Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса. Как представляться по телефону при входящем звонке


телефонный этикет секретаря, деловой телефонный этикет, деловое общение по телефону, секретарь на телефоне

Телефонный этикетсекретаря – одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании, поэтому знание делового телефонного этикета является первостепенным как для секретаря на телефоне, так и для помощника руководителя. Функции общения по телефону могут несколько отличаться, в зависимости от должности секретаря.

К примеру, задачами секретаря на телефоне, или секретаря на ресепшн, часто является прием всех звонков, поступающих в офис и далее распределение этих звонков по отделам (в крупной компании) или по сотрудникам (в небольшой компании). В обязанности секретаря на телефоне могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

Помощник руководителя фильтрует телефонные звонки, поступающие руководителю, а также соединяет руководителя с нужными ему людьми. По просьбе руководителя его помощник может не соединять начальника с конкретными людьми или вообще ни с кем не соединять, если руководитель занят.

От того, насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому этому моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

1. Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. Варианты приветствия: «Компания NN, добрый день!» или «Компания NN, здравствуйте», или «Отдел международного сотрудничества, Мария Стюарт», или «Отдел маркетинга, Мария Стюарт, добрый день». Нельзя говорить «Алло», «Да», «Говорите». В компании, в которой я когда-то работала, деловому телефонному этикету уделялось большое внимание. Даже вечером, когда рабочий день секретаря был закончен, сотрудник охраны, поднимавший трубку, должен был соблюдать правила делового общения по телефону.

2. Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным, и что, если это был важный клиент? Сразу же после первого звонка трубку также снимать не рекомендуется, с одной небольшой оговоркой: если руководитель просит Вас снимать трубку после первого звонка – снимайте. Не нужно с ним спорить и доказывать, что телефонный этикет секретаря предписывает ждать до второго звонка.

3. Часто у секретаря установлена так называемая мини-АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали «Да». Когда Вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим ожидания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если Вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации Вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.

4. После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому, собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить Вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.

5. Если вы – секретарь на телефоне, покидая рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимали трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании. Однажды я хотела купить путевку в туристической компании, но позвонив туда, долго слушала длинные гудки. После чего я обратилась в другую компанию. Первая компания потеряла клиента и деньги.

6. Телефонный этикет секретаря предписывает никогда не говорить по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.

7. Секретарь на телефоне не должен говорить «Перезвоните позже». Эта ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил Вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Иван Ивановича перезвонить ему.

8. Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку Mute на телефоне или другую кнопку, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет. Например, вы – секретарь на телефоне туристической фирмы. В салон звонит клиентка и вы, не включив ей музыку, кричите своей коллеге что-то типа: «Наташ, она спрашивает, можно ли ей купить тур в Египет за 300 долларов?». Брр….И в ответ раздается: «Да она что совсем что ли, за такие деньги можно только в собачью конуру тур купить». Надо ли мне вам объяснять, что клиентка НЕ БУДЕТ дожидаться соединения с менеджером? Даже если туры в Египет действительно за 300 долларов не купить.

9. Нельзя говорить по телефону, в момент, когда Вы что-то едите или пьете.

Также избегайте при общении по телефону фраз типа «я не знаю», «я ничего не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.

10. В деловом общении по телефону категорически запрещается грубить звонящему. Если вы секретарь на телефоне, и вам позвонил разгневанный клиент, который может быть весь на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся лично к вам. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали, правда? Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце обрисуйте суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.

11. Если разговор закончился тем, что Вы взяли номер звонящего или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Если вы хотите поблагодарить автора за эту статью, нажмите на кнопку «Поделиться» внизу, чтобы о ней смогли узнать ваши друзья.

 

На главную В каталог статей

 

secretarissa.ru

Скрипт входящего звонка: с чего начать?

Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться. Поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в тороговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина. 

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно! Для секретаря или администратора должно быть за правило брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер: — Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  • Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как вы взяли трубку и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;
  • Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ____”, а не просто “Компания ____” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
  • Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

2. Первый вопрос клиента

Клиент: — Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит _____?
  • Вы _____ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть _____?
  • Хочу узнать подробнее о _____.Расскажите!
  • У меня _____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: — Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  • Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  • Классическая схема подразумевает под собой узнавание имени в начале разговора, но это является не всегда правильным решением. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д.. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: — Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  • При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  • Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  • Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  1. Вопросы для выяснения технической информацииНапример: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  2. Вопросы, показывающие вашу экспертностьНапример: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  3. Вопросы для выяснения причин принятия положительного решенияНапример: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  • Максимальное количество вопросов – 7;
  • Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
  • Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  • Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  • Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  • Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: — Вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ р.

Особенности:

  • Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  • Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  • Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  • Обращайтесь по имени во время презентации;
  • Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него. И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: — “Имя клиента”, значит завтра в ___ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)— Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  • Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  • Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его. Так как по нашей практике такие скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону. Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

 

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

in-scale.ru

Как поздороваться с абонентом и попрощаться? Шаблоны, скрипты, размышления на тему | Call - центры | Статьи и новости

Как поздороваться с абонентом и попрощаться? Шаблоны, скрипты, размышления на тему

Как поздороваться с абонентом и попрощаться? Шаблоны, скрипты, размышления на тему

Чтобы разговор с покупателем товара или услуги завершился успешно, необходимо правильно строить беседу. Если вы и дальше собираетесь приветствовать ваших абонентов как раньше, будьте уверены, за отчеты об убытках компании придется отвечать именно вам.

