Телефонный этикет: как правильно вести себя с мобильным телефоном. Как правильно отвечать на телефонный звонок


Как правильно отвечать на телефонные звонки, чтобы увеличить прибыль

9 июня 2015 Автор: Юлия Сулаева

Рубрика: Статьи наших авторов, Статьи о бизнесе, продажах и переговорах, Статьи Юлии Сулаевой, Техники делового общения, Эффективное общение

Как отвечать на телефонные звонки, чтобы привлекать и удерживать клиентов?

Представить современную жизнь без телефона практически невозможно. Обычно, знакомство с компанией начинается с телефонного звонка. Да и в процессе сотрудничества масса текущих вопросов решается в телефонном режиме, что, согласитесь, удобно и экономит массу времени. И, вроде кажется, да что же тут сложного, по телефону все умеют общаться. Но поэкспериментируйте – попробуйте позвонить в 10-15 различных компаний и сравните впечатление об уровне обслуживания. К сожалению, в большинстве случаев, оно будет не очень высоким. Поэтому умение профессионально отвечать на телефонные звонки – это возможность сформировать весомое конкурентное преимущество. Как отдельного сотрудника, так и всего предприятия в целом.

Правила приема входящих звонков

Существует несколько правил приема входящих звонков. Освойте и применяйте их на практике – и результаты вас, несомненно, порадуют.

Правило 1.

Возьмите себе за правило, что как только вы сняли трубку телефона – вы отвечаете за решение проблем клиента. На данный момент, вы связующее звено между клиентом и вашей компанией, и по вам сейчас будет составлено впечатление обо всей компании в целом.

В период моей работы в службе маркетинга крупного предприятия я проводила эксперимент, обзвонив более сотни компаний с определенным запросом. По результатам этого прозвона я могла бы выпустить книгу юмористических рассказов. Удивительно было понять, что огромные усилия многих людей, многих служб, затраты на рекламу и продвижение просто разбиваются о непрофессионализм сотрудника, принимающего входящий звонок.

Поэтому помните, вы сейчас – голос компании, и ваша задача – максимально расположить к себе каждого позвонившего человека.

Правило 2.

Вы должны владеть полной информацией обо всем, что может интересовать клиента: о коммерческих предложениях вашей компании, о сотрудниках, которые могут быть полезны клиентам, об их рабочем распорядке.

Правило 3.

Помните о правилах бизнес-этикета:

  • Отвечать на телефонные звонки нужно сразу. Снимайте трубку не позднее 3-го звонка.
  • Обязательно поприветствуйте звонящего, поздоровайтесь.
  • Не забывайте представиться: назовите компанию и свое имя. Называя свое имя, вы создаете с собеседником более личностные отношения.
  • Попросите собеседника представиться и выясните цель звонка. Можно использовать фразы: «Уточните, пожалуйста, по какому поводу вы звоните?», «Что именно вас интересует?».

Правило 4.

Следите за своими реакциями на вопросы и претензии клиента, для вас это своего рода тест на уровень профессионализма.

Приготовьте варианты ответов на типичные вопросы и жалобы. Радуйтесь вопросам – они свидетельствуют о том, что клиент действительно заинтересован. При ответе на вопрос можно использовать определенные приемы. Поблагодарите клиента за вопрос, обязательно уточните вопрос, если вы что-либо не поняли. Если уместно и позволяет время, повторите вопрос. Сделайте комплимент вопросу.

Правило 5.

В разговоре с клиентом используйте специальные техники и приемы. Общение в телефонном режиме имеет свои особенности. Вы с собеседником не видите друг друга, не видите реакцию на сказанное. Поэтому важно показывать клиенту, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Это достигается повторением ключевых слов и мыслей, одобряющими звуками и сообщением, что вы успели зафиксировать информацию. В разговоре меняйте тембр и темп речи, используя различные интонации, чтобы удерживать внимание клиента и не утомить его монотонностью. Следите за своей речью, выражайтесь четко и ясно.

Эффективны при телефонном разговоре приемы активного слушания:

  • Прием «Эхо» – дословно повторяйте основные положения, высказанные клиентом. Повторению должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…».
  • Прием «Резюме» – воспроизведите суть высказываний клиента в кратком и обобщенном виде.
  • Прием «Логическое следствие» – выведите логическое следствие из слов клиента.
  • Прием «Уточнение» – попросите клиента уточнить отдельные положения.

Правило 6.

Контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора.

Для того чтобы общение не было затянутым и «не о чем», ведите разговор с клиентом по логической цепочке:

  • установление контакта,
  • выяснение цели звонка,
  • обслуживание запроса клиента,
  • завершение разговора.

Правило 7.

Подчеркивайте значимость собеседника. Если вам интересен собеседник, вероятность того, что и вы его заинтересуете, сильно возрастает. Проявляйте к клиенту сочувствие и одобрение, называйте его по имени, выражая готовность помочь. В ваших силах дать понять собеседнику, что его звонок желаем, ему рады, что его слышат и понимают, что он важен и значим. По возможности не перебивайте клиента. Если же вам нужно переключить разговор в другое русло – делайте это мягко и корректно, улучив подходящий момент.

