Тема 12. Этикет телефонного общения Правила общения по телефону. Этикет телефонных разговоров


Основные правила этикета при телефонном разговоре. Этикет телефонных разговоров. Когда звонят вам

В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

Если человек не ответил, не отправляйте аудио, заряжая ответ, или отправляйте тысячу вопросительных знаков, требующих ответа. Если это срочно, позвоните, но не неудобно. Как и в традиционном сотовом телефоне, скучно по вызову стоит блокировать. Распространение изображений и видео с шутками и порнографическим содержанием вокруг? Какой образ вы создаете в умах людей? И то же самое касается цепей, которые распространяют на него веру и ужас, если вы не дадите образ еще 33 людям в вашем списке за 30 секунд.

Не убегайте от темы, для которой была создана группа. Есть люди, которые не знают слова фокус! Уважайте цель группы и посмотрите, имеет ли ваша почта какое-либо отношение к вибрации. Не будь таким противным. Если мы будем использовать его с умеренностью и уважением, все будет хорошо. Инструмент замечательный, это зависит от того, кто его использует.

1. Приветствие собеседника

Итак, раздался долгожданный телефонный звонок. Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

Очень часто деловые люди думают, что договор может существовать только юридически, если он написан в форме письма. Другими словами, по их словам, ничто не может зафиксировать их, если они ранее не подписали документ в надлежащей форме. В том же духе эти люди верят, что они могут сказать почти что-либо своим деловым отношениям: никаких проблем, ничего не написано!

В этом случае истец Ренцо подал в суд на брокерскую фирму и ее представителя за ущерб в результате потерь, понесенных на фондовой бирже. После того как рассматриваемый представитель подвергся серьезному перекрестному рассмотрению адвокатом Ренцо, последний попросил Суд разрешить запись телефонного разговора между этим представителем. и самого Ренцо. По этой записи истец хотел напасть на авторитет представителя и подтвердить тот факт, что ему были сделаны определенные представления.

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;- далее, произносят название организации;- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

Разумеется, ответчик, телефонный разговор которого был собран без его предварительного согласия, категорически возражал против этого запроса на авторизацию. Суждение. По его мнению, судья сначала указал, что гражданские суды неоднократно признавали запись телефонного разговора в качестве доказательства, хотя некоторые из них имели критерии приемлемости. С другой стороны, он заявил, что запись заявителем телефонного разговора с ответчиком, даже без его ведома, не противоречила уголовному праву. Затем он заявил, что канадская хартия не применяется к гражданскому спору между отдельными лицами.

2. Во время разговора - улыбайтесь

Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажет

etoizmena.ru

Телефонный разговор — Женский интернет журнал

Этикет: Телефонный разговорСовременную жизнь трудно представить без телефона. К сожалению, для многих телефон стал основным средством общения. Хотя изначально он был создан, чтобы упростить жизнь человека, а не заменить душевные посиделки с друзьями и родными.

Во время пользования телефоном следует соблюдать несложные правила, чтобы избежать неловких ситуаций.

Повседневный этикет - Правила пользования телефоном.

Перед звонком проанализируйте, действительно ли он необходим, и подходящее ли для него время. Вряд ли приятель будет рад в полночь послушать ваши впечатления о прочитанной книге.

Звонить домой людям, с которыми вы не пребываете в тесных дружественных или родственных отношениях, следует в период времени с 9-00 до 22-00. Это правило не касается случаев, когда вы предварительно договорились о звонке или вас вынуждает это сделать экстренная ситуация.

Обычно, сняв трубку телефона, мы говорим: «Алло!». Наверное, каждому из нас приходилось вступать в небольшую беседу, в которой выяснялось, что оппонент ошибся номером. Поэтому вместо несодержательных слов «Алло» или «Слушаю» лучше назвать фамилию, например: «Квартира Тихоновых».

Неприлично, когда звонящий не представляется или, что еще хуже, настаивает «угадать, кто звонит». Поэтому не забывайте поздороваться и сразу представиться. Тем более поступите так, если трубку снял человек, который лично с вами не знаком.