Этикет приветствия и прощания в разговоре – почему это так важно?

Телефонные разговоры – один из самых эффективных каналов продаж, но только в том случае, если менеджеры компании четко соблюдают правила общения по телефону и, что еще более важно, этикет приветствия и прощания.

К чему может побудить приветствие, звучащее как вялое и сонное «АЛЕ-Е-Е?». Только к тому, что позвонивший сразу попрощается или просто бросит трубку, а затем обратится за нужным ему товаром или услугой в другое место, то есть, к конкурирующему предприятию.

 

Как правильно поздороваться с абонентом по телефону согласно этикету

 

Если в ваши должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону, даже когда вы просто переключаете звонящего на нужный отдел или сотрудника, следует неукоснительно соблюдать этикет приветствия и прощания в разговоре. Ведь вы несете ответственность за успешность работы других отделов фирмы – производственного, логистики, бухгалтерии и так далее.

Приветствие создает первое впечатление, а оно, как известно, самое сильное. Поэтому приложите максимум усилий к тому, чтобы не испортить первый контакт с клиентом, ведь на исправление этой ошибки потом придется потратить гораздо больше усилий.

Шаблоны приветствия по телефону

Приветствовать человека необходимо сразу после того, как он снял трубку или вы услышали его голос при входящем звонке. Если потенциальный клиент звонит вам, то начинать разговор нужно после второго-третьего звонка аппарата. Связано это со следующим:

- Если менеджер хватает трубку сразу, у звонящего складывается впечатление, что вы только и ждете его звонка как «манны небесной». И он является единственным вашим клиентом.

- Если брать трубку после 5 и более звонка, то звонящий может занервничать и сформировать неверное мнение в вашей заинтересованности в продаже товара или услуги.

Лучший способ приветствия – это пожелать человеку доброго утра (вечера, дня) и представиться. Допускается говорить только название компании и, что более естественно, название компании имя говорящего.

Например:

Доброе утро! Компания «Рога и копыта»? Добрый вечер! Это компания «Рога и копыта». Меня зовут Остап, чем я могу помочь?

В случае, когда вы звоните куда-то в интересах фирмы, необходимо уже во время приветствия заинтересовать человека в продолжении разговора с вами. Сделать это можно с помощью следующих фраз:

- Добрый день! Меня зовут Остап, я представляю компанию «Рога и Копыта». Мы договаривались, что я созвонюсь с вами сегодня для решения …. (тем самым вы напоминаете клиенту о произошедшей ранее встрече и вносите так называемый "крюк ясности".

- Доброе утро! Меня зовут Остап, я работник компании «Рога и Копыта». Мне порекомендовали к вам обратиться … по вопросу … после чего следует уточнить, правильно ли вы попали по рекомендации. Таким образом человек не сможет сослаться на невозможность разговора для прекращения общения и вы сможете достичь поставленной цели.

- Добрый день! Я менеджер компании «Рога и Копыта», зовут Остап! Я нашел ваше объявление в интернете (увидел в рекламе). Это наименее слабый способ продолжить разговор, но он часто срабатывает.

Сразу после приветствия в случае исходящего звонка необходимо озвучить его цель. Например «Я звону по поводу возможности взаимовыгодного сотрудничества межу нашими компаниями». Таким образом вы экономите время собеседника и приобретаете больше шансов на успешное решение вопроса.

Еще один важный момент приветствия при исходящем звонке – уточнить у собеседника, есть ли у него время говорить с вами в настоящий момент. Особенно когда звонок соверщается на мобильный номер. Ведь человек может ехать за рулем или находится на совещании, когда говорить очень неудобно.

Таким образом, схема построения звонка может выглядеть следующим образом:

1. Приветствие – представление – занятость – цель звонка.

2. Приветствие – представление – цель звонка – занятость.

Последний важный момент, касающийся приветствия: переходить к сути разговора необходимо сразу после завершения вводной части (описанной выше). Не стоит отнимать время человека, расспрашивая о погоде, обсуждая политическую ситуацию или интересуясь планами на вечер. Разговор должен быть кратким и вестись строго по теме.

 

Как нельзя разговаривать по телефону?

1. Приветствуйте собеседника вежливо. Не доводите до курьезных случаев, когда при входящем звонке и вопросе клиента «Добрый день, это фирма «Рога и копыта» менеджер отвечает «А вы кто?». На фразу «Я ваш потенциальный клиент» удивленный собеседник получает ответ «Наши клиенты и так знают, куда звонят».

2. При приветствии по телефону никогда не стоит произносить фразу «Вас беспокоит…» или ей подобные. Эта ошибка характерна для большинства менеджеров при телефонных разговорах. Таким образом вы уже сразу настраиваете потенциального клиента на осторожное отношение к излагаемой информации. То есть, вроде как вы своим предложением собираетесь сделать что-то неприятное.