Правило 8.

Не заставляйте клиента долго ждать. Это наносит удар по имиджу компании и делает собеседника раздражительным. Помните, что экономия времени клиента является неотъемлемым компонентом качественного обслуживания. Старайтесь не переадресовывать звонки без необходимости. И только, если сами не можете помочь, переведите звонок на компетентного коллегу. При переключении разговора на других сотрудников постарайтесь, чтобы время ожидания составило не более 30 секунд.

Правило 9.

Помните! Каждый входящий звонок клиента имеет свою цену. Он – плод усилий всех служб компании. Отнеситесь к нему бережно и внимательно.

Правило 10.

Заканчивая разговор, делайте это правильно. Начало и конец разговора составляют 80% общего впечатления. Обычно эмоционально запоминается то, что было в начале разговора, а принимается как руководство к действию то, что было в конце. Также не забудьте взять контактную информацию и резюмировать основные пункты договоренности.

И еще один из основных моментов – всегда благодарите клиента за звонок!

Как видите, правильно отвечать на телефонные звонки совсем не сложно. Наградой же будет не только положительный образ вашей организации в глазах партнеров и клиентов, но и ощутимое увеличение прибыли компании.

Читайте также

Оставьте свой комментарий

zhivoeslovo.com

Как правильно разговаривать по телефону?

У меня зазвонил телефон…

— Ну? – сказала я в трубку мрачным басом. Легкое замешательство на том конце провода, и в трубке раздаются сигналы отбоя…Скажете, с вами такого не бывает?

Давайте научимся правильно отвечать и разговаривать по телефону.

Настройте звонок у своего телефонного аппарата. Вы спросите, а зачем заниматься такими пустяками? Все очень просто, если звонок раздражает вас или пугает своей резкостью, то и голос ваш в первый момент разговора может прозвучать раздраженно или испуганно, а это совершенно ни к чему.Теперь задумаемся над тем, каким словом или фразой лучше всего ответить на вызов. Конечно, тут важно: отвечаете ли вы по домашнему телефону, снимаете ли трубку в офисе или же аппарат находится в учительской.

Удобнее всего, если телефон служебный, сообщить собеседнику в первой фразе, куда он дозвонился. Это избавит вас и ваших коллег от путаницы, если вам позвонили по ошибке. Отвечать на звонки по домашнему номеру можно и распространенным «да?», и «алло», и «слушаю вас». Подходит также «слушаю вас очень внимательно». Но не молчите в трубку, ожидая пока озадаченный вашим молчанием собеседник не начнет разговор, не вполне уверенный слышат ли его вообще. Плохо подходит и «ну?», сказанное раздраженным тоном.Варианты фраз можно даже не выдумывать. Посмотрите многочисленнейшие сериалы, которыми потчует нас телевидение, и выберите то приветствие, которое вам понравится. Возможно, фраза «Вы попали в апартаменты господина N» будет звучать несколько напыщенно, если апартаменты – это всего лишь комната в коммуналке, а сам господин N – пока студент, снимающий эту комнату на паях с товарищем, но, в конце концов, это ваше личное дело.

Полезная информация

Владельцам мобильных телефонов может пригодиться: как узнать местоположение человека по номеру телефона

Нужно научиться говорить «Алло» так, чтобы у вашего собеседника не оставалось никаких сомнений: его звонок вам приятен, важен и интересен.

Для этого попробуйте говорить это простое слово по-разному: как рассерженный павиан, как Дед Мороз на утреннике, как секретарша министра, как министр, как дедушка министра, впавший в маразм, как дедушка министра не впавший в маразм… Вариантов много. Запишите свои разнообразные «Алло» на диктофон и послушайте себя со стороны. Выберите самое подходящее «Алло» и тренируйтесь произносить его с нужной интонацией.

Теперь вслушайтесь в тембр вашего голоса. Помните, что, разговаривая с вами по телефону, собеседник слышит только ваш голос, и вы не можете сгладить впечатление от его неприятного звучания видом своей неземной красоты, а любая неверная интонация прозвучит фальшивой нотой.

Очень неприятны при телефонном общении проблемы с дикцией. Поэтому выплюньте жевательную резинку, выньте изо рта чупа-чупс, не жуйте, не пейте и не прикрывайте рот и трубку ладонью во время разговора.

Теперь, когда мы уже научились правильно отвечать на телефонный вызов, остается научиться, как правильно звонить самим.Правило первое: ДО разговора определите: зачем вы звоните. Если это деловые вопросы, не стесняйтесь записать их на бумагу, это поможет вам не отвлечься от темы разговора, выяснить все интересующие вас подробности, даже если вы растеряетесь.

Правило второе: представьтесь. Сделайте это даже тогда, когда звоните лучшему другу, потому что нет ничего более идиотского, чем вопрос: «Ты меня узнал?» и неуверенный ответ: «Ну, конечно». В половине таких случаев вы можете быть уверены, что собеседник не слышит вас, а соображает с кем же он общается. Исключение составляют мобильные телефоны, если вы точно знаете, что внесены в телефонную книгу аппарата собеседника.