Если нужного вам человека не оказалась дома (на работе), а дело не ждет отлагательств, попросите ему передать, кто звонил, по какому вопросу и как с вами можно связаться.

Если разговор по телефону неожиданно прервался по техническим причинам, перезвонить должен тот, кто звонил первым. Не соблюдая это правило, можно либо безнадежно ждать звонка, либо вдвоем занимать телефонную линию.

Деловой разговор следует начинать с главного – с информации, по поводу которой звоните. Также звоните близким и друзьям, чтобы узнать об их самочувствии или обсудить дела. Но не следует попусту болтать и сплетничать. В это время вы можете пропустить важный звонок.

Кладите возле телефона ручку и блокнот. Вы быстро запишите номер телефона или иную нужную информацию. Вы не будете заставлять собеседника ожидать, пока ищете лист бумаги и карандаш.

Поинтересуйтесь у собеседника, может ли он сейчас с вами говорить, не занят ли важным делом. Уточните, в котором часу или через сколько минут вам лучше перезвонить.

Если рассчитываете на разговор tet-a-tet, поинтересуйтесь, удобно ли говорить собеседнику в данный момент, нет ли в данную минуту рядом с ним кого-либо в кабинете (комнате).

Если вы присутствуете при разговоре по телефону, и разговаривающий ведет себя сдержанно, натянуто, покиньте комнату на время телефонного разговора. Обычно трех-четырех минут достаточно, чтобы собеседники переговорили о главном.

Поздравлять с семейными праздниками, приглашать на свадьбу, благодарить за преподнесенные подарки, выражать соболезнования и т.д. принято при личной встрече, а не по телефону.

Сейчас многие люди используют дома автоответчик. Это надежный автосекретарь, который примет сообщение, пока вы не можете подойти к телефону. Класть трубку, услышав автоответчик, крайне невоспитанно. Ведь вы звонили, чтобы что-то сказать. Игнорирование вами вежливого предложения оставить сообщение обидит хозяина.

В настоящее время люди реже стали пользоваться телефонами-автоматами. Но если пришлось звонить по телефону-автомату, не забывайте о людях в очереди за вами, говорите о главном и по существу. Если никого рядом нет, то можете позволить себе поговорить дольше на две-три минуты.

Если к вам домой звонит человек из автомата и просит пригласить к аппарату кого-то из членов семьи, не мешкайте, поскольку у звонящего время ограничено.

Если вы звоните из автомата, а номер занят или не отвечает, не следует набирать его раз за разом. Позвольте следующему человеку воспользоваться автоматом, объяснив причину. Позже повторите попытку.Если соседи позволяют пользоваться их телефоном, пока вам не установили телефон, не следует злоупотреблять их добротой. Тем более, не следует сообщать знакомым номер домашнего телефона соседей, как свой. Один неуместный звонок способен испортить добрососедские отношения.

При разговоре по телефону не позволяйте себе некорректных высказываний по отношению к третьим лицам. Всем известно, что стационарная телефонная связь несовершенна. Кто-либо может подключиться к вашей линии и передать ваши слова лицу, о котором говорили. Допуская сплетни и пересуды по телефону, вы рискуете попасть в неприятную ситуацию.

Если же вы случайно подключились к чужому разговору, следует сразу тихо положить трубку, ведь информация не предназначена для вас. Затем набирайте нужный номер повторно.

По служебному телефону не следует вести долгие беседы. Особенно не следует этого делать в присутствии сотрудников, тем самым, посвящая их в свои личные дела.

Если вы сняли трубку, а звонящий хочет поговорить с вашим коллегой, не следует что-либо уточнять или задавать вопросы. Достаточно сказать: «Минуточку!», - и передать трубку сотруднику. Если коллеги, о котором спрашивают, в данный момент нет в кабинете, можете спросить: «Кому он должен перезвонить?» или «Что ему передать?».