3. Никогда не принуждайте человека к совершению каких-то действий. Нельзя употреблять во время приветствия фразы «Вы должны были перезвонить» или им подобные. Они сразу отталкивают от вас собеседника.

4. Никогда не заставляйте человека ожидать более 30 секунд. Во-первых, это является признаком неуважения, во-вторых, собеседник теряет интерес к разговору и добиться поставленных целей не получиться.

5. Нельзя произносить привествие и прощание точно по скрипту заученными фразами как робот. Всегда слоит немного перефразировать их и установить контакт с говорящим в зависимости от его настроения, возраста, пола и так далее.

Скрипты фраз прощания по телефону

Прощание с абонентом должно сопровождаться не только прямым ответом на его вопрос. Следует удостовериться, не осталось ли у вашего собеседника каких-либо сомнений по продукту или услуге. Иными словами, прощайтесь так, чтобы человеку хотелось позвонить вам еще раз.

Поэтому действовать рекомендуется по следующей схеме:

1. Обговорить все вопросы, которые послужили поводом для телефонного звонка, если его инициатором были вы.

2. Обговорить все вопросы клиента, которые он задал в процессе телефонного звонка.

3. Задать вопрос «Могу ли я еще чем-то вам помочь?»

4. Завершать разговор можно только в том случае, если вы получили отрицательный ответ на предыдущий вопрос.

5. Заключительной фразой в разговоре должно быть «До свидания» или иной другой в зависимости от контекста проведенной беседы.

Несмотря на уверения большинства бизнес-тренеров, которые обучают сотрудников колл-центров, собеседник больше всего ценит сэкономленное им время. Потому не стоит затягивать разговор, работая с возражениями до бесконечности. Но при этом необходимо резюмировать разговор и побуждать собеседника к определенному действию.

bay.jpg

 

Несколько наиболее удачных шаблонных фраз приведены ниже:

- Хорошо, спасибо! Тогда во вторник после обеда я перезвоню вам для согласования основных моментов договора. Благодарю Вас! 

- Я вышлю вам образцы нашей продукции, как мы договорились.

- Насколько я вас понял, мы пришли к соглашению по этому вопросу. Тогда давайте свяжемся завтра в 9 утра для уточнения сроков доставки.

- Вам нужно время, чтобы принять решение? Тогда я перезвоню вам 15 числа в обед и мы договоримся о возможности заключения договора.

Помните, что собеседнику запоминается последняя фраза из разговора, поэтому ее построению следует уделить особое внимание.

indexcall.com

Как отвечать на звонки секретарю

Автор КакПросто!

Секретарь в офисе выполняет, в том числе, и диспетчерские функции. Именно через него осуществляются первичные контакты и официальные телефонные взаимосвязи. От того, насколько грамотно и профессионально секретарь общается по телефону, зависит первое впечатление от вашей компании, которое получает человек, обратившийся к вам. Поэтому, чтобы отвечать на звонки, секретарю необходимо знание делового этикета.

Как отвечать на звонки секретарю

Статьи по теме:

Инструкция

Всегда контролируйте свои эмоции и настроение. Как бы вас ни было весело или грустно, поднимая трубку, вы должны быть сдержаны и деловиты. Ваш тон должен быть ровным, спокойным и доброжелательным. Если вы торопились подойти и запыхались, то, прежде, чем произнести приветствие, сделайте пару глубоких вздохов и выдохов, чтобы дыхание нормализовалось.

Когда вы принимаете звонок, всегда первой начинайте разговор, не дожидаясь того, что скажут вам на другом конце трубки. Это должна быть стандартная фраза – представление и приветствие. Поздоровайтесь и назовите компанию, в которую позвонил ваш собеседник. В том случае, если он не представился, извинившись, спросите, с кем вы разговариваете.

Ознакомьтесь с теми вопросами и функциями, которые выполняют подразделения вашей компании и решают конкретные специалисты, чтобы правильно переадресовывать входящие звонки клиентов и заказчиков. Переадресовывая звонок, назовите имя и фамилию специалиста, с которым вы связываете своего телефонного собеседника. Тому сотруднику, на кого вы переключили звонок, сообщите фамилию звонящего и вопрос, по которому он обратился. Не следует брать на себя функции консультанта, даже если вы вполне можете это сделать, пусть человек решает свои вопросы с теми специалистами, которые на это уполномочены.

Вы можете дать справочную информацию, если такие вопросы возникнут: полное наименование вашей компании, фамилию, имя и отчество директора, его замов и руководителей подразделений, адрес офиса. Сделайте и согласуйте с директором отдельный список тех лиц, для которых он будет всегда свободен.

Обязательно заведите журнал регистрации звонков. Записывайте все, что вас просят передать, не надейтесь на память, чтобы не забыть ничего важного. Вся информация должна быть передана тем, для кого она была предназначена. Уточните название компании или фамилию и имя человека, который звонит, запишите номер телефона, по которому можно будет перезвонить, дату и время звонка.

Совет полезен?

Распечатать

Как отвечать на звонки секретарю

Похожие советы

www.kakprosto.ru