Правило третье: не начинайте разговор словами «А куда это я попала?» В лучшем случае вас просто спросят «А куда же вы звонили?», ну а худшие случаи вообразите себе самостоятельно.

Если возникли сомнения в правильности соединения – уточните это, назвав набранный вами номер телефона или же сказав с кем вы планировали поговорить.Правило четвертое, если вы звоните кому-то домой, поинтересуйтесь, есть ли у человека свободное время и возможность пообщаться с вами. Может быть, вы вытащили собеседника из-за стола или оторвали его от интересной компании, возможно, ему неудобно беседовать с вами, потому что рядом с ним находятся другие люди, которых он не желает посвящать в свои телефонные переговоры.

Правило пятое (очень трудное): старайтесь говорить уверенно. Особенно, если звонок деловой.

sowetu.ru

как из врага сделать друга

Что объединяет секретарей на ресепшн, офис-менеджеров, персональных ассистентов? Какая у них есть общая обязанность при всем различии навыков и сферы деятельности компаний? Конечно, это ответы на телефонные звонки. Как правило, в крупных организациях есть ресепшн (или даже колл-центр), принимающий на себя основной поток звонков. В небольших же организациях секретарь обычно сама отвечает на все звонки. Шеф же в это время требует чай, в приемной очередь из желающих подписать документы, кроме того, нужно срочно позвонить в агентство по бронированию билетов… Знакомо? Часто у нас не хватает сил и терпения не только корректно обработать звонок, но и просто вежливо ответить в трубку «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». В этой статье мы расскажем, как сделать так, чтобы телефон из врага превратился в помощника и друга.

Секретарь должен знать структуру компании и хотя бы понимать специфику ее деятельности. Помимо этого, ему крайне необходимы такие качества, как терпение,  чувство юмора и находчивость.

В идеале вы должны уметь обрабатывать входящие звонки так, чтобы не отвлекаться от выполнения других обязанностей (проверки электронной почты, регистрации документов и даже приготовления чая). Кроме того, хороший секретарь умеет с помощью телефонного разговора наладить любой контакт, решить большинство задач и приобрести новых друзей. Каким образом этого добиться?

Собеседник не видит вашей милой улыбки и восхитительной осанки, вы не можете предложить ему чай или кофе. У вас есть два инструмента для того, чтобы создать благоприятное впечатление о себе и компании: ваш голос и вежливость (ну и знание этикета телефонных переговоров).

И, верно, ангельский быть должен голосок…

В английском языке есть понятие clear telephone voice (дословно – «чистый телефонный голос»), которое включает в себя очень многое: голос по телефону должен звучать приятно, слова нужно произносить четко, чтобы звонящему не пришлось переспрашивать. При этом вас должно быть хорошо слышно:  ведь никому не хочется разбирать шепот, да и кричать в трубку ни в коем случае нельзя. Голос секретаря должен звучать нейтрально, но при этом доброжелательно, чтобы ваш собеседник сразу понял, что вы ему поможете.

Конечно, у каждой из нас свой тембр голоса и скорость речи. Если вы знаете за собой какие-либо особенности (например, говорите слишком быстро, пропускаете какие-то звуки) – потренируйтесь дома, а кроме того, настраивайте голос каждое утро. Это ваш рабочий инструмент до самого вечера. Можно попросить близких, чтобы они указали вам, что именно в вашей манере речи может не понравиться собеседнику (так, привычка говорить слишком громко многих преследует с детского сада).

Наш совет. Можно найти различные упражнения, которые помогут вам говорить более ясно и четко. Если самостоятельно справляться вам сложно или хочется добиться совершенства, запишитесь на курсы риторики. Восемь занятий в течение месяца помогут вам не только «зазвучать приятнее», но и легче строить беседу с различными типами людей в самых неожиданных ситуациях.

Улыбайтесь! Часто голос звучит слишком высоко из-за напряжения связок. Расслабить их помогает улыбка. Кроме того, собеседник всегда слышит, когда вы улыбаетесь. Улыбка помогает скрыть неловкие моменты и позволяет экономить на словах вежливости (бывают же авральные ситуации, когда на экивоки ни секунды лишней нет!).

Говорим по телефону правильно

Сложность переговоров по телефону состоит в том, что у вас нет времени подумать – реакция должна быть мгновенной. К тому же ответную реакцию собеседника на свои слова и действия трудно оценить сразу. Поэтому правила телефонного этикета должны быть записаны на подкорку, и их соблюдение не должно зависеть от погоды за окном, вашего настроения и даже настроения вашего руководителя.