Если вам звонит обладатель мобильного телефона, не ведите долгой беседы. Возможно, собеседнику подобный разговор будет стоить дорого. Не просите у знакомого разрешения воспользоваться его мобильным телефоном без крайней необходимости. Человек не сможет вам отказать, но его деньги будут потрачены.

Ваш разговор по мобильному телефону не должен мешать окружающим. Вероятно, вам не захочется, чтобы посторонние слушали вашу беседу. Не забывайте отключать звук мобильного телефона на совещаниях, а также в публичных местах (в кинотеатрах, театрах, на лекциях). Ни в коем случае не разговаривайте по телефону во время спектакля или лекции.

Заканчивает телефонный разговор тот, кто его начинал. Если разговаривают мужчина и женщина, то разговор заканчивает дама.

Телефонный этикет - видео.

Телефонный этикет - Правила телефонных разговоров

Телефонный этикет - Не отвечает телефон

Телефонный этикет - Автоответчик

Телефонный этикет - Разговор с секретарем

© Автор: Оксана Войтова специально для LadyDiary.ru

Похожие записи:

ladydiary.ru

Телефонный этикет: этикет в телефонных переговорах

Самый главный человек — это тот, с которым Вы общаетесь в данный момент. А самое главное правило телефонного этикета — говорить с позвонившим так, как если бы он сидел перед Вами. То, что человек Вас не видит, не означает, что он не чувствует, важен он Вам или нет.

Не видя собеседника, мы легко распознаем, когда он говорит с улыбкой. Улыбку слышну по телефону. А потому отвечать на звонок с улыбкой — первое правило вежливого общения по телефону.

Снимайте трубку после второго звонка — ни позже, ни раньше. После первого звонка отложите дела и настройтесь. После второго — улыбнитесь и снимите трубку.

Сняв трубку, поздоровайтесь и четко произнесите название компании. Приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больше позитива, чем простое «здравствуйте». Непозволительная роскошь говорить «Алло», заставляя звонящего уточнять, туда ли он попал.

Улыбайтесь во время разговора. Часто наш голос звучит визгливо и нервно. Это происходит от того, что мускулы шеи напряжены и давят на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы и заставляет наш голос звучать лучше.

В случае, когда клиент звонит, а нужного человека нет на месте, спросите, что Вы можете для него сделать. Прежде, чем просить клиента подождать, уточните, есть ли у него возможность ждать.

Обещав перезвонить клиенту, обязательно перезванивайте.

Недопустимо во время разговора жевать или прихлебывать чай.

Произносите слова четко и говорите не слишком быстро. Скорость Вашей речи не должна быть выше 125 слов в минуту. Время, которое Вы можете выиграть, говоря быстро, будет потрачено на повторение сказанного. Говоря спокойно и внятно, Вы вызываете уважение и интерес у собеседника.

В телефонных переговорах у нас нет возможности передавать эмоции, жестикулируя. Поэтому убедитесь, что Вы не замещаете интонацию жестами.

Ваша речь не должна быть слишком экспрессивной — клиент может истолковать это как проявление Вашей сильной заинтересованности. Излишняя эмоциональность увеличивает время разговора и делает речь менее точной.

Избегайте профессионального сленга, он понятен Вам и Вашим коллегам, но не клиентам.

Цель телефонных переговоров в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не умеет решить вопрос по телефону за 3 минуты.

Краткость особенно важна, когда Вы звоните клиенту в первый раз. Говоря четко и по делу, Вы уважаете клиента и его время. Имея перед глазами план беседы, Вы всегда увидите, когда разговор ушел в другое русло и сможете вернуться к цели звонка.

Слишком длинный разговор утомляет Вашего собеседника. Нормальная длительность общения по телефону — 3-4 минуты. В противном случае, Вы заработаете репутацию болтуна, а не делового человека.

Используйте любой повод, чтобы одобрить клиента, согласиться с ним или сделать ему комплимент.

