Повседневный деловой телефонный этикет. Этикет делового общения по телефону


Повседневный деловой телефонный этикет.

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Интонация — 86%;

Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!

Да!

Слушаю!

Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях...?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

распечатать необходимый документ;

позвать к телефону нужного человека;

уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя.

Бизнес коммуникации

Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация.

Под коммуникацией (от лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь) в широком смысле подразумевают общение. Понятия "общение" и "коммуникация" во всех языках, кроме русского, являются почти синонимами. Коммуникация как важнейшая составляющая человеческой жизни обеспечивает нормальную жизнь социума и удовлетворяет психологическую потребность человека в контакте с другими людьми. В процессе коммуникации происходит процесс обмена мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения.

В более узком смысле коммуникацией традиционно принято называть обмен значениями (информацией) между индивидами через посредство общей системы символов (знаков).

Коммуникацию в деловом общении можно определить как специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содержания, значимой для участников общения для достижения целей совместной деятельности.

Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений.

Установления контакта

При личном общении первое впечатление о человеке, как правило, складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое значение при этом имеет:

Внешний вид

Он должен соответствовать ситуации собеседования, например при посещении клиентов разного уровня достатка и социального статуса. Внешний вид должен быть разным в зависимости от того, какие цели вы преследуете: удивить, показать, что вы с клиентом решаете общие задачи, продемонстрировать свое превосходство и т. п. Нужно помнить об индикаторах деловой успешности (часы, ручка, в последнее время — мобильный телефон и другие аксессуары), на которые в первую очередь обращают внимание клиенты. Однако не следует забывать и о том, что демонстрация превосходства перед клиентом может оказать вам плохую услугу: задев самолюбие покупателя, вы сделаете дальнейшее общение некомфортным. Противоположная ситуация (т. е. клиент в чем-либо превосходит вас) также может сказаться негативно на последующем сотрудничестве.

Первые фразы

Они должны быть уверенными. Желательно произнести имя и отчество клиента (если вы его знаете) и представиться самому. Когда вы представляетесь, старайтесь избегать фраз: «беспокоит», «звонит», «отниму у вас совсем немного времени», — у клиента может сложиться впечатление о вас как о неуверенном в себе специалисте. Он заранее будет настроен на то, что вы пришли отнимать у него время. Подробнее на первых фразах, комплиментах и тезисах мы остановимся позже, так как это очень важные моменты.

Первые действия

Действуйте уверенно, без суеты (продумайте заранее верхнюю одежду в холодное время года). Предложите свою визитку. Перед тем как сесть, уточните, где удобнее расположиться.

Невербальное общение – это важная и неотъемлемая часть процесса коммуникации. Мимика, жесты, движения, интонация и тон голоса, взгляд – все эти факторы влияют на эффективность процесса обмена информацией между адресантом и адресатом. Учёные пришли к выводу о том, что, с помощью языка тела люди передают очень важную, а главное, правдивую, информацию в процессе коммуникации. Несловесные формы коммуникации попали в поле зрения исследователей сравнительно недавно. Результатом их детального изучения стало появление новой науки – невербальной психологии



infopedia.su

Этикет делового телефонного разговора

Этикет делового телефонного разговора

План работы

Введение

1. Специфика жанра телефонного делового общения

2. Этикет делового телефонного разговора

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

1. Специфика жанра телефонного делового общения

В чем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

– информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;

– беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа

Долгие переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление – 20 + 5 с.

1. Взаимное представление – 20 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.

3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.

4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.

Фрагмент телефонного разговора:

А. – Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. – Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.

А. – В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. – Есть.

А. – Камаз.

Б. – Есть.

А. – В феврале – одна цистерна в адрес завода.

Б. – Есть.

А. – Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. – Так.

Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. – Алло.

Б. – Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.

А. – Я слушаю.

Б. – Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. – Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.

Б. – Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. – Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

проинформировать вас…

поставить в известность…

обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

сообщить вам…

объяснить вам…

Вы не могли бы меня

проконсультировать…?

Я звоню вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

 

Я вам звоню

по просьбе…

по рекомендации…

Меня просили

с вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. – Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.

Б. – Алло // слушаю вас / Брянск.

А. – Как погода?

Б. – Прекрасно // А у вас?

А. – Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…

Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

По моим предположениям…

По нашим сведениям…

Авторизация По данным статуправления…

По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно из авторитетных

источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий

Принимающий

Кажется, все обсудили (обговорили).

Вот пожалуй, и все.

Вот и все.

Договорились?

Обо всем договорились?

Вы удовлетворены?

Что-нибудь еще?

Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

Вы что-то еще хотите сказать?

– Все? У вас все ко мне?

– Вы закончили?

– По этому вопросу, кажется все?

– Еще что-нибудь?

– Да, пожалуй.

– Да-да, конечно!

– Кажется, ничего.

 

– Нет.

– Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за долгий разговор.

Извините за то, что отрываю вас от дел.

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.

Вызывающий

Принимающий

До завтра.

До встречи.

Жду вашего звонка.

Всего вам доброго.

До свидания.

Всего доброго.

Обязательно позвоню.

Всего хорошего.

Пример делового телефонного разговора.

А, – Алло, «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день, слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два – три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

2. Этикет делового телефонного разговора

Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

– ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

– ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

– ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных разговоров.

20. Неконкретные договоренности в итоге.

21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

Заключение

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список использованной литературы

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.

2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.

3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.

diplomba.ru

Этикет телефонного делового общения

В статье рассматриваются этикетные нормы общения по телефону. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1].

Но прежде чем позвонить кому-либо: (начальнику, другу, какому-нибудь знакомому) по интересующим тебя вопросам, следует опираться на правила этикета, чтобы не показаться не воспитанным и некультурным человеком.

Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и, особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.) [2].

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это, прежде всего, разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни вовремя, дистанционного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи, инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее [3].

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание, ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления [4].

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры [6].

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира [7].

Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [5].

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

novainfo.ru

Правила делового общения по телефону. Правила делового общения по телефону

Похожие главы из других работ:

Деловая беседа

5. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма...

Деловая беседа по телефону

2. Особенности делового общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма...

Нарушения речевого этикета в глобальной сети Интернет

1.3 Правила и нормы речевого этикета в начале общения: обращение, приветствие

Приветствие: Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно...

Нарушения речевого этикета в глобальной сети Интернет

1.4 Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации: торжественная, рабочая, скорбная...

Нарушения речевого этикета в глобальной сети Интернет

1.5 Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание, резюмирование

Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание: · Всего Вам доброго (хорошего)! · До свидания! Надежду на новую встречу: · До вечера (завтра, субботы)...

Правила ведения делового телефонного разговора

2. Правила ведения делового телефонного разговора

...

Правила ведения делового телефонного разговора

2.1 Правила делового телефонного разговора, если его инициатором являетесь Вы

1. Деловому телефонному разговору должна предшествовать тщательная подготовка: следует продумать цель звонка, содержание разговора; собрать необходимые материалы и документы; уточнить имена, фамилии, факты и т.п....

Правила ведения делового телефонного разговора

2.2 Правила делового телефонного разговора, если его инициатором является Ваш собеседник

1. Рекомендуется отвечать на звонок до начала четвертого звонка, что дает возможность закончить дело, которым Вы занимаетесь. 2. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это приведет к их накапливанию и, как результат, усложнению работы...

Правила делового общения в России

3. Правила построения делового общения

Общение человеку необходимо, как воздух. Мы общаемся с родными, друзьями, в транспорте и, конечно, на работе. В разных ситуациях мы ведём себя по-разному, играем определённые роли. В общении с коллегами мы проявляем себя совершенно не так...

Правила телефонного разговора

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку...

Приемы общения в туризме и деловом общении

Глава 1. Правила речевого общения

...

Характеристика основных форм делового общения

2. Формы и правила делового общения

Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация...

Этика и культура делового общения

Основные правила современного делового этикета

Соблюдение правил делового этикета в современном бизнесе играет важную роль. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил делового этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей...

Этикет и культура делового общения

2 Основные правила современного делового этикета

В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Их недопустимо нарушать, так как и в коммерческой деятельности недопустимо не обращать внимания на экономические показатели и основные положения предпринимательства...

Этикет служебных отношений мужчины и женщины

1.1 Сущность, правила, принципы и цели делового этикета

Этикет - система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми. На этикет огромное влияние оказывают идеологические и социально-экономические факторы...

etic.bobrodobro.ru

Доклад - Этикет делового телефонного разговора

Планработы

Введение

1. Специфика жанрателефонного делового общения

2. Этикет деловоготелефонного разговора

Заключение

Список использованнойлитературы

Введение

Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.

Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.

1. Специфика жанрателефонного делового общения

Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.

Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:

– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;

– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.

Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление – 20 + 5 с.

1. Взаимное представление – 20 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.

3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.

4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.

Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.

Фрагменттелефонного разговора:

А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.

А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б.– Есть.

А.– Камаз.

Б.– Есть.

А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.

Б.– Есть.

А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б.– Так.

Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.

Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:

А.– Алло.

Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.

А.– Я слушаю.

Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.

Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:

А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б.– Добрый день.

А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

проинформировать вас…

поставить в известность…

обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

сообщить вам…

объяснить вам…

Вы не могли бы меня

проконсультировать…?

Я звоню вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

 

Я вам звоню

по просьбе…

по рекомендации…

Меня просили

с вами связаться по вопросу…

Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.

А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.

Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.

А.– Как погода?

Б.– Прекрасно // А у вас?

А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…

ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…

Другимисловами вы считаете…

– Еслия вас правильно понял, вы говорите…

Помоим предположениям…

Понашим сведениям…

АвторизацияПо данным статуправления…

Поимеющимся у нас данным…

– Какнам стало известно из авторитетных

источников…

Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Выне могли бы повторить…

Простите,я не расслышал…

Выменя слышите?

Выпоняли мое сообщение?

Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:

Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините,я закончу свою мысль…

Мнехотелось только уточнить одну деталь…

Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.

Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.

Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.

Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий Принимающий

Кажется, все обсудили (обговорили).

Вот пожалуй, и все.

Вот и все.

Договорились?

Обо всем договорились?

Вы удовлетворены?

Что-нибудь еще?

Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

Вы что-то еще хотите сказать?

– Все? У вас все ко мне?

– Вы закончили?

– По этому вопросу, кажется все?

– Еще что-нибудь?

– Да, пожалуй.

– Да-да, конечно!

– Кажется, ничего.

 

– Нет.

– Нет, что вы!

Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:

Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.

Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Оченьпризнателен вам за помощь.

Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примитемои извинения за долгий разговор.

Извинитеза то, что отрываю вас от дел.

Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.

Вызывающий Принимающий

До завтра.

До встречи.

Жду вашего звонка.

Всего вам доброго.

До свидания.

Всего доброго.

Обязательно позвоню.

Всего хорошего.

Примерделового телефонного разговора.

А,– Алло, «Интерконгресс».

Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А.– Добрый день, слушаю вас.

Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.

Б.– Как отправить вам заявку?

А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.

Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?

А.– Да.

Б.– И через сколько дней вы его получите?

А.– Письмо идет обычно два – три дня.

Б.– Это довольно долго.

А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А.– Пожалуйста. Всего доброго.

2.Этикет делового телефонного разговора

Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:

– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:

Выне могли бы позвонить попозже?

Выне могли бы говорить погромче?

Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:

Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.

– ответына просьбы:

Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответына слова благодарности:

Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;

– ответына извинения:

Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

– ответныепожелания:

Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:

Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.

Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.

Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.

1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.

3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.

5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.

6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.

7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.

10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».

12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».

13.Неясная цель разговора.

14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.

17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.

19.Ведение параллельных разговоров.

20.Неконкретные договоренности в итоге.

21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».

Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.

Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.

Заключение

Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.

Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Списокиспользованной литературы

 

1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.

2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.

3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.

www.ronl.ru

Этикет телефонного общения » Журнал Деловой протокол и Этикет

Служебный телефон.  Этикет телефонного общения.

Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету

 Этикет телефонного общения

Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение с партнерами, фирмами и компаниями происходит именно по телефону, в том числе и первое знакомство. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно в бизнесе владеть навыками делового телефонного общения.

 

Считается, что деловые люди тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25% своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них до сих пор относятся к телефону как к любимой игрушке. Особенно с распространением мобильной связи. На самом же деле служебный телефон – наш деловой партнер. Максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время и до минимума снижает ущерб рабочему процессу. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый ущерб репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом. Часто бывает, например, что фирма дает рекламное объявление по предоставлению каких-то услуг, поиску клиентов, новых сотрудников и т.д. и поручает эту весьма утомительную работу наименее занятым, неквалифицированным сотрудникам, которые отвечают что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет – у нас обед» или «Мы Вам позвОним». В результате такой антирекламы, компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.

 

Знание телефонного этикета позволяет избежать подобных ошибок и, несомненно, способствует деловому успеху. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, знание телефоного этикета – обязательное требование качества профессиональной деятельности.

 

Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж сложны.

 

 

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем Вы приступите к работе, это знакомство с Вашим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» ваш телефонный аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит Вам экономить время и сделает работу более комфортной.

 

 

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то есть тему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же был направлен по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловые люди, а время - один из важнейших параметров бизнеса.

 

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его результаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность итогов будет значительно больше.

 

Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешке Вы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.

 

 

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когда удобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если в начале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.

 

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если Ваш деловой партнер предоставил Вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

 

 

Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствовать того, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту.