Правила телефонного этикета

  • Одно из основных правил, которое уже усвоили почти все секретари в нашей стране: трубку нужно брать до третьего сигнала. Это правило особенно актуально, если компания, где вы работаете, продает товары и услуги. Клиенты в наше время привередливые, могут после третьего гудка повесить трубку и потом предъявлять претензии к плохому обслуживанию. И, к сожалению, будут правы.
  • В идеале на обработку каждого входящего звонка нужно тратить не более тридцати (!) секунд. За это время нужно успеть представиться, услышать просьбу звонящего, проконсультировать его и/или соединить с абонентом. На первый взгляд, ничего сложного. Однако если вы работаете секретарем хотя бы месяц, то уже знаете: порой бывает так сложно уложиться и в пять минут, что эти секунды кажутся просто издевательством.
  • Забудьте о жевательной резинке. При ответе на звонок нельзя жевать и пить. Казалось бы, это элементарное правило, но, что уж греха таить, мы частенько пьем чай на рабочем месте. Поэтому, если звонок застиг вас с куском булочки во рту – успейте прожевать до третьего сигнала, но не отвечайте на звонок с набитым ртом.
  • При ответе на внешний звонок секретарю обычно достаточно произнести название компании и поздороваться: «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». Совершенно не обязательно называть свое имя, если в ваши обязанности не входит консультирование клиентов и вы только переадресуете звонки или отвечаете на просьбы вроде «уточните почтовый адрес». В крупных компаниях, где несколько приемных, может потребоваться назвать фамилию своего руководителя: «Компания “Незабудкаˮ, приемная Иванова, здравствуйте!». Различные «алло» и «да» оставьте для ответа на домашние звонки, вариант «Приемная» тоже не подходит. Чья приемная? Какая компания?
  • При ответе на внутренний звонок следует назвать свое имя – вполне вероятно, что коллега ошибся номером, а вы сразу поясняете, с кем он говорит.
  • В приемной обычно большое количество людей, которым что-то от вас нужно. Если вы ведете с кем-то беседу, а в это время раздается сигнал телефона – извинитесь и ответьте на звонок. Не стоит снимать трубку прежде, чем закончите реплику. Не так давно я позвонила в одну компанию и первое, что узнала, когда мне ответили, – это то, что у секретаря еще нет купальника. Я могу понять свою коллегу, мечтающую об отпуске, и даже подсказала, где можно купить купальник. Но клиенту вашей компании о таких подробностях знать совершенно не обязательно.
  • Если разговор прервался, снова набрать номер должен тот, кто звонил.
  • Заканчивает разговор звонящий или тот, кто старше по должности.
  • Если вам плохо слышно собеседника, попросите его перезвонить или перезвоните ему сами. Не нужно повышать голос – вполне вероятно, что как раз-таки вас слышно очень хорошо.
  • Не забывайте о словах вежливости! Каким бы ни был собеседник, мы обязаны помнить о вежливости и прилагать все усилия, чтобы ему помочь.
  • Помните, что собеседник по телефону не видит ваших жестов. Поэтому, слушая, не только кивайте, но и междометиями, короткими вопросами давайте понять, что вы участвуете в разговоре, иначе может возникнуть впечатление, что связь прервалась или что вы отвлеклись от беседы.
  •  Избегайте профессионального сленга, который понятен только вам и вашим коллегам, а также расхожих внутрифирменных выражений. В самом начале моей работы я позвонила в филиал компании и попросила секретаря соединить меня с одним из сотрудников. В ответ на это услышала: «Он улетел на Луну, там связи сейчас нет, вернется в пятницу». В такие моменты даже не сразу понимаешь, кто именно сошел с ума: ты или твой собеседник. Тогда я еще не знала, что Луна – название одного из месторождений, улететь туда действительно можно только на вертолете и связи там частенько нет. У меня была возможность уточнить, в чем дело, а вот человек из сторонней организации в похожей ситуации может бросить трубку и больше не перезвонить.
  • И не забывайте про улыбку!

Итак, вы произнесли слова приветствия, абонент их услышал, сообщил вам цель звонка и вы переключили его на менеджера или бухгалтера. Это идеальная ситуация −  клиент знает, кому он звонит. К сожалению, такое бывает крайне редко, поскольку мы обычно слышим: «Девушка, а соедините меня с менеджером». Количество тех, кто умудряется проводить переговоры, встречаться с этим самым менеджером, даже заключить контракт на поставку оборудования, а потом не в состоянии назвать секретарю его фамилию, на удивление велико.

Поэтому секретарю так важно знать, кто и чем занимается в его подразделении или в компании, уметь правильно задавать вопросы и иметь набор заготовленных фраз для того, чтобы клиент перезвонил вам позже.

■ Зачем нужно знание структуры компании? Например, вам позвонил клиент с просьбой: «Переключите на снабжение». Сначала вы пытаетесь уточнить у звонящего фамилию менеджера – вполне возможно, он ее знает, просто торопится и забыл назвать. Обычно чуда не происходит, и тогда вам, чтобы не терять время, следует уточнить, по какому именно вопросу звонит ваш собеседник. Но спрашивать об этом имеет смысл, только если вы знаете,  за какие участки работы  отвечает каждый из менеджеров. Тогда вам будет легко сориентироваться и переадресовать звонок.

Если вы работаете секретарем отдела или небольшой компании, можно разослать сотрудникам письмо с просьбой кратко изложить вам список вопросов, за который каждый из них отвечает, после эту информацию занести в таблицу и распечатать.

Секретарю крупной компании необходимо знать структуру и понимать, какие вопросы закреплены за каждым отделом. Если звонящий вам человек не знает имени специалиста, можно перевести его на одного из работников соответствующего подразделения или на секретаря отдела.