Во время общения по телефону отмечайте возникшие вопросы на бумаге, чтобы не перебивать собеседника. Когда Вы звоните клиенту впервые, запишите его имя и называйте его по имени.

Перед тем, как чихнуть или откашляться, убирайте трубку от лица, а после обязательно извинитесь перед клиентом.

Не начинайте говорить громче от того, что Вам плохо слышно собеседника, ведь он может слышать Вас хорошо.

В случае, если Вам нужно срочно отойти, извинитесь перед клиентом и спросите у него разрешения перезвонить ему позже, уточнив удобное время для звонка.

Избегайте выражений: «Никого нет», «Перезвоните», «Окей», «Ага, угу», «Идет», «Добро», «Лады», «Вы должны», «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать».

Ваша речь должна быть свободна от слов-паразитов и обилия пауз. Мычащему и нукающему человеку сложно расположить к себе собеседника и завладеть его вниманием.

Всегда благодарите клиента за уделенное время.

Пожалуй, это самое главное, что нужно знать о телефонном этикете. Быть вежливым — это просто и выгодно. «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.» Мигель де Сервантес.

VKontakte

Facebook

Twitter

Google+

mindspace.ru

Этикет деловых телефонных разговоров — Мегаобучалка

Культура телефонного разговора считается особой культурой общения, и на этот случай существует большое количество правил этикета. Однако телефонный разговор может использоваться как в повседневных ситуациях, так и при ведении деловых отношений, связей. Мы коснемся в основном этикета деловых телефонных разговоров. Значение телефона для деловых отношений трудно переоценить. Телефон позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению, он становится важнейшим компонентом имиджа делового человека и фирмы, определяет даже репутацию.

Существует множество рекомендаций, но главное следующее – разговор по телефону должен быть ясным, четким, коротким, вежливым и по существу. Звонить нужно в точно назначенное вам или вами время. Утром, придя на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться с номерами телефонов. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3 - 5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20 - 30 раз в день, т.е. несколько часов.

Деловой телефонный разговор предполагает решение каких - то вопросов, и человек, которому вы звоните, сразу же сориентируется, если вы назовете свое место работы и должность. Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если Вас попросят назвать причину звонка, - это обязанность секретаря, поэтому к ней следует отнестись с пониманием и уважением.

Разговаривая по телефону, старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими; не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ; никогда не перебивайте собеседника; тот, кто звонил, должен первым закончить разговор.

Во время телефонного разговора новый телефон записывайте на листе календаря, ежедневника (не задерживая того, с кем говорите), а потом перепишите его в записную книжку. Излишняя вежливость в телефонных разговорах недопустима и неуместна: «будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это только затягивает разговор и зачастую вызывает раздражение.

При телефонном разговоре следите за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать и т.д.).

Кроме перечисленных рекомендаций, существуют определенные правила пользования телефоном (табл.1)

Таким образом, обобщая все эти рекомендации и правила телефонного разговора, можно сказать, что культура телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, краткости, уважительности и благодарности.

Подводя итог, можно сказать, что во всех формах деловых отношений существуют основные правила этикета делового общения:

- будьте приветливы, вежливы, деловиты;

- в деловой обстановке будьте раскованы, но не развязны. Развязность и раскованность не одно и то же;

- даже с теми, кто Вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным, вежливым;

 

Таблица 1

. Когда в Вашей фирме звонит телефон:

Не следует:   1.Долго не поднимать трубку. 2.Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор. 3.Вести две беседы сразу. 4.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 5.Использовать для заметок клочки бумаги. 6.Передавать трубку помногу раз. 7.Говорить: «никого нет», «перерыв на обед». Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2.Говорить «доброе утро» (день), представиться и назвать отдел, фирму. 3.Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 4.Предложить перезвонить. 5.Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 6.Записать номер звонящего и перезвонить ему. 7. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить.