 

Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?». Западные деловые партнеры очень часто сталкиваеются с тем, российские коллеги почти никогда не представляются по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и решение психологически не верное, заметно снижающее имиждевые оценки делового человека.

 

 

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок - очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»

 

Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

 

Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.

 

Что главное в телефонном разговоре? Краткость и содержательность.

 

Если у Вас в кабинете или отделе клиент или посетитель, то приоритеты, несомненно, принадлежат ему. Вы, конечно, должны ответить на телефонный звонок, но только для того, что бы выяснить, кто звонит и когда Вам можно перезвонить.

 

 

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент – фирма», звонящий Вам человек должен понимать, что ему, как минимум, рады. Со своей стороны, фирма также расчитывает на то, что ее клиенты воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

 

Часто внятные, грамотные вопросы обученного телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность всегда производит очень хорошее впечатление.

 

Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точности понимания информации. Например, иностранцы, люди пожилового возраста и подростки часто нервнивают, разговаривая по телефону, упуская важные моменты. В этом случае полезно уточнять, насколько правильно Вас поняли, чтобы никто не проездил зря, не потратил напрасно время и т.д. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то для большей уверенности в точности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.

 

 

Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь в подобном роде. Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочуствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

 

Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже на начальном этапе.

 

Но если положительный результат не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще один шанс: «Я готов

 

(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.

 

Голос. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Для этого совсем не обязательно быть профессором Хигинсом. Каждый из нас, разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, который может быть весьма далек от реального прототипа. Но такова особенность, точнее способность голоса к реконструкции. Магия голоса - вовсе не миф! И этим инструментом необходимо правильно пользоваться.

 

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложиться на голос. Поэтому неплохо знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимнокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете в жизни, то в телефонном звучании эти недостатки приобретают менее привлекательный оттенок. Если проблемы с качеством произношения существуют, обратитесь к логопеду.

 

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». В этом случае голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо более эффективна, чем обычная улыбка.

 

 

Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке это правило не действует.

 

Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так не всегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

 

 

Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

 

Поэтому телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, должно быть дозировано в разумных формах и пропорциях.

 

 

Некоторые итоги. Телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров, значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки и многие проблемы, связанные эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

 

 

protocolonline.ru

Общение по телефону с клиентами

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента. Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется. Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону. От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании. Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем. В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий. Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку. Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться. Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех. Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично.Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего. Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, равно как и прочие виды взаимодействий, характеризуется определенными приемами и правилами ведения беседы, знание которых может помочь. В случаях, когда по роду профессиональной деятельности телефон превращается в «правую руку» для работника, можно сделать из него союзника, благодаря изучению правил телефонного разговора.

Культура делового общения по телефону должна стать естественной манерой поведения. Основополагающей частью любой телефонной коммуникации является заблаговременная подготовка к ней. Поэтому разговор требуется продумать практически до фраз не только со стороны «переговорщика», но и проработать возможные возражения собеседника. Другими словами следует составить краткий скрипт предполагаемой беседы, который включает: план, общее содержание, удачные фразы и различные речевые модули. Такой скрипт должен лежать перед глазами в ходе коммуникации.

Если беседа предполагает ознакомление клиента с информацией о действующих скидках, об услугах, тарифах, условиях и пр., то следует обязательно держать под рукой все нужные документы. Так как собеседник может задавать вопросы и не получив ответа на один из них, у него может сложиться общее неблагоприятное мнение о компании. Кроме этого, под рукой также должна находиться карточка клиента, если такая имеется. В случае отсутствия такой карточки, следует ее завести.

После завершения общей части беседы необходимо подвести итог. Следует, используя паузы, отчетливо повторить ключевую информацию. Например, если работник сообщает клиенту о семинаре, который планирует проводить компания, то необходимо повторить тему, место проведения, время.

Правила общения по телефону должны стать естественной манерой беседующего. Завершать беседу следует на позитиве. Выстраивая беседу, необходимо понимать, что основное впечатление заключается в двух сигналах, которые получает мозг собеседника вначале беседы и по завершению. То есть целостность впечатлений определяет в узком смысле приветствие и последняя фраза. Поэтому их следует продумывать в зависимости от ощущений, планируемых вызвать у клиента.

Темп речи всегда зависит исключительно от оппонента. Если собеседник говорит излишне быстро, следует увеличить темп собственной речи, и наоборот. Подстраиваясь под клиента, переговорщик тем самым создает для него максимально комфортные условия, что клиент непременно оценит.

Общение с клиентом по телефону

Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации. И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться. Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса. На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник). Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать. Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

psihomed.com