■ Задаем вопросы правильно. Секретарю не всегда обязательно знать, кто и зачем звонит. Самое главное – кому. Выяснять, кто и зачем звонит, приходится, когда звонящий не может назвать имени того, кто ему нужен (забыл или просто не знает, звонит в первый раз предложить свои услуги).

Итак, учимся задавать вопросы. Представьте: у вас звонит телефон, радостный голос в трубке просит Александра. А в компании работает пятьсот человек, и имя Александр далеко не самое редкое. Так и хочется на это ответить: «Вам любого?». Если работы не очень много и есть время занимать телефонную линию, то можно и пошутить. В этом случае вы вряд ли успеете обработать звонок за тридцать секунд, зато, возможно, научите человека на другом конце провода запоминать фамилию своего менеджера. Как правило, у секретаря времени на шутки нет, поэтому приходится сразу уточнять фамилию, которую, клиент, естественно, забыл. Далее можно действовать по ситуации. Вы можете уточнить отдел, в котором работает Александр, и переадресовать звонок секретарю данного отдела. Или найти в телефонном справочнике самого Александра. Или же, если Александров только в вашем отделе работает пять, узнать сначала, по какому вопросу с ним желают переговорить. Если это один из ваших сотрудников – вы сразу переведете звонок. Если же это специалист из другого отдела, можно переадресовать звонок или дать звонящему нужный ему телефонный номер.

Режим ожидания. Пока вы заняты поиском информации (уточняете фамилию сотрудника, адрес электронной почты и т. п.) – не забудьте «повесить абонента на hold». Сколько было в моей практике случаев, когда я звонила в агентство по бронированию билетов или в ресторан, чтобы забронировать начальнику столик, и, пока ждала, получала массу информации о жизни официантов и сотрудниц агентства, с которым мы работаем. Девушки, отвечающие на звонок, просто клали трубку рядом с телефоном и начисто обо мне забывали. Уважаемые коллеги, будьте предельно внимательны: такими ошибками вы не только ставите себя в неловкое положение, но и подрываете репутацию компании в частности и нашей профессии в целом.

Итак, вы выяснили, на кого переводить звонок. Не забудьте сказать звонящему имя того, с кем вы его соедините. Как правило, в компаниях не представляют звонящих рядовым менеджерам.

■ Домашние заготовки. Если линия оказалась занята или звонок вернулся, нужно сориентировать абонента на то, чтобы он перезвонил позже или остался ждать на линии. Что говорить с этих случаях? Когда сотрудник общается по телефону, я предпочитаю говорить, что линия занята. Это нейтральный вариант. Если же звонок к вам вернулся (то есть на него не ответили), можно просто сказать, что звонок вернулся, и попросить перезвонить позднее. А можно придумать сотруднику оправдание: на срочном совещании, в городе на выездной встрече. У хорошего секретаря должен быть набор таких отговорок, в чем-то друг на друга похожих (это на случай, если вы забудете, что и про кого сочиняли, а совещание с выездной встречей простительно перепутать). Не стоит говорить, что сотрудник вышел покурить или вы не знаете, где он.

Сотрудник может не брать трубку, поскольку чем-то очень занят или говорит в данный момент по мобильному телефону. Правда, если вы знаете, что совещания нет, а на звонки менеджер уже пятнадцать минут не отвечает, неплохо бы выяснить почему. Кроме того, обозначайте звонящему время, через которое можно перезвонить: десять минут, пятнадцать. Конечно, вы не можете знать, когда будет закончен разговор или во сколько точно завершится совещание, поэтому исходите из своего удобства. Кроме того, так вы сэкономите время на обработку звонка, поскольку не придется несколько раз отвечать на уточняющие вопросы: «А как вы думаете, когда он вернется?», «Когда же мне лучше перезвонить?», «А если я перезвоню через пять минут, он уже придет?».

«Ему что-нибудь передать?..» Если линия у сотрудника занята, следует спросить собеседника, будет ли он ждать. Если в вашу организацию сложно дозвониться, звонящий, скорее всего, согласится. Для секретаря это не очень удобно, потому что по правилам каждые тридцать секунд нужно пробовать соединить с абонентом. Если разговор еще не окончен, вы снова переключаетесь на клиента и уточняете, будет ли он ждать еще. Зачастую после пары-тройки таких вопросов собеседник сдается, но есть и особо настырные. В таком случае лучше проявить инициативу и предложить оставить для сотрудника сообщение. Во многих компаниях подразумевается, что данные каждого конкретного звонка секретарь фиксирует и сообщает менеджеру. Но даже если у вас такого правила нет, необходимо выяснить, хочет ли человек передать информацию о своем звонке. Если да, то нужно записать, кто (Ф.И.О.), из какой компании, во сколько и по какому вопросу звонил. Также выясните номер, на который можно перезвонить, и время, когда это лучше сделать. Эти данные лучше переслать сотруднику по электронной почте, поскольку в этом случае у вас остается доказательство того, что вы своевременно передали информацию.

Звонки в приемную поступают не только с целью с кем-либо поговорить, но и для того, чтобы уточнить некую информацию (точный адрес организации, телефоны филиалов, можно ли отправить приглашение на выставку и т. д.). Если в данный момент вы не можете ответить на вопрос (не знаете ответа или у вас нет времени диктовать телефоны филиалов), сориентируйте собеседника на то, чтобы он перезвонил позже. Только не нужно сообщать ему «я не знаю» и «ой, мне некогда». Лучше скажите: «Мне нужно уточнить данную информацию, перезвоните, пожалуйста, через пятнадцать минут».

Соединение с начальником

Секретарей и помощников руководителей частенько одолевают просьбами соединить с шефом. С одной стороны, здесь все несколько проще: вы всегда знаете, на месте ли руководитель, в большинстве случаев вам известно, удобно ли ему в данный момент разговаривать. Поэтому остается только уточнить, кто именно вам звонит и по какому вопросу, и соединить с руководителем. Если собеседник сам не представился, следует уточнить: «Как вас представить?» или «Представьтесь, пожалуйста».

«Как вас представить?..» В последнее время частенько возникают споры, верно ли говорить: «Как вас представить?». На этот вопрос можно получить много замечательных остроумных ответов вроде «Представьте меня принцем на белом коне». Но на самом деле данной фразой вы не нарушаете деловой этикет. Кроме того, практика моя и моих коллег показывает, что, если человек звонит вам действительно по делу, на глупые шутки времени у него нет. Так что я обычно использую эту фразу как дополнительный индикатор определения серьезности звонящих.

В случае если начальника нет на месте (у него занята линия, он не хочет отвечать на звонок), нужно назвать собеседнику уважительную причину, по которой ему следует перезвонить позже, и записать всю информацию о данном звонке.

Мы рассмотрели довольно простые случаи, когда абоненты представляются, разговаривают вежливо и у них действительно есть основания звонить вашему руководителю. Но сколько же секретарю приходится отбиваться от рекламных предложений, обиженных клиентов (которые думают, что решать их проблему должен непременно генеральный директор), холодных звонков из банков! Опытный секретарь, давно работающий в организации, знает всех, кого всегда можно соединять с начальником, и тех, кого никогда с ним соединять не надо, и умеет по словам приветствия понять, действительно ли это важный звонок или очередное рекламное предложение.

Что делать, если вы работаете не так давно? Конечно, вы можете представить звонящего руководителю, выслушать его отказ в разговоре и придумать, что ответить собеседнику. Но переводить пустые звонки – значит отвлекать шефа от работы (так можно и нагоняй получить). Вы ведь обязаны защищать его покой и экономить время. Запомните: важные люди, с которыми руководителю действительно нужно поговорить, как правило, спокойны. Они не будут ставить вам ультиматумы вроде «Девушка, если вы меня не соедините, я ему на мобильный позвоню», вряд ли назовут вашего шефа просто по имени («Переключите на Виталия»), полностью представятся и смогут коротко и ясно обосновать цель своего звонка.

А что делать, если вам звонит секретарь руководителя другой организации (или другого руководителя из вашей компании) и просит соединить начальников? В большинстве случаев работает следующее правило: вы уточняете у шефа, удобно ли ему говорить, сообщаете коллеге, что готовы соединить руководителей. И коллега соединяет своего начальника с вами, после чего вы соединяете его со своим руководителем. У этого правила есть исключение: если вам звонит секретарь вышестоящего руководителя, нужно перевести звонок сначала на своего шефа.

Если вам нужно соединить шефа с кем-либо, представьтесь, называя организацию, фамилию своего руководителя. Обычное приветствие может выглядеть следующим образом:

– Добрый день, компания «Незабудка», приемная Иванова. Может ли Игорь Иванович сейчас переговорить с Петром Петровичем?

Если же вы соединяете начальника с подчиненным, уточнять возможность разговора не нужно. Например:

– Федор Михайлович, приемная Иванова. Игорь Иванович хочет с вами поговорить.

И куда деваться Федору Михайловичу? Только дождитесь, пока он скажет «Да, конечно, соединяйте».

Исключения составляют звонки на мобильные. В этом случае необходимо уточнить, удобно ли человеку разговаривать. Он может в данный момент находиться на совещании, за рулем и т. д. В этом случае он называет причину, по которой говорить не может, и просит связаться с ним через определенное время. Уточните, сам он перезвонит или это нужно будет сделать вам. Руководителю в таком случае вы сообщаете, почему абонент не может ответить на звонок и через какое время вы его наберете. Конечно, вопрос может быть жизненно важным. Но вызвать человека с совещания можно, а вот переключать на мобильный, если собеседник едет за рулем, все-таки не стоит. Дайте ему возможность припарковаться и наберите его через несколько минут (пять минут ничего не решат, но вы не создадите угрозу жизни).

Звонки с рекламными предложениями. Всех нас частенько одолевают рекламными предложениями, приглашениями на участие в семинарах и пр. Обычно я прошу направить предложение по факсу или электронной почте с тем, чтобы передать его специалистам. Позже можно ответить, что предложение нас не заинтересовало. Если вы точно знаете, что предлагаемый товар или услуга никого в компании не заинтересуют, можете вежливо, но твердо отказаться. На вопрос, в вашей ли компетенции принимать такие решения, следует ответить утвердительно, поскольку ваша прямая обязанность – беречь покой шефа и сотрудников и избавлять их от потока ненужной информации.

Проявляйте профессиональную солидарность!

Нам всем хочется вежливости, внимания и участия. Но кто как не вы знает, как тяжело бывает разорваться между посетителями, просьбами шефа и бесконечно звонящим телефоном. Если вы позвонили в организацию и услышали нервное «алло!» – улыбнитесь, будьте доброжелательны и вежливы. Вполне возможно, что ответивший вам секретарь не грубиянка, просто на нее только что накричал начальник или испортил настроение кто-то из сотрудников. И поверьте, если она говорит с вами не слишком вежливо, а вы отвечаете с улыбкой и не скупитесь на «спасибо» и «пожалуйста», через несколько секунд ваша коллега сменит тон и останется вам благодарна за сочувствие и понимание.

М.А. Юдакова, секретарь управляющего директора ООО «ТД Полиметалл»

www.profiz.ru

Учим телефонный этикет

Составная часть делового общения – это разговоры по телефону. Именно по телефону происходит значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами. Иногда незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Читайте также: Как правильно говорить по телефону

"Прослушка" здесь и там: В чем разница между Россией и Америкой

Кто подвержен синдрому фантомного звонка

Мельница мифов: телефон изобретали все

Как влияет на нашу жизнь телефонный номер

www.yoki.ru

Как ответить на звонок по телефону в 2018 году

Инструкция

Условно разделите все входящие звонки на личные и деловые вызовы. К личным вызовам отнесите звонки, которые вы принимаете от родственников, коллег, друзей или знакомых, то есть людей, с которыми предполагается неформальное общение. Деловые контакты предполагают общение с начальством, клиентами, различными организациями и службами, в том числе социальными, которые предоставляют услуги (магазины, агентства недвижимости, нотариальные конторы, больницы, поликлиники, фонды и т.д.).

Хорошо изучите телефон, которым будете пользоваться. Вам необходимо знать, каким образом можно снять трубку и ответить на входящий вызов. В мобильном телефоне звонок высвечивается на экране телефона. Если установлен автоматический определитель номера, то на экране появляется номер абонента, который вам звонит. Нажмите клавишу выбора, над которой на экране будет написано «Принять» или «Ответить» или клавишу с изображенной на ней телефонной трубкой зеленого цвета, которая есть практически в любом телефоне. Обычно клавиши приема вызовов располагаются в левой части клавиатуры телефона.

Если вы принимаете вызов, который предполагает личный разговор с родственником или знакомым, следует ответить в той манере, в какой вы обычно общаетесь с человеком, удобной для вас обоих. Если звонок подразумевает деловое общение или номер абонента вам незнаком, используйте вежливые и простые ответы, такие как «Да», «Алло», «Слушаю» и т.д. После этого поприветствуйте собеседника. Никогда не используйте в деловом общении фразы «У аппарата», «На проводе» и т.п., поскольку это может оттолкнуть человека, настроенного на серьезный разговор.

Отвечая на звонок в офисе, снимите трубку звонящего телефона, поздоровайтесь и кратко представьтесь, не дожидаясь ответа звонящего. Вы можете использовать стандартные фразы, например «Компания «ХХХ», Иванов Сергей, Здравствуйте!», которые достаточно вежливы, информативны и располагают к сотрудничеству.

www.kakprosto.ru

Мини-тренинг: «Телефонный этикет»

Задайте группе вопросы:

1. «Почему люди звонят к нам?» (Воспользуйтесь методом «Мозговой штурм» проведите опрос группы и зафиксируйте ответы на доске)

2. Как отвечать на телефонные звонки? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

3. Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

4. Если звонящий просит позвать управляющего? (соберите варианты ответов и дайте правильную модель)

«Почему люди звонят к нам?»

Причины могут быть совершенно разными, например:

- спрашивают как проехать в ресторан

- делают заказы на вынос

- спрашивают о посадке

- спрашиваю о возможности забронировать стол

- интересуются ценами в меню

- спрашивают о возможном устройстве на работу

- интересуются часами работы ресторана и т.д.

Как отвечать на телефонные звонки?

  1. ответьте, когда телефон позвонил один или два раза, но не больше.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

  1. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Исчезает «язык жестов», поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: Интонация — 86%;Слова — 14%.

  1. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе время суток, ресторан «…» , администратор \ официант \ хостес, имя»

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады.

  1. Если, пока вы говорите по одной линии, и раздался звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим.
  2. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30секунд!

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго!

Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю?

    Запишите имя звонящего, имя того, с кем говорящий хочет поговорить и послание, если звонящий хочет что-то передать гостю.

    Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуйте передать Гостю сообщение или подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и \ или его компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.

    Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего подождать. Обратитесь к Гостю, сказав «Уважаемый, Николай…, для вас записка»

    Проводите гостя к телефону

    Если вы не нашли Гостя, сообщите Гостю ожидающему, об этом.

Если звонящий просит позвать управляющего?

  1. Спросите, как представить звонящего;
  2. Попросите звонящего подождать, пока вы сообщите управляющему о звонке;
  3. Немедленно сообщите управляющему о звонке.

Если управляющий не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:

    Имя звонящего и название фирмы, если нужно

    Телефон звонившего

    Любое сообщение. Которое звонящий хочет оставить для управляющего

    Дату и время звонка.

Заверьте обязательно звонящего в том, что вы обязательно передадите его сообщение управляющему

Никогда не давайте звонящим телефонов сотрудников!

foodrussia.net

как правильно вести себя с мобильным телефоном

телефонный этикетС каждым годом мы все больше зависим от своих мобильных телефонов. Можно сказать, что у нас с ними отношения, поэтому должны быть и свои правила, которые составляют телефонный этикет.

  • Если вы находитесь в ресторане, то лучше выключайте свой мобильный или ставьте его на беззвучный режим. Если это элитный ресторан, выключите телефон. Если же это более скромный тип заведения, можете вести себя с телефоном более свободно.
  • Не стоит все время поглядывать на телефон во время трапезы, особенно, если вы находитесь в компании других людей. Не отвечайте на звонки во время обеда и скажите абоненту, что вы перезвоните позже. Перезванивайте, когда закончите обед. Если вам звонит начальник, когда вы обедаете во время перерыва, принесите извинения и ответьте на звонок. Если вы никак не можете проигнорировать звонок, то говорите тихо и коротко, чтобы не причинять беспокойство другим людям в ресторане.
  • Не пишите смс и не звоните, когда находитесь за рулем автомобиля. Если вам нужно позвонить, то воспользуйтесь телефонной гарнитурой или громкой связью. То же самое касается и входящих звонков. Если в вашей машине едет еще кто-то, скажите, что вы перезвоните позже.
  • Если вы находитесь на романтическом свидании или просто обедаете со своей мамой, то отвечайте на звонки быстро и кратко. Если вам пришло смс, то быстро просмотрите его и, если нет ничего срочного, отвечайте на него потом. Не обменивайтесь сообщениями, когда вы находитесь в компании людей, это грубо. Если вы находитесь на вечеринке, не доставайте телефон и не копайтесь в нем, как бы показывая, что вам скучно. Постарайтесь завести с кем-то разговор.

телефонный этикет

  • Допустимо класть телефон на стол, хотя делайте это только когда ожидаете какого-то звонка. В противном случае оставляйте телефон в сумке или в пальто. В рабочие дни вы можете класть телефон на стол, но не в выходные дни и не по вечерам.
  • Если вы видите, что звонит телефон человека, с которым вы обедаете в ресторане, а он вышел, например, в туалет, ни в коем случае не берите трубку. Даже не пытайтесь посмотреть, кто звонит. Когда человек вернется, сообщите, что он пропустил звонок.
  • Единственный случай, когда вы может взять чужой телефон, – это чтобы сбросить звонок или отключить звук, чтобы не беспокоить других людей. Отвечать на чужой телефон можно только, если вас об этом попросили. В таком случае представьтесь и скажите, что вы отвечаете по просьбе хозяина телефона.
  • Никогда не берите без спроса чужие телефоны и не спрашивайте, можно ли прочитать их сообщения или посмотреть фото или видео на телефоне. Не пытайтесь подглядывать, чтобы что-то прочитать. Если ваш друг дает вам свой телефон, чтобы позвонить или посмотреть на что-то, то сделайте это и сразу же возвращайте телефон назад.
  • Мобильный телефон элегантной женщины должен быть всегда чистым и безупречным, без следов косметики на нем. Хранить телефон женщина должна в безопасном и удобном месте своей сумки, чтобы без труда доставать его оттуда, когда нужно.
  • Не нужно вешать на телефон кучу безделушек. Можно прицепить к телефону только какой-то специальный аксессуар, который поможет вытаскивать его из сумочки. Если этот аксессуар несет только декоративную функцию, то он должен быть чистым и стильным. В телефоне элегантной женщины должен быть порядок и не должно быть много игр и всяких бесполезных приложений.

телефонный этикет

  • Будьте осторожны, снимая на телефон. Вы можете вмешиваться в чью-то личную жизнь. Выключите звук камеры, чтобы не мешать другим людям вокруг вас. Не стоит показывать другим неудачные фото своих друзей. Если вы не уверены, лучше спросите разрешения, можете ли вы фотографировать.
  • Многие люди забывают, какова цель мобильного телефона. Не устраивайте долгие разговоры по телефону только потому, что вам скучно. Не игнорируйте говорящего на лекциях, концертах и так далее, уставившись в свой телефон. Говорите по телефону не слишком громко. Если вас не слышат, то выйдите в более спокойное место и поговорите там. Старайтесь, чтобы ваши звонки были недолгими. Если вы из тех людей, что все время говорят по телефону, то лучше делайте это наедине с собой, в машине, дома.
  • Если вы хотите попросить номер телефона какого-то знакомого у вашего друга, то не просите его напрямую. Вы может вежливо спросить, не против ли он того, чтобы ваш знакомый позвонил вам. Если кто-то просит у вас номер вашего друга, а вам неудобно сейчас его давать, то вы можете ответить, что дадите номер позже. Но лучше сначала спросите друга, можно ли дать кому-то его номер.

Статьи по теме

www.luxemag.ru