 

- старайтесь не привлекать к себе внимания, хорошие манеры – это скромные манеры;

- чтобы поддержать беседу, старайтесь задавать вопросы;

- проявляйте заинтересованность, когда Вы слушаете собеседника;

- всякий раз, встречая нового человека в обществе, старайтесь уделить ему Ваше личное внимание в течение хотя бы четырех минут;

- не исправляйте ошибки или акцент собеседника;

- будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу на глаз.

Итак, надо принимать тон того общества, в котором находишься. Существует одно естественное свойство, которое известно всякому человеку и которое наблюдается каждым. Это свойство, даже в деловых отношениях, совершенно независимо от моды; оно состоит и в стремлении нравиться и в желании расположить к себе своих ближних, партнеров, сотрудников всякого рода услугами и не столько материальными, сколько духовными, нравственными, проявляющимися в вежливости, тактичности, внимательности, уважении других. Взаимная внимательность, приветливость должны быть естественны. Кто нарушает такие отношения, тот справедливо лишается всех выгод, вытекающих из этих отношений.

«Приветливость – это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец» - гласит восточная мудрость. Этикет деловых отношений должен быть рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. И главное, наверное, не столько в знании современного этикета (хотя знание правил этикета - необходимое условие воспитанности), сколько в умении выполнять определенные действия. А умение достигается постоянными упражнениями и тренировкой. Естественно, лучше всего вырабатывать такое умение в раннем возрасте. Но если это не было сделано, начать никогда не поздно. Способность и умение производить необходимые действие без особого контроля со стороны сознания, как бы автоматически – есть истинное свойство воспитанного человека. Воспитанный человек – это не тот, кто долго думал, выбирал, прикидывал как поступить, и, наконец, принял верное решение, а тот, кто иначе поступить просто не может.

Контрольные вопросы:

1. Что такое этикет?

2. Назовите основные правила общения в деловых встречах и переговорах?

3. Какие организационные проблемы могут возникнуть при подготовке деловых переговоров?

4. Перечислите правила ведения деловых телефонных разговоров?

 

Темы рефератов:

1. Профессиональная деятельность и служебный этикет.

2. Руководитель и коллектив: принципы эффективного сотрудничества.

3. Деловые переговоры и профессиональный успех.

4. Служебный этикет и «фирменный стиль» организации.

 

Литература:

1. Бунизлева Б.В. Визитная карточка воспитанного человека. - М., 1985.

2. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.

3. Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. - М., 1987.

4. Деловая этика в Японии // Коринф – 1994 г. - № 52

5. Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М., 1983.

6. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С. - Петербург, 1996.

megaobuchalka.ru

Этикет разговора по телефону - Реферат

Телефонные разговорыпотому такие непринужденные и дружеские,что собеседники не видят друг друга./ Леопольд Новак /

«- Алло, а куда я попала?- А куда вы целились»

Этикет разговора по телефону

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

  • если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

  • следует говорить максимально кратко и по существу;

  • нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

  • если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать , или - лучше переспросить ;

  • если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

  • как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

  • нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре - деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку? Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; - можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; - готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник; - уверены ли вы в благополучном исходе разговора; - какие вопросы вы должны задать; - какие вопросы может задать вам собеседник; - какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас; - какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; - как вы будете вести себя, если ваш собеседник - решительно возразит, перейдёт на повышенный тон; - не отреагирует на ваши доводы; - проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

"Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас". "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...". "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?" "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил. Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

works.doklad.ru

Тема 12. Этикет телефонного общения Правила общения по телефону

26 октября 1861 г. немецкий учитель физики Филипп Рейс продемонстрировал устройство, названное им телефоном. 7 марта 1876г. был получен патент на изобретение телефона. Спустя более ста лет, телефонная сеть стала самой масштабной во всем мире.

Доступный альтернативный способ реального общения - телефония приникла во все сферы деятельности человека. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность работы и даст преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

Контроль над эмоциями. Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина может представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

Как победить страх пред микрофоном? Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент. Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека. При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков. Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.

• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.

• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Если разговор по телефону требует от вас логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху. Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Т.е., контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального. Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать. Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого. Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

studfiles.net