клиентов выбрать ключевыми? Тех, к чьим требованиям вы сейчас приспособлены лучше, при условии, что на этих клиентах вы сможете заработать достаточную прибыль.Предположим, кафе выбирает скорость обслуживания. Должно ли оно отказаться от сваренного традиционным способом кофе? Да, если он занимает слишком много времени. Да, если его приготовление делает обслуживание долгим. И «нет», если два приоритета «скорость» и «вкус» не противоречат друг другу. Но если второстепенный (для этого кафе) приоритет «вкус» будет угрожать и мешать доминирующему приоритету «скорость обслуживания», он должен быть немедленно и безжалостно отброшен. Должна ли компания отказаться от возможности предлагать клиентам новые сорта кофе на пробу? Да, если эти дегустации мешают скорости обслуживания. Ну и так далее…

Важно отметить, что в компании должно существовать только одно представление о том, что такое клиентоориентированность. При этом оно должно быть общекорпоративным. Пусть даже не вполне правильным, но обязательно общим. Правильность понимания – ценность гораздо менее важная, чем его общность, поскольку правильность в любой момент можно скорректировать и повысить, а вот с общностью все в разы сложнее. Если в компании есть хотя бы две противоборствующие позиции относительно клиентоориентированности, то должного эффекта уже не достичь. Зато получится еще одна красочная иллюстрация к басне И. Крылова «Лебедь, Щука и Рак».

Тонкие грани

Клиентоориентированность – это баланс исполненных ожиданий и предъявленных требований. Соответствуя ожиданиям, компания набирает плюсы, а выдвигая требования – минусы. В итоговой сумме и получается оценка. У клиента есть определенные ожидания относительно вашего бизнеса, товара или услуги. Вы можете эти ожидания оправдать, не оправдать и превзойти.

а) Превосходить ожидания клиента очень опасно. Не слушайте тех, кто призывает вас делать это при каждом удобном случае. Когда вы превзошли ожидание клиента в первый раз, вы его, конечно, порадовали, но с этого момента это «превосхождение» стало частью вашего обычного стандарта обслуживания. Теперь клиент будет каждый раз требовать от вас достижения все новых и новых высот. Не хотите превосходить его ожидания снова и снова? Вам тут же зачтут «непостоянство качества и сервиса». Ведь от вас уже ждали определенного поведения, и вы эти ожидания не оправдали. Плохо! Так что спешить с «превосхождением» явно не стоит, ведь оно особенно быстро делает клиентов привередливыми.

б) Не оправдывать ожидания тоже опасно. Клиент чувствует себя обманутым. Высокой оценки по клиентоориентированности в такой ситуации точно не получить. Тут, надеюсь, и аргументы не нужны. Помните, как клиенты кляли МММ? Думаете им (клиентам) стало стыдно за игры в пирамидки? Ничего подобного! МММ обманула их ожидания, и гнев клиентов был страшен.

в) Соответствовать ожиданиям клиентов – вот путь клиентоориентированной компании. Правда, для этого как минимум нужно знать, чего от вас ждут. Но сколько клиентов – столько и ожиданий?! Правильно. Поэтому надо выбрать группу ключевых клиентов со сходными ожиданиями и попытаться им соответствовать. Ожидания клиентов, не вошедших в группу ключевых, не должны иметь значения. Если их ожидания по ходу дела удовлетворяются, хорошо. Если нет… что ж бывает и такое. Значит они просто не ваши клиенты. Посмотрите вокруг – ведь именно так работают действительно клиентоориентированные компании. Сходите в Макдональдс. Если вы имеете ожидания, отличные от ожиданий ключевых клиентов (быстро насытиться), то вы, скорее всего, разочаруетесь. Если вы захотите выпить в Макдональдсе алкоголя – вы разочаруетесь. Если вы ожидаете, что в ресторане Макдональдс к вам подойдет официант, примет заказ и быстро выполнит его, – вы разочаруетесь. Но если вы имеете ожидания, аналогичные ключевым клиентам этого ресторана, например, быстро покушать, то вы уйдете довольными. И это – хорошо. Точнее, клиентоориентированно.

Кроме ожиданий большое значение имеют требования, предъявляемые компанией к клиенту. Можно выделить четыре основных группы:

а) Требования к клиенту объективные (установлены в соответствии с законом или традициями рынка), и клиент с ними согласен. Примеры: расчеты при покупке должны осуществляться в национальной валюте; при обмене валюты необходимо предъявить удостоверение личности. Что делать с этими требованиями? Соблюдать, особенно если это требование закона, и при первой же возможности упрощать. Например, при вселении в гостиницу надо заполнить анкету гостя. Это отраслевая традиция, уж не знаю, насколько эта анкета нужна по закону. В некоторых гостиницах процесс значительно упростили тем, что паспорт гостя сканируется. Жить стало проще, заселение в гостиницу стало клиентоориентированнее.

б) Требования к клиенту объективные (установлены в соответствии с законом или традициями рынка), и клиент с ними не согласен (например, потому что требование недавно введено). Пример – личный досмотр в аэропортах, клубах, ресторанах и проч. Что делать? Объяснять необходимость требования и уговаривать клиента его принять, чтобы предъявленное требование не испортило впечатления и не понизило оценку клиентоориентированности.

в) Требования к клиенту субъективны (установлены самой компанией), и клиент с ними согласен. Здесь находится большая часть требований.

Их нужно постоянно ревизировать. Находить и упрощать. Сайт, на котором я недавно покупал билеты, мне сообщил буквально следующее: «Ваша транзакция успешно авторизована». Не знаете, что они этим хотели сказать? Мне понятно только то, что все прошло по плану. По крайней мере, я надеюсь, что это так. Иначе я остался без билетов и до сих пор об этом не знаю.

г) Требования к клиенту субъективны (установлены самой компанией), и клиент с ними не согласен. Тут собираются устаревшие правила. Ваши конкуренты уже отказались от них, поэтому клиенты больше не готовы с ними мириться. Не опоздайте с отменой требований из этой группы. Она самая опасная и резко ухудшает вашу оценку по клиентоориентированности.

Под занавес

Мы обсудили первый шаг на пути к высоким оценкам по клиентоориентированности. Осталось еще три и прыжок, а место, отведенное под статью, уже закончилось. Давайте подведем первые итоги и встретимся в следующем номере. Итак, клиентоориентированность – это оценка, которую выставляет клиент компании. Она строится на балансе оправдавшихся ожиданий и выдвинутых требований. Избавьтесь от устаревших требований, найдите своего ключевого клиента, выясните все о его ожиданиях и начинайте оправдывать их. Это и есть ваш первый шаг, и будьте уверены, если вы решитесь его сделать, вы более чем в два раза поднимете свои оценки в глазах ваших клиентов.

fibradecor